Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Последнее время участники российского банковского рынка вкупе с экспертами увлеклись рассуждениями о светлом будущем, в котором кредитные организации активно используют блокчейн, внедряют роботов-консультантов и знают о желаниях клиента лучше него самого благодаря "большим данным". Как следствие, цифровые технологии, которые должны этот завтрашний день приближать, нередко ставятся банкирами во главу угла и приобретают для них чуть ли не сакральное значение.
Проблема в том, что в погоне за многообещающими перспективами участники рынка нередко забывают о собственных клиентах, в интересах которых по идее и проводится цифровизация. Как показывает американский опыт, проникновение технологий само по себе не является гарантией удовлетворенности аудитории. Именно среди клиентов, использующих исключительно дистанционные каналы взаимодействия с банком, оказалось больше всего недовольных качеством обслуживания, установило исследование JD Power.
Еще один пример — Швеция, которую принято считать практически эталоном построения безналичного общества. В стране, где за наличные нельзя расплатиться в общественном транспорте и "кэш" согласится принимать далеко не каждый магазин или банк, недавно стали бить тревогу по поводу сокращения оборота традиционных денег. Глава шведского Центробанка Сесилия Скингсли в интервью CNBC признала, что существуют люди, которым физические деньги необходимы. В качестве примера, она привела беженцев и престарелых людей, которые в силу возраста, отсутствия банковского счета или по состоянию здоровья лишены возможности использовать электронные платежи. Дошло до того, что шведские законодатели теперь собираются заставить крупнейшие банки страны в обязательном порядке предлагать клиентам снятие наличных.
России до подобных дискуссий пока далеко, но и здесь вопросы распространения новых технологий упираются в привычки и потребности аудитории. А у нее на повестке дня отнюдь не новации, а выбор надежного банка для хранения денег с приемлемым уровнем ставок.