Консалтинговая компания The Boston Consulting Group (BCG) опубликовала доклад «Глобальные рынки капитала: Ускоряя бионическую трансформацию», авторы которого считают, что розничным банкам для увеличения прибыли следует сделать упор на то, чтобы опыт клиентского общения с банком был более личным и максимально использовал возможности цифровых технологий. В случае успешного внедрения цифровых технологий в процесс общения с клиентами банки смогут нарастить свою прибыль на 30% уже к 2020 году.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Проанализировав качество банковских услуг для физических лиц, а также результаты опроса клиентов розничных банков, специалисты BCG пришли к выводу, что для успешного преодоления кризисных времен и процветания в будущем розничным банкам необходимо сосредоточиться на своем общении с клиентами. В частности, на внедрении цифровых технологий и персонализации взаимоотношений, что не только повысит качество обслуживания, но и принесет дополнительную прибыль.
По данным BCG, максимальное использование цифровых технологий в самых важных компонентах взаимодействия клиента с банком приводит к росту выручки от 5% до 20% благодаря повышению качества услуг, расширению возможностей менеджеров по работе с клиентами и усовершенствованию предложений, основанных на грамотном использовании персональных данных. Банки также могут снизить расходы на 10–25%, уменьшив время на обработку решений, автоматизировав этот процесс, ускорив и повысив его точность.
В докладе особо отмечается, что эти рекомендации особенно актуальны для российских банков, поскольку именно клиенты российских банков активнее многих пользуются банковскими услугами в режиме онлайн. При этом, отмечается в исследовании, россияне не доверяют данные о своем финансовом положении никому, кроме своего банка.
«Клиенты розничных банков в России — одни из самых скептически настроенных по отношению к передаче персональной информации кому-либо еще за пределами собственного банка, и лишь 27% из них готовы предоставлять ее организациям, не являющимися банками. Это один из самых низких показателей в отчете. Следовательно, высокотехнологичные финансовые компании вряд ли добьются прорыва на российском рынке,— говорит Макс Хаузер, партнер и управляющий директор BCG.— В то же время российские клиенты — одни из самых продвинутых в мире в плане использования современных цифровых технологий. Лишь 7% предпочитают личное общение с банком: по этому показателю Россия опережает многие развитые страны. Подавляющее большинство клиентов в России (64%), так называемые гибридные, взаимодействуют с банком как офлайн (лично), так и онлайн… Банкам нужно внедрять фундаментально новые подходы, радикально переосмысливая элементы клиентского пути на основе использования искусственного интеллекта, роботизации и других инструментов, позволяющих улучшить качество сервиса… Те игроки рынка финансовых услуг, которые первыми решат эту задачу, получат устойчивое конкурентное преимущество».