Разница в отношении

У вас бывали в жизни случаи, когда менеджер компании, продавец магазина, сотрудник отеля проявил к вам участие, помог в трудной ситуации, поступил не «строго по уставу», а по-человечески, и воспоминание об этом поступке поддерживает в вас веру в людей? А между прочим, такой подход сейчас не является исключением из правила. Наоборот, он становится правилом — современным правилом ведения бизнеса. И называется «разницей в отношении». Мы спросили людей, которые занимаются бизнесом, случалось ли им сталкиваться с подобным отношением к себе, и как часто они сами поступали так со своими клиентами. Они рассказали нам свои истории, которыми мы хотим поделиться с вами в совместном проекте «Ъ» и АО «Райффайзенбанк».

Эту историю мы узнали от покупательницы. Она прислала ее на наш сайт: «Зашла я в магазин «ВкусВилл», попыталась протиснуться к витрине с овощами, но проход был очень узким, а на пути стоял мужчина и что-то выбирал. Пытаясь его не задеть, я лихо чиркнула ногой по пластиковой штуковине у ящика с картофелем, к которой был прикреплен ценник. Края у него были острыми, и я порезалась. Кровь текла ручьем. Я позвала старшего продавца, объяснила, что произошло. Старший продавец ( я теперь знаю, как ее зовут —Венера) пришла быстро и с аптечкой. Как заправская медсестра, сохраняя хладнокровие перед видом крови, она обработала и заклеила рану. И за это время тысячу раз извинилась. А потом попросила показать, где этот злополучный ящик, и при мне отпилила острую штуковину, чтобы другие не поранились. В общем, очень душевно со мной обошлась. Я часто прихожу в этот магазин, и с Венерой у нас с ней самые нежные и теплые отношения.»

Заботу о клиенте у нас часто путают с услужливостью. Это ощущение возникает из-за того, что ее пытаются загнать в корпоративные рамки. А это бесполезное занятие. К примеру, ну кого вдохновит фраза: «Спасибо, что позвонили, ваш звонок очень важен для нас»? Да никого, потому что это штамп. Хотя и помещенный во все бизнес-учебники как образец общения с клиентами.

Чтобы человек сказал: «Вау, какой крутой сервис в этой компании!», нужно, на самом деле, не так уж и много. Сегодня людей удивляет естественность и искренность. Например, один из наших покупателей был искренне вдохновлен нашим сервисом просто потому, что продавец поставила его телефон заряжаться в подсобке магазина. Через час он вернулся за телефоном и был безумно счастлив. Много ли усилий потребовалось от продавца, чтобы порадовать покупателя?

Покупатели часто сообщают нам интересные случаи. Мы их коллекционируем, дорожим ими, все истории публикуем во внутренней газете. У нас хорошо работают все каналы обратной связи (телефон, соцсети, сайт) и о любых проблемах с продукцией или работой наших магазинов мы узнаем мгновенно. Так вот реакция на эти обращения — это и есть ориентация на потребителя.

Мы изначально делаем ставку на тех покупателей, которые хотят нам помочь. Которые сами заинтересованы в том, чтобы наши магазины лично для них были идеальными. Поэтому все «фишки», которые есть в наших магазинах, рассчитаны на таких покупателей. Например, бесплатная дегустация любого продукта. Или возврат непонравившегося продукта без чека. Меня часто спрашивают: «Как вы можете настолько доверять покупателям? Ведь они могут купить колбасу, съесть ее почти всю и маленький кусочек принести на возврат, получив за колбасу полную сумму». Конечно, такие случаи бывают! Но если один человек из ста вернул почти съеденную колбасу, то это не повод лишать возможности хорошего сервиса честных людей.

Недавно приняли несколько жалоб на партию люля-кебабов. Люди сообщали нам, что во время приготовления кебабы начинали разваливаться. Технологи проблему признали. В итоге мы всем покупателям, которые купили люля-кебабы от этого числа, вернули полную стоимость продукта на бонусную карту и написали смс, дескать, простите, партия признана неудачной, поэтому обед за наш счет. Люди были в восторге! Признаться честно, большинство из них даже не обратили внимания на то, что люля-кебабы в процессе приготовления потеряли форму. Покупателям приятно — о них позаботились. Производителю полезно — внес изменения в рецептуру. Абсолютно наглядный пример того, почему забота о клиенте хороша для всех.