Альфа-Банк начинал работу с малым бизнесом, сделав ставку на расчетные инструменты и небанковские сервисы. Это нестандартный, если взглянуть со стороны конкурентов, путь. Однако, именно эта стратегия позволила ему стать одним из лидеров на рынке. Почему банк в нынешней ситуации неопределенности по-прежнему считает предпринимателей интересными и значимыми клиентами, какие шаги он предпринимает в данном направлении, И.О. Руководителя блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка Денис Осин рассказал в эксклюзивном интервью.
- Альфа-Банк работает с сегментом малого бизнеса не так давно – с 2010 года, но при этом из года в год наращивает и портфель, и число клиентов. Что было сделано за эти 5 лет, что вы могли бы отметить?
- Кризис 2008 года показал нам, что традиционный банковский процесс меняется, что зарабатывать только на процентах и краткосрочных отношениях с клиентом не перспективно и недальновидно. В это время в банке начала развиваться широкая линейка расчетных продуктов. Сочетание высокого сервиса с опытом – а он был наработан в корпоративном сегменте – позволили банку буквально за пару лет нарастить значительный объем комиссионного дохода в расчетном бизнесе. Сегмент малого бизнеса, который мы назвали «массовый бизнес», появился в Альфа-Банке весной 2010 года. Объективно, мы вышли на этот рынок в числе последних. Затем мы опросили клиентов, по какому принципу они выбирают банки, и получили три ключевых ответа – клиенты готовы выбрать банк, если ему доверяют, если он предлагает хорошее соотношение цены и качества. Уже в 2010 году Альфа-Банк начал активно разворачивать сеть отделений по обслуживанию малого бизнеса по всей стране, опираясь на существующую сеть кредитно-кассовых офисов «Розничного блока». Еще одно значимое отличие от традиционных подходов в работе с клиентами - мы сами пошли к предпринимателям. В то время как большинство банков традиционно ждало клиентов у себя в отделениях, мы использовали лучшие традиции классических продаж рынка FMCG, выстраивали продажи, опирающиеся на потребности клиентов. Такая модель работает до сих пор, при этом мы постоянно расширяем каналы привлечения. Все это объясняет успешность нашего бизнеса.
- Сегодня некоторые банки отказываются от работы с малым и средним бизнесом и уходят с этого рынка, не видя в нем потенциал. Как вы оцениваете этот сегмент?
- За прошедшие годы наш портфель доходности сформировался так: 85% - расчетный бизнес и 15% - кредитный. В современной реальности это наиболее рациональный курс. И мы намерены его придерживаться, потому что расчеты – фундаментальная вещь, которая нужна любому предпринимателю.
- Самарский операционный офис неизменно демонстрирует растущие показатели в этом бизнесе. Как вообще выглядит Поволжье на фоне других подразделений банка в стране?
- Действительно, в Самарской области развитая сеть отделений и успешный бизнес – по итогам 2014 года банк удвоил базу клиентов-юридических лиц, по сравнению с 2013 годом. В Самаре нас выбрали более 3000 предпринимателей, каждый 14 бизнесмен региона. В прошедшем году мы открыли 3 новых офиса для самарских предпринимателей. Совершенно уникальный результат показывает Ульяновск – город, где мы начали активно работать с Малым бизнесом с 30 декабря 2013 года. По итогам прошедшего года работа команды Массового бизнеса Ульяновска отмечена в номинацию «Лучший старт 2014 года». За год клиентская база достигла 500 организаций и ИП. В Оренбурге и Орске с нами работает более 800 клиентов. В целом по трем регионам клиентская база за год выросла на 57%. Задачи на 2015 год – совершенствовать качество сервисов и увеличивать эффективность бизнеса.
- Отмечаете ли вы перемены в поведении ваших клиентов, бизнес которых связан с внешнеэкономической деятельностью?
- Существуют пессимистичные прогнозы по поводу того, что уже к лету полки в магазинах опустеют, потому что ввоз товаров повседневного спроса, в том числе и продуктов питания, будет осложнен – импортные компании испытывают сложности с получением гарантии. На мой взгляд, это уникальная ситуация для отечественного бизнеса, возможность поменять подход и отношение к своей бизнес-модели. Лично я знаю несколько подмосковных фермеров, которые выращивают кур, коров, свиней в совершенно нормальных экологических условиях и легко находят рынки сбыта. Конечный потребитель выбирает этот продукт потому, что он российский, экологически чистый, свежий, не мороженный.
- То есть кризис – время новых возможностей?
- Мы для себя называем текущий период не кризисом, а новой экономической реальностью, и как раз потому, что открываются новые, порой неожиданные горизонты для развития бизнеса.
- А как вы относитесь к политике регулятора, проводимой в последние несколько месяцев в отношении банков, работающих с предпринимательством?
- Невозможно говорить только про сегмент малого бизнеса. Регулятор не принимает какие-то решения в отношении только малого или только крупного бизнеса. Все что происходит, касается экономики в целом. Какова ретроспектива? Все мы помним «развилку» в конце года, отказ от фиксированного курса рубля, конечно, это был правильный шаг, поскольку, если бы этого не произошло, то при низком фиксированном курсе неизвестно, где бы была сейчас наша банковская система. Далее – правильные шаги по предотвращению Банком России паники 16-17 декабря. Возможно, регулятору нужно было делать более решительные шаги. Пока не очень понятны последствия изменения ключевой ставки с 17 до 15 процентов.
- Есть ли коррективы в стратегии Альфа-Банка, какие показатели вы, возможно, намерены наращивать, а какие статьи сокращать?
- Мы уже начали сокращать издержки, например, пересматривать отношения с арендодателями, на площадях которых находятся отделения. Мы перешли на краткосрочный период бюджетирования. Еще осенью был подготовлен бюджет, который мы готовы ежеквартально пересматривать, исходя из текущей ситуации, с учетом стоимости нефти, уровня инфляции и курса доллара. Мы хотим продолжать радовать наших клиентов удобными сервисами, наращивать линейку расчетных и нефинансовых продуктов. Безусловно, многое может меняться на рынке, но наш акцент на работу с клиентами будет оставаться без изменений. Мы хотим, чтобы нашим клиентам было комфортно с нами, чтобы мы выстраивали долгосрочные партнерские отношения. Уверен, что надежность и устойчивость Альфа-Банка будет веским аргументом для клиентов при выборе банка.
- Какие механизмы сотрудничества с клиентами массового бизнеса уже отработаны и оправдали себя?
- Мы сформировали набор банковских продуктов и нефинансовых сервисов, которые помогают нашим клиентам развиваться. Первым таким решением была совместная программа Альфа-Банка и компании Яндекс. Мы обеспечили клиентов, открывших счет или оформивших кредит, бесплатным сертификатом на контекстную рекламу в Яндекс.Директе. Не будет преувеличением, если я скажу, что мы открыли окно в интернет огромному числу небольших компаний.
Следующим шагом было понимание того, что не каждая небольшая компании может обеспечить себе юридическое сопровождение. И банк запустил программу с юридическими компаниями, которые поддерживают наших клиентов – это стало вторым эффективным инструментом. Мы пошли дальше в этом направлении, ведь наши клиенты каждый день нуждаются в каких-то элементарных вещах – воде, картриджах, мебели и так далее. Так мы придумали «Клуб Клиентов». Идея состоит в том, что каждый клиент может получить скидки и специальные условия на товары и услуги для бизнеса у компаний-партнеров банка и реально сэкономить. Кстати, в 2014 году наш проект получил высшую награду всероссийского конкурса в области поддержки предпринимательства «Основа роста» и стал победителем в номинации «Событийный проект года».
Еще одно, абсолютно новое, решение – программа «Сравни себя», которая стартовала в конце прошлого года. Мы стремимся предложить клиентам отраслевую экспертизу и помочь предпринимателям повысить эффективность их бизнеса. Каждый этап программы будет посвящен отдельной отрасли, первый – ресторанному бизнесу, а следующий, который мы запустим в ближайшее время, посвящен сегменту магазинов у дома. Например, в уже вышедшем буклете, мы собрали все секреты ресторанного бизнеса – как увеличить средний чек, как располагать столики, чтобы они приносили больше дохода, что такое «умное меню», что делать с мотивацией официантов, как влияет вывеска, и какая она должна быть и многое другое. Мы не продаем это пособие, мы просто предлагаем нашим клиентам воспользоваться лучшими практиками, которые мы для них собрали. Когда представители банка приходят к предпринимателю и передают эти «ключи к успеху», они видят со стороны клиентов понимание того, что наш банк сделал для этого сегмента значительно больше, чем в принципе любой другой партнер.
- Возможно ли увеличение стоимости продуктов Альфа-Банка на фоне растущих цен вообще?
- Мы готовы оперативно подходить к ценообразованию, в соответствии с изменениями на рынке. Малый бизнес получает выручку в рублях и платит Альфа-Банку тоже в рублях, поэтому мы наша тарифная политика достаточно гибкая. Мы никогда не были самым дорогим или самым дешевым банком.
- Альфа-Банк всегда уделяет большое внимание качеству обслуживания…
- И будем поддерживать его на том же высоком уровне. В условиях новой экономической реальности мы ставим себе задачу еще пристальнее смотреть на качество сервиса. Постоянно замеряем уровень удовлетворенности сервисом: как у нас работают отделения, как их оценивают клиенты, каков внешний вид – вплоть до чистоты пола в зале. Также мы оцениваем качество своей работы в формате «Тайный покупатель», что позволяет выявлять уровень обслуживания каждого сотрудника и повышать его до максимального. Мы очень много вкладываем в обучение и развитие наших людей.
- Каковы амбиции банка сейчас, на ближайшую перспективу? Остаетесь ли вы верны своей технологичности, как одному из главных преимуществ?
- За 5 лет мы сделали значительный рывок, чтобы закрепиться в сегменте массового бизнеса. Развитие удаленных каналов, конечно же, будет продолжено, т.к. для наших клиентов очень важна экономия времени и удобство. Интернет-банк «Альфа-Бизнес Онлайн» был признан одним из лучших для малого бизнеса по функциональности, поскольку мы одними из первых внедрили проведение операций юридических лиц с мобильных устройств. Еще одно актуальное решение для предпринимателей – карта Альфа-Cash Ультра, с помощью которой можно снимать наличные и вносить выручку круглосуточно через банкоматы, а также оплачивать товары и услуги в торговых точках и интернете прямо с расчетного счета. Мы стремимся быть банком номер один для предпринимателей, чтобы задумываясь о том, где открыть счет, владелец небольшого бизнеса, в первую очередь обращался в Альфа-Банк.
АО «АЛЬФА-БАНК» генеральная лицензия ЦБ РФ №1326 от 16.01.15г.