Россия стоит на пороге вступления в ВТО. Не прекращаются дискуссии о способности национального страхового рынка противостоять иностранной интервенции и необходимости защитить жизненно важные направления. О том, что могут противопоставить российские страховщики западным, мы спросили руководителя страховой группы «Энергогарант» Андрея ЗЕРНОВА
ОСОБЕННОСТИ НАЦИОНАЛЬНОГО СТРАХОВАНИЯ
— Андрей Алексеевич, какое отношение на Западе к российскому страхованию?
— Российские страховые компании не могут похвастаться 300-летней историей, как, например, британский «Ллойд», даже если рассматривать крупнейших игроков российского рынка, им в среднем чуть более 10 лет; да и уровень капитализации наших компаний пока не сравним с западными гигантами. Но у нас есть уникальный опыт работы в российских условиях, технологии, репутация. Конечно, уважение пришло не в один день, но сегодня на мировом рынке к нам относятся как к равноправному партнеру. Например, сотрудничество «Энергогаранта» с крупнейшими западными страховыми компаниями началось еще в 1992 году. Тогда «Энергогарант» был одним из первых поставщиков крупных промышленных рисков на Запад. Нам приходилось доказывать и свой профессионализм, и жизнеспособность российского рынка страхования в целом. Сегодня партнеры «Энергогаранта» — крупнейшие страховые и перестраховочные компании Европы, в их числе Scor, Swiss Re, AXA, AGF. Кроме сотрудничества с отдельными компаниями, «Энергогарант» поддерживает отношения с национальными ассоциациями страховщиков, например с французской EDF. Кстати, в этом году «Энергогарант» стал лауреатом французской медали Ассоциации содействия промышленности, которая вручается лидерам различных отраслей за качество услуг, динамику развития и эффективность управления, что послужило своего рода свидетельством серьезного отношения к российскому страхованию.
— Есть ли особенности в национальном страховании, я имею в виду страхование в классическом понимании?
— Безусловно, есть, и прежде всего они заметны в корпоративном страховании. «Энергогарант» столкнулся с этим еще десять лет назад, когда нами впервые были разработаны программы отраслевого страхования, созданы перестраховочные программы, аккредитованные ведущими экспертными и финансовыми организациями (Lloyd s, EBRD, IFC). «Энергогарант» можно по праву считать пионером в этой области. Особенности национального страхования связаны со сложностью определения стоимости страхуемого имущества, т.к. балансовая стоимость зачастую не отражает реальности. Это сложно понять иностранцам, и они пока не знают, как с этим работать. А если учесть еще и несимметричность бухгалтерских стандартов, то надо признать, что иностранным компаниям будет чрезвычайно трудно, особенно при работе с чисто российскими компаниями, у которых старое оборудование, традиционные бухгалтерия, планирование и учет.
— Предлагаемые национальными компаниями страховые программы соответствуют запросам клиентов? Чем ответит «Энергогарант» на возможный приход иностранцев?
— Прежде всего нашими корпоративными программами. Под корпоративным страхованием многие подразумевают лишь страхование имущества предприятия, однако не все так просто.
«Энергогарант» реализует корпоративные программы уже одиннадцатый год. Обычно они включают три основополагающих блока: программу риск-менеджмента, страхование рисков предприятия и комплексную защиту работающего коллектива.
— То есть риск-менеджмент начинает приживаться и у нас?
— На Западе программа риск-менеджмента есть у любой крупной компании и уж точно у предприятий жизнеобеспечивающих и стратегически важных отраслей. В России же пока не многие, даже крупные, компании располагают соответствующими подразделениями. Риск-менеджмент нужен не только предприятиям- гигантам. Для средних и малых предприятий эта задача особенно актуальна, т.к. любое чрезвычайное событие, будь то пожар или поломка дорогостоящего оборудования, может быть катастрофичным с точки зрения бизнеса. Неправильно думать, что единственно верное решение — все застраховать. Это нерационально, да и не нужно.
«Энергогарант» готов в рамках корпоративного страхования предложить на основе анализа производственных процессов, состояния основных производственных фондов, технологии, логистики и других параметров программу, которая включает описание и классификацию рисков, существующих на предприятии, оценку вероятности наступления и масштаб возможного ущерба, комплекс превентивных мер. Интересно, что в ряде случаев оказывается, что предотвратить аварию может быть дешевле, чем застраховаться от нее. Чтобы получить оптимальный результат, нужно доверие между клиентом и страховщиком. Иногда клиенту сложно поверить, что страховая компания делает работу, которая в конечном счете приведет к уменьшению страховой премии, но это так.
— А как воплощаются созданные программы?
— Реализация программы — это второй блок — страхование собственных рисков предприятия. Сюда можно отнести достаточно широкий круг рисков, включающий имущественное страхование, страхование ответственности гражданской и профессиональной, страхование финансовых и коммерческих рисков в соответствии с разработанной программой риск-менеджмента. Программа включает помимо стандартного страхования имущества также страхование оборудования от поломок. Зачастую, чтобы организовать действительно полную защиту предприятия на 360 градусов, требуется использовать редкие программы страхования. С созданием страховой группы «Энергогарант» перечень предлагаемых услуг расширился до 70 видов и включает такие новые виды, как страхование финансового лизинга, страхование рисков, связанных с использованием пластиковых карточек, страхование банков от компьютерных преступлений и многие другие.
И наконец, корпоративное страхование — это организация социальной защиты работающего коллектива и членов их семей. Программы, финансируемые руководством предприятия, например добровольное медицинское страхование или страхование от несчастного случая, способствуют поддержанию здорового во всех смыслах климата на предприятии.
Кроме того, как показывает практика, работники предприятия, уважая выбор руководства, хотят доверить нам страхование своего домашнего имущества, автомобиля, автогражданской ответственности, медицинское страхование членов семей. Мы никогда не отказываем членам застрахованных коллективов, более того, в «Энергогаранте» им предоставляются дополнительные скидки и льготы, например, по рассрочке оплаты полиса. В то же время такие клиенты особенно требовательны и внимательны к мелочам, нужно постоянно помнить о том, что каждый промах страховщика моментально становится достоянием всего коллектива.
— А что делать клиенту, у которого нет корпоративного страховщика, гарантирующего качество? И что вообще такое, качество в страховании? Применимы ли для его оценки стандартные подходы?
— Страхование — это финансовая услуга, причем имеющая отсроченное действие. То есть оплачивается она сегодня, а услугу (в нашем случае страховое возмещение) клиент получает по прошествии времени. Тем не менее оценить качество можно. Не буду останавливаться на финансовых оценках, эти методы доступны в основном специалистам и требуют знания многих показателей, но на их основе присваиваются рейтинги, по которым можно судить если не о качестве в широком смысле, то по крайней мере о надежности компании. «Энергогарант», кстати, имеет рейтинг надежности А+, т.е. высокий уровень надежности со стабильными перспективами.
Проще и доступней оценить качество страховых услуг, проанализировав выплатную политику компании и клиентский сервис.
— Но ведь страховщик должен платить всегда, не так ли?
— Должен платить всегда, когда имеет место страховой случай. А иначе это приведет к необоснованному росту убыточности, а как следствие и тарифов. Страхование можно сравнить с общей кассой, в которую несколько человек внесли свои средства, чтобы в случае, если у кого-то случится беда, можно было получить помощь. При этом в автостраховании, например, по разным оценкам, от 10 до 25 процентов лжестраховых случаев. Захотите ли вы переплачивать за страховку, чтобы спонсировать вора?
— Кроме политики выплат, что еще определяет качество страхования?
— Высокое качество определяется оперативностью урегулирования убытка, наличием вспомогательных служб, дополнительным сервисом и корпоративной культурой. Я имею в виду культуру обслуживания клиентов, этику общения, профессиональный кодекс. В этом вопросе невозможно достичь совершенства. Приведу совсем свежий пример: центральный офис «Энергогаранта» расположен в красивом здании в центре Москвы, исторически сложилось, что специалисты сгруппированы по направлениям и занимают все пять этажей. Это было очень удобно для всех, кроме клиента. В прошлом месяце мы перестроили структуру: весь первый этаж отдан под клиентский офис. Здесь оборудованы рабочие места для специалистов всех страховых отделов, есть переговорная комната. Отдел экспертизы также стал ближе к клиенту в переносном и прямом смысле — спустился с пятого этажа на первый. Сейчас мы заняты обустройством новой площадки для осмотра автотранспорта.
— «Энергогарант» всерьез занят вопросами удобства для клиентов?
— И не только удобства, совершенствуется весь комплекс клиентского сервиса. Приобретая страховку, клиент получает пакет бесплатных услуг и, что порой бывает даже важнее, партнера в лице страховой компании, который поможет решить вопросы с правовой поддержкой, сюрвеем, экспертизой и многим другим.
— А есть ли примеры нестандартных решений рабочих вопросов?
— Мы стараемся придерживаться принципа творческого подхода в решении управленческих задач.
Страховая компания, особенно крупная и многофилиальная, это живой организм. Можно и нужно определить принципы управления, но нельзя использовать чрезмерно жесткую систему. «Энергогарант» постоянно развивается качественно и количественно, возникают новые подразделения, филиалы, новые продукты и службы их сопровождения. Например, в этом месяце нам пришлось разделить справочно-диспетчерскую службу. Теперь в «Энергогаранте» их две. Первая классическая: операторы соединят с нужным сотрудником, проконсультируют по вопросам страхования, вызовут службу экстренной помощи, эвакуатор, примут заявление о страховом случае. Второй пульт медицинский. Здесь работают специалисты с медицинским образованием, они могут проконсультировать по медицинским вопросам, дать совет по оказанию первой неотложной помощи, посоветуют лечебное учреждение, решат вопрос с госпитализацией и вызовом «скорой помощи». Довольно долгое время мы просто расширяли пульт, добавляли линии, увеличивали штат, но в итоге стало понятно, что люди, нуждающиеся в консультации по медицинским вопросам, должны иметь возможность говорить с оператором так долго, как им это нужно, мы не хотим ограничивать и торопить их. Так родилась идея второго пульта.
Благодаря таким, на первый взгляд, мелочам страхование становится жизненно важной услугой, от которой, однажды попробовав, человек уже не сможет отказаться. Так зарождается страховая культура общества.
Антон КИРИЛЛОВ
На фотографиях:
- ГЛАВНЫЙ «МОЗГОВОЙ ЦЕНТР» «ЭНЕРГОГАРАНТА» НА САДОВНИЧЕСКОЙ НАБЕРЕЖНОЙ В МОСКВЕ
- ГЛАВА СТРАХОВОЙ ГРУППЫ «ЭНЕРГОГАРАНТ» АНДРЕЙ ЗЕРНОВ УВЕРЕН, ЧТО СТРАХОВЫЕ ПРОГРАММЫ, ФИНАНСИРУЕМЫЕ РУКОВОДСТВОМ ПРЕДПРИЯТИЯ, СОЗДАЮТ ЗДОРОВЫЙ КЛИМАТ В КОЛЛЕКТИВЕ