Из Сети в руки
Экспресс-доставка
Один из самых многообещающих сегментов транспортной логистики — рынок B2C (Business-to-Consumer). Доставка конечным потребителям особенно востребована в сфере интернет-торговли, что привело к резкому увеличению объемов перевозок для торговых точек онлайн.
Такая динамика вместе с потенциалом развития интернет-услуг позволяет экспертам говорить о B2C как о самом перспективном направлении на рынке экспресс-перевозок в России. В то же время развитие рынка интернет-торговли требует от перевозчиков нового подхода — отраслевых решений, ведь целому ряду товаров необходимы особые условия транспортировки, будь то косметическая или фармацевтическая продукция, автозапчасти или же продукты питания. В погоне за клиентами операторы не только совершенствуют технологии перевозки, но и готовы предложить все новые сервисы: отслеживание товара, оплата наличными при получении, доставка в вечернее время или в выходные.
Рынок экспресс-доставки переживает новый этап развития. Самой актуальной тенденцией сейчас эксперты называют стремительный рост объемов товаров, которые доставляются для дистанционной торговли. Помимо многочисленных интернет-магазинов большинство ритейлеров предлагает приобрести свои товары в сети с доставкой на дом. "В результате рынок B2C в последние годы наиболее перспективный сегмент рынка экспресс-перевозок в России",— говорит Николай Воинов, генеральный директор DPD в России. Однако стабильный рост спроса на доставку сопровождается и ростом требований: потребность клиентов в нестандартных решениях тоже увеличивается. "Все чаще заказчики интернет-магазинов выбирают различные дополнительные опции: возможность примерки перед покупкой, оплата наличными при получении, удобный вариант возврата покупки, получение посылки в вечерние часы, в выходные или праздничные дни либо в заранее выбранный интервал времени и т. п.",— рассказывает господин Воинов. Таким образом, эволюция в формате ритейлеров, которые переходят на многоканальные продажи, заставляет логистических операторов разрабатывать для них специальные предложения.
Один из крупнейших онлайн-магазинов — Ozon.ru, предлагающий доставку своим клиентам по всей России, а также за рубеж через партнерские компании, пользуется услугами как крупнейших перевозчиков, предлагающих экспресс-доставку, так и специализирующихся только на экспресс-доставке операторов. Для того чтобы улучшить услуги по доставке, Ozon.ru ратирует перевозчиков по качеству предоставляемых ими услуг, рассказала PR-менеджер компании Мария Низамутдинова. Еще один интернет-магазин — BIGZipper.ru, выбирая перевозчика, исходит из стоимости доставки и возможности оплаты покупателем наличными.
Есть свои критерии и у логистических компаний. Так, по словам Марии Верномудровой, руководителя отдела корпоративных коммуникаций DHL Express в странах СНГ и Юго-Восточной Европы, при работе с российскими партнерами у перевозчика нет ограничений, а вот с зарубежными интернет-магазинами все немного сложнее. "Мы доставляем заказы только из тех магазинов, которые изначально готовы предоставлять документы, соответствующие требованиям российских таможенных органов",— говорит госпожа Верномудрова. В противном случае возможна задержка онлайн-покупки на таможне, которая не соответствует уровню сервиса компании: DHL Express предоставляет услуги премиального ценового сегмента, что означает кратчайшие сроки доставки.
Отраслевые решения
Перечень дополнительных услуг зависит только от логистической компании. Так, DPD предлагает своим клиента самим установить дату доставки. Эта информация бесплатно поступает клиенту интернет-магазина на телефон в виде SMS-сообщения или письмом на электронную почту. "Заказчик может в любое время уточнить временной интервал доставки или выбрать другую дату, проверить товар в присутствии курьера, примерить его и в случае, если товар не подошел, осуществить возврат",— говорит Николай Воинов.
Однако основной сервис, безусловно, сама доставка. И то, как она будет проходить, зависит от характеристик товара, требующего транспортировки. Так, для косметической и фармацевтической продукции ключевым является сохранение постоянного температурного режима посылки в пути, что непросто в российских климатических условиях. К термолабильным (требующим поддержания определенной температуры при перевозке) относятся некоторые продукты питания и химических веществ. "Для доставки таких грузов мы используем специальные термоконтейнеры, которые укомплектовываются сухим льдом или специальными хладагентами. Перед отправкой мы согласовываем с клиентом технологию подготовки контейнера: в какое время необходимо заложить хладагент или лед, потребуется ли замена охлаждающего вещества. Это особенно важно при одновременной поставке большого количества такого рода грузов",— поясняет Мария Верномудрова.
DPD перевозит термочувствительные грузы в специальных машинах, в которых температура сохраняется на уровне не ниже +5°C, а сама продукция проходит только через теплые склады. "Благодаря этой опции заказчики могут избежать значительных убытков, связанных с порчей товара в процессе доставки. Большие территории нашей страны делают эту услугу востребованной для перевозки посылок и грузов в Сибирь, Дальний Восток, на Урал",— подчеркивает Николай Воинов.
Специальных условий требуют товары, занимающие целую нишу на рынке интернет-торговли,— автозапчасти. Россияне продолжают обзаводиться собственными транспортными средствами, что делает ремонт автомобилей не менее востребованным, чем их покупка. В связи с этим автовладельцам все чаще нужны детали и, как правило, срочно: срок доставки подобных заказов составляет 24 часа для срочных запчастей и несколько дней — для стоковых. Для транспортировки деталей машины применяется особая упаковка и особые сроки. "Мы отправляем срочные запчасти в день приема от клиента самолетом в пункт назначения, а для стоковых, которые перевозятся автомобилями в течение нескольких дней, даем гарантии по срокам доставки. Например, мы возвращаем 100% стоимости перевозки, если опоздали хотя бы на одни сутки",— говорит господин Воинов.
В DHL помимо транспортировки автозапчастей готовы взять на себя ответственное хранение документов на автомобиль. Оператор получает паспорт транспортного средства (ПТС) от автопроизводителя и отвечает за доставку автодилеру после продажи машины. "Поскольку ПТС относятся к категории документов строгой отчетности, они обрабатываются и хранятся в TAPA-сертифицированных складских зонах с особыми требованиями безопасности, а любые операции с ними совершаются под контролем видеокамер",— рассказывает Мария Верномудрова.
Банки также не стоят в стороне от интернет-технологий. Большинство из них предлагают оформить кредитную карту онлайн (позже предоставив подтверждающие информацию документы в одно из отделений банка). Заветную пластиковую карту можно получить там же или доверить доставку одной из логистических компаний. Так, DHL не только привезет кредитку на дом, но и убедится, что конверт с картой передан именно заявителю: для этого попросят предъявить паспорт, его документы сфотографируют, а подписанные документы о получении карты вернут в банк. Неудивительно, что такие операции требуют повышенных мер безопасности и поддержки со стороны IT-специалистов. "Все данные о картах и получателях передаются по защищенным каналам, на территории DHL Express грузы обрабатываются под видеонаблюдением, а банки имеют возможность отслеживать статус движения карт через собственные приложения, интегрированные с информационной системой экспресс-оператора",— заверяет Мария Верномудрова.
В стороне от отраслевого подхода не осталась и госкомпания. Так, ОАО "РЖД Логистика" разработало решение, направленное на минимизацию сезонности, возникающей при перевозках электронной продукции в зимнее время. При перевозках из Китая в Европу во избежание перепадов температур перевозчик предлагает использовать 45-футовые контейнеры с автономными дизель-генераторными установками, обеспечивающими необходимый температурный режим. "Использование таких контейнеров, безусловно, приведет к удорожанию стоимости перевозок, однако при принятии всеми администрациями стандартных условий перевозки подобных контейнеров по аналогии с условиями для 40-футовых контейнеров позволит предложить на рынке весьма привлекательный для производителей электронной отрасли продукт",— убеждена Дарья Алексеева, начальник службы корпоративных коммуникаций "РЖД Логистики".
Конкуренция на рынке экспресс-доставки играет на руку как заказчикам, так и конечным получателям товаров. Первые благодаря усовершенствованию технологий транспортировки сокращают возможные убытки из-за нарушения условий перевозок и, соответственно, порчи товаров. Вторые не только получают заказанную продукцию в целости и сохранности в срок, но и могут пользоваться дополнительными сервисами, контролируя процесс доставки.