Когда вы в последний раз отдыхали? И вам понравилось? А вот многие этим летом завершают свой отдых в суде. Отсуживая у турфирм компенсацию за загубленный отпуск. Только у всех ли хватит терпения довести до конца начатое дело? И стоит ли свои деньги и компенсацию выбивать так традиционно?
На что жалуетесь?
Не так давно Московский союз потребителей подсчитал, на какие организации чаще всего жалуются клиенты.
Первое место заняли строительные организации. Ну, с ними все понятно, про нерадивых строителей мы писали уже неоднократно.
А вот второе место досталось туристическим фирмам. Причем, судя по тому, как растет количество жалоб, скоро они могут оказаться лидерами.
И, что интересно, претензии клиентов к турфирмам меняются год от года.
Во-первых, за последний год возросли суммы исков, предъявляемых клиентами турфирмам. Если раньше суду приходилось рассматривать вопросы о возмещении убытков в размере $ 400-500, то сейчас суммы меньше $ 1000 в подобных делах практически не фигурируют.
По мнению специалистов, это связано прежде всего с общим удорожанием туристических услуг. Это подтвердили и сотрудники нескольких туристических фирм, которые сказали, что некогда столь популярные поездки в Турцию за $ 650, практически перестали покупаться. Зато резко выросла доля туристов, проводящих лето на побережье Испании или Италии и готовых платить за поездку две-три тысячи долларов. Соответственно, свой ущерб от "проколов" в работе турфирм они оценивают дороже.
Правда, подобное "подорожание" привело к тому, что туристические фирмы стали реже добровольно удовлетворять претензии клиента. Если еще год назад туроператор, не поднимая шума, выплачивал клиенту требуемую сумму, то сейчас он старается отстоять свою правоту в суде.
Во-вторых, претерпела изменения и сама структура исков. Если раньше туристы чаще всего предъявляли жалобы по серьезным нарушениям условий тура (3-х звездочная гостиница вместо 5-ти звездочной, изменение маршрута поездки по стране), то сейчас поводом для предъявления претензии может послужить любая "мелочь" (отсутствие кондиционеров в номере или отмена экскурсии в местное метро).
Сотрудники турфирм связывают это с тем, что российские туристы, заплатившие за поездку большие деньги, сегодня хорошо себе представляют, какие услуги они получили бы за ту же сумму в западном турагентстве. И любое несоответствие качества услуг вызывает у них претензии. Немаловажно и то, что суды при рассмотрении подобных исков почти всегда становятся на сторону истца, а стало быть, велик соблазн заработать на собственном отдыхе.
Игорь Живов, адвокат, юридическая служба КОНФОП "Адвокат потребителя":
— Сейчас стало больше претензий к качеству сервиса за границей. Скажем, поселили человека в гостиницу, где уже несколько лет останавливаются исключительно туристы из России.
Представляете себе уровень работы тамошнего персонала. Они за эти годы привыкли постельное белье не чаще раза в неделю менять. А турист, все это на ус мотает и по прибытии домой строчит жалобу на турфирму и пытается у нее деньги отсудить.
Если бы можно было руководствоваться какими-нибудь нормативными актами, где четко прописаны права и обязанности турфирм и туристов, может быть, жалоб было бы меньше.
Где больше всего проблем?
Особенно отличаются нелюбовью к российским туристам гостиницы в африканских странах. Турфирмы подписывают договор с одними и теми же отелями, в которых с годами уровень сервиса падает. А администрация отелей рада непритязательности наших туристов.
Алексей М. турист:
— В июне я ездил в Египет. Наша тургруппа должна была жить в четырехзвездочной гостинице в Каире. Но уровень сервиса в этом отеле не тянул и на три звезды. Кондиционера в номере не было в помине, духота стояла, как в газовой камере, простыни были все время влажные, и их не меняли.
Я терпел несколько дней, а потом наорал на администратора. Как ни странно, после этого быстренько принесли настольный кондиционер, стали менять постельное белье два раза в день и носить мне шоколад по вечерам.
Может быть меня за американца приняли, я ведь на английском языке с администратором разговаривал.
На первом месте по количеству недовольных туристов находится Египет.
Второе место делят Турция и Кипр.
Есть жалобы и от туристов, посетивших Тунис, Кению и Таиланд, но их не так много, чтобы отнести эти страны в группу риска.
А вот побережье Испании, судя по всему, превращается в неплохой курорт. Во всяком случае, количество жалоб от туристов, отдохнувших там, сократилось по сравнению с прошлым годом.
Попробуйте отозвать лицензию
Согласитесь, не каждый из нас готов часами просиживать в судах и оправдываться перед адвокатами ответчика. Некоторые, представив себе нервотрепку, связанную с судом, предпочитают махнуть на турфирму рукой. Или ограничиваются тем, что шлют жалобу в какую-либо организацию, так или иначе связанную с туризмом. Правда, такие жалобы иногда помогают вернуть деньги. Если, конечно, доказана вина турфирмы.
Александр Филиппов, заместитель руководителя центра "Мостурлицензия" Московской лицензионной палаты:
— Мы рассматриваем все жалобы, с которыми к нам обращаются граждане. И, по возможности, стараемся помочь клиенту договориться с фирмой.
Если же путем переговоров прийти к компромиссному решению не удается, нам приходится назначать для проверки турфирмы специальную комиссию, в которую входят представители налоговой службы, Московского управления антимонопольного комитета и УЭПа, и организации "Ростест". Решение этой комиссии и может являться основанием для отзыва у фирмы лицензии.
За последний год мы прекратили действие лицензий у 16 турфирм и приостановили действие еще у двух. Во всех случаях наши действия инициировались недовольными клиентами.
-------------------------------------------------------
Туристические фирмы, лишенные лицензий Центром "Мостурлицензия" Московской лицензионной палаты:
АОЗТ "Международный туризм"
АОЗТ НПК "Имидж ЛТД"
АОЗТ "УПЦ Экструд"
АОЗТ "Парадиз груп"
ТОО "Сан Тревл Марокко"
АОЗТ "Материкимпекс"
АОЗТ "Евразия"
АОЗТ "Март"
ТОО "Шамра-тур"
ТОО "Алекс-тур"
ТОО "Элтур"
АОЗТ фирма "Икар"
АОЗТ "Данко"
ОАО "Фирма "Оникс"
АОЗТ "Илеон"
АОЗТ "Делекс"
---------------------------------------------------
Фирмы, лицензии которых приостановлены Центром "Мостурлицензия" Московской лицензионной палаты:
ТОО "Серж Трэвл"
ТОО "Маклин-Тур"
----------------------------------------------------
Мы за судом не постоим
О том, что договориться с туристической фирмой непросто, мы убедились сами. К нам в редакцию позвонил руководитель представительства одной западногерманской организации. Позвонил, чтобы пожаловаться на туристическую фирму, испортившую ему отпуск. Который, кстати, он взял впервые за три года.
Олег Догадин, пострадавший:
— Вообще-то сейчас я должен плыть на пароме в Стокгольм. А к вам я попал благодаря турфирме "Веста НКС", которая взялась за организацию моего отдыха.
Надо сказать, что опыт общения с туристическими фирмами у меня уже есть. Полтора года назад я отправил свою жену с дочерью в Таиланд. Не хочется углубляться в детали, но поездка была такой, что мы были вынуждены обратиться в суд. Судебное разбирательство длилось год, и в результате, нам вернули деньги, потраченные на поездку.
Памятуя о печальном опыте, я решил обращаться только в солидные фирмы. Нашел одну, которая, как мне показалось, сможет удовлетворить мои запросы.
Пообщавшись с менеджером по телефону и получив по факсу подробную программу тура, г-н Догадин отправился в офис фирмы и подписал договор. Согласно которому за $ 1 300 "Веста НКС" бралась организовать его поездку по скандинавским странам.
А за несколько дней до отъезда ему сообщили, что поехать придется с другой группой и с другой программой.
Подумав, он согласился, но попросил прислать программу новой поездки по факсу. Прошло несколько дней — от фирмы не было никаких известий.
Устав ждать, клиент позвонил в "Весту" сам. И услышал: "Вы едете в Хельсинки в понедельник, на поезде "Лев Толстой". Но описание тура, которое требовал г-н Догадин, ему так и не прислали.
В понедельник — в день отъезда — г-н Догадин сам приехал в турфирму.
Олег Догадин:
— То, что поездка не состоится, я уже понял. А потому вез директору "Весты" заявление, с просьбой вернуть деньги за несостоявшийся тур. Заявление у меня не приняли.
Честно говоря, в суд обращаться не хочется...
Мы решили сами позвонить в фирму "Веста-НКС" и узнать, что же произошло. Как ни странно, в "Весте" обрадовались возможности высказать свое мнение о некоторых клиентах.
Александр Мальцев, менеджер фирмы "Веста НКС":
— Мы не собирались никого обманывать. Действительно, мы не смогли отправить нашего клиента с тем туром, за который он заплатил --не набралась группа. Но в соответствии с договором, мы предложили г-ну Догадину аналогичный тур в те же сроки. Разница была лишь в том, что отправляли мы его на прямом поезде до Хельсинки, а в Стокгольме предоставили пятизвездочный отель вместо четырехзвездочного. И все это без доплаты. Г-н Догадин сначала согласился, но в день отъезда вдруг отказался взять готовые документы, а вместо этого предъявил нам заранее заготовленную медицинскую справку и заявление с требованием выплатить ему гораздо большую сумму, чем заплатил. А заплатил он $ 930 при стоимости тура $ 1300. А ведь визы уже готовы, билеты куплены, отели и паром забронированы и оплачены, питание обеспечено. Ни мы, ни г-н Догадин этих денег уже не вернем. А он требует, чтобы мы отдали ему деньги за туруслуги, которыми сам же не воспользовался. Естественно, мы предложили ему решить вопрос через суд.
"Черные списки"
Суд, конечно, решит вашу проблему. Но гораздо лучше не создавать ее вовсе.
А для этого адвокаты советуют прислушаться к нескольким правилам, соблюдение которых поможет не попасть в неприятную ситуацию.
Прежде чем подписать с туристической фирмой договор, поинтересуйтесь ее учредительными и уставными документами, проверьте наличие лицензии.
Обратите внимание, чтобы все условия поездки — уровень гостиницы, питание, оформление документов, наличие гида в незнакомой стране — были обязательно зафиксированы в договоре. Не поддавайтесь на заверения в том, что бланк договора стандартный, и его нельзя изменить. Фирмы обязаны записать в договоре ваши требования.
Если еще на этапе переговоров фирма изменяет маршрут поездки, лучше отказывайтесь от ее услуг сразу.
В том случае, если проблемы возникли в ходе поездки, собирайте счета, подтверждающие дополнительную оплату вами каких-либо услуг. В суде они пригодятся...
-------------------------------------------------------
"Черный список" турфирм (по данным Московского союза потребителей):
ООО "Стравон" - нарушение ряда условий договора, в том числе изменения категорий гостиницы без согласования с клиентом.
АОЗТ "Транс-Явекс" - изменения категорий гостиницы без согласования с клиентом.
ВА "Интерстройсервис" - введение в заблуждение клиента, отказ в расторжении договора и возврате денег.
ЗАО "Тревел Клаб Интернешнл" - отказ в расторжении договора и возврате денег.
АОЗТ "Парадиз Гивт" - нарушение условий договора, отказ в расторжении договора и возврате денег.
ООО "Голд клаб интернешнл" - отказ в расторжении договора и возврате денег.
ООО Клуб "Чемпион" - изменение сроков поездки без уведомления клиента, отказ в возврате денег.
------------------------------------------------------
Ирина ШКАРНИКОВА
Подписи
Олег Догадин, неудачливый турист: Этим летом отдыхать я буду в зале суда.
Александр Мальцев, менеджер фирмы "Веста НКС": Клиент сам отказался от поездки, пусть теперь докажет свою правоту через суд.