Пока связисты не научатся работать с клиентами
Вслед за москвичами и петербуржцами отсрочки введения повременной оплаты за местные телефонные разговоры добились жители Иванова и Ростова-на-Дону. В том, что телефонные сети этих городов не получат дополнительных денежных вливаний, виноваты сами связисты. Они не потрудились внятно объяснить своим абонентам, для чего вводится повременка и чем она хороша для клиента. И поплатились за свою недальновидность.
Большинство российских телефонных компаний, пытаясь ввести повременную оплату за местные разговоры, повторяют одну и ту же ошибку. Правила оказания услуг электросвязи в России обязывают оператора за три месяца до введения повременки начать рассылку пробных счетов. Оплачивать их не надо — абонент должен только смотреть и осознавать, что сейчас он платит за телефон 20 рублей в месяц, а через три месяца платить придется, к примеру, втрое дороже. Результат стандартный: взрыв народного возмущения, введение повременки откладывается на неопределенный срок.
Свежий пример — Иваново. Там пробные счета начали рассылать с 1 января этого года. По замыслу местного оператора — АО "Ивтелеком", с 1 апреля ивановцам предлагалось платить по 19 руб. в месяц (для населения) плюс от 3 до 10 копеек за минуту разговора в зависимости от времени суток и от статуса абонента (юридическое или физическое лицо). По словам гендиректора "Ивтелекома" Геннадия Брусенцева, себестоимость обслуживания одного номера в Иванове — 41 руб. в месяц, но большинство абонентов платят сегодня за телефон по 27 рублей. Устранить дисбаланс с 1 апреля не получилось. Руководитель специальной комиссии Законодательного собрания Иванова по введению повременной оплаты Александр Буданов заявил корреспонденту Ъ: "Нас заваливают письмами, в которых высказывается крайне негативное отношение к повременке". Решить вопрос о введении новой системы оплаты должен губернатор Ивановской области. Но он явно не торопится и, видимо, последует примеру своих коллег из других регионов России — отложит дело до более спокойных времен. То же самое, видимо, произойдет и в Ростове-на-Дону. Хотя там даже до рассылки счетов дело не дошло. Уже само заявление местного оператора — ростовского ОАО "Электросвязь" — о том, что он собирается ввести повременку в начале 1998 года, вызвало бурю протестов. Дальше все пошло по привычному сценарию — вопрос о введении повременки был отложен. По словам пресс-секретаря "Электросвязи" Романа Костенко, решение проблемы отложили "как минимум до осени".
И так будет в каждом городе, где оператор решит вводить повременку административными методами. Лобовая атака: "Будете платить больше, потому что так надо" — встречает решительный отпор: "Не будем, потому что не хотим". Телефонным компаниям придется брать на вооружение более изощренные методы работы с клиентами. Эффективным может быть способ, успешно опробованный пермским телефонным оператором. Пермская ГТС вводила повременку в порядке эксперимента сначала на новых АТС. Люди, простоявшие в очереди на телефон по много лет, безропотно соглашались платить поминутно. Обкатав систему оплаты на новых станциях, компания постепенно перевела на повременку и другие районы. Протестов удалось избежать — ведь у телефонистов был сильный козырь: "Абоненты новых АТС платят повременно, и все довольны, никто на этом не разоряется".
Опыт пермских телефонистов сейчас стали перенимать их коллеги из других городов России. Результат налицо — повременная оплата уже введена в 22 российских городах. Местные связисты объясняют клиентам, что на соседней улице повременка уже действует, живут там люди не хуже, но зато качество связи у них лучше. Если операторы пойдут по такому пути, то противники новой системы оплаты телефонных разговоров могут оказаться в меньшинстве. Потому что в России сегодня 26 млн владельцев телефонов. А очередников — 60 млн.
АЛЕКСЕЙ Ъ-ХОДОРЫЧ, ЕГОР Ъ-ЛОХМАЧЕВ