«Мы меняем саму модель обслуживания пациентов»

— Для нас это изначально был не вопрос косметического ремонта. Регистратура — первая точка взаимодействия человека с клиникой, и именно здесь формируется значительная часть впечатления о медицинской организации.

Со временем мы увидели, что существующая модель перестала соответствовать объему обращений и тем требованиям, которые сегодня предъявляют пациенты к сервису. Поэтому задача состояла в том, чтобы пересмотреть саму логику пространства: сделать маршрутизацию понятнее, развести разные категории обращений, повысить пропускную способность и одновременно создать более комфортную среду.

По сути, реконструкция стала частью более широкой трансформации пациентского пути внутри клиники.

— Прежде всего изменилась сама организация взаимодействия. Мы разделили потоки по основным направлениям обслуживания: обязательное и добровольное медицинское страхование, платные медицинские услуги, медицинские комиссии, обслуживание работников ОАО «РЖД».

Это позволяет избежать избыточного пересечения потоков и делает движение пациента внутри клиники более последовательным. Существенно увеличилось количество рабочих мест, зона ожидания стала вдвое просторнее, появилась более понятная навигация.

Но для нас важнее не сами квадратные метры или количество стоек, а то, что пространство теперь работает на человека: меньше лишних действий, понятнее маршрут, комфортнее ожидание.

— Цифровизация, безусловно, меняет привычную модель взаимодействия с медицинской организацией, но она не отменяет необходимости качественно выстроенной офлайн-коммуникации.

Пациенты приходят к нам через разные каналы: записываются дистанционно, обращаются по телефону, приходят непосредственно в клинику. Наша задача — не противопоставлять эти форматы, а объединить их в единую систему.

Для нас современный сервис — это когда человеку не приходится разбираться во внутренних процессах организации. Каким бы способом он ни обратился, маршрут должен быть понятным и предсказуемым.

— В подобных проектах результат нельзя измерять только визуальным эффектом. Красивое пространство само по себе не является показателем эффективности.

Для нас важнее то, насколько рационально распределяется нагрузка, насколько быстрее сотрудники могут решать задачи пациента, сокращается ли количество лишних перемещений и насколько понятной становится сама система обслуживания.

Уже сейчас мы видим, что новая конфигурация позволяет работать более структурированно. При этом мы продолжаем анализировать обратную связь и внутренние показатели, потому что любое изменение должно подтверждать свою эффективность в реальной эксплуатации.

— Безусловно. Пациент воспринимает медицинскую организацию целиком. Для него невозможно отделить профессионализм врача от того, насколько удобно записаться, легко ли найти нужный кабинет, сколько времени занимает оформление и насколько внимательно с ним взаимодействуют сотрудники.

Поэтому конкуренция в медицине сегодня идет не только на уровне технологий или экспертности специалистов. Все большее значение имеет качество всей среды вокруг медицинской помощи.

Современная клиника должна быть сильной одновременно в нескольких измерениях: в медицине, технологиях, организации процессов и сервисе. Именно сочетание этих составляющих формирует устойчивое доверие.

— Это один из этапов системной модернизации учреждения.

Мы последовательно обновляем медицинские пространства, оборудование и инфраструктуру, развиваем диагностические и лечебные направления, пересматриваем внутренние процессы. Для нас принципиально важно, чтобы рост медицинских возможностей сопровождался соответствующим уровнем организации и сервиса.

Невозможно строить современную клинику фрагментарно: приобрести новое оборудование, но оставить прежнюю систему взаимодействия с пациентом. Развитие должно идти комплексно.

— Ближайший крупный этап — завершение реконструкции нового корпуса в начале следующего года. Для нас это не просто увеличение площадей, а возможность по-новому организовать часть медицинских процессов, создать дополнительные условия для развития специалистов и расширить потенциал учреждения.

Мы рассматриваем новый корпус как продолжение той же стратегии: постепенно формировать современную медицинскую инфраструктуру, которая позволяет развивать новые направления, внедрять технологии и одновременно повышать качество взаимодействия с пациентом.

Новая регистратура стала одним из заметных результатов этой работы, но точно не финальной точкой. Наша задача — выстраивать клинику, которая развивается не отдельными проектами, а как единая система.