«ИИ-агенты вместо людей — это маркетинговая сказка, которой мы верим»

Рынок технологий искусственного интеллекта (ИИ) в 2025 году может вырасти на 25–30%, до 1,9 трлн руб., а общее число пользователей, которые применяют ИИ в быту или работе, с января по сентябрь выросло на 110%. О том, какие тренды ИИ влияли на бизнес и жизнь обычных людей, как будут развиваться технологии и разочарует ли нас искусственный интеллект, в интервью «Ъ-Технологиям» рассказал директор по продуктам «Битрикс24» Юрием Волошиным.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Какие основные технологические тренды этого года вы можете назвать?

— Мы сейчас находимся в фазе смены уклада, когда ИИ меняет подходы к работе, к принятию решений, к управлению бизнесом. И этот процесс происходит крайне стремительно — за последние два-три года мы последовательно пережили несколько значительных изменений. Сначала нам пришлось отучаться «гуглить» — четко и коротко формулировать поисковый запрос и искать ответ, переходя по ссылкам в выдаче. Появление генеративных моделей изменило этот паттерн: человек стал получать готовый ответ — как в чате с нейросетью, так и в поисковых системах.

Но не успели мы привыкнуть к этому, как поиск появился внутри самих ИИ-моделей. Теперь нам незачем ходить в поисковые системы — это за нас делает нейросеть. Но нам не дали передохнуть и двух месяцев, как появилось третье новшество, которое еще раз глобально изменило рынок. От модели «Я спросил — получил ответ» мы перешли к шаблону «Я дал задание — получил готовый результат». Так появились ИИ-агенты, которые могут выполнять цепочки действий.

Четвертое, последнее изменение на данный момент — это точка входа в коммуникацию с ИИ. Буквально недавно появились браузеры с ИИ-чатами (агентами). Фактически, браузер с AI становится своеобразной операционной системой для человека.

Это изменение — подстройка под новые поколения, под их особенности поведения: клиповое мышление, нежелание осваивать новые интерфейсы. Именно эти четыре глобальных изменения управляли этим годом.

— Имеют ли эти изменения реальную перспективу для бизнеса?

— Да, они безусловно влияют на бизнес и в ближайшие полгода-год изменят многие B2B-продукты, «Битрикс24» тому пример. Мы уже внедрили ИИ в CRM, чаты и задачи, мы превращаем «Битрикс24» в полноценную платформу для работы с AI-агентами, даем возможность подключать внешние сервисы по MCP — это совсем новая технология, набор инструкций для «общения» ИИ-модели с внешними IT-системами. Конечно, сначала эти изменения будут обкатываться на B2C-продуктах, но я уверен, что к концу 2026 года и AI-агенты, и поиск с помощью AI-моделей, и объединение сервисов с помощью MCP — все это станет привычной и неотъемлемой частью B2B-систем.

— Что будет с теми компаниями, кто не сможет адаптироваться в первых рядах?

— Запас прочности у всех разный, но в любом случае надолго его никому не хватит. В первой волне будут действительно крупные компании, они внедряют инновации первыми. Мы наблюдаем это по своим клиентам, внутри нашего продукта. В первую очередь адаптируется 80-90% крупного бизнеса. Затем технологии постепенно уйдут в средний и малый бизнес. Им точно также необходима автоматизация, просто не все из них готовы к изменениям. Но те, кто оказался в первых рядах, уже сейчас ощущают пользу от AI.

Среди наших клиентов есть небольшая кондитерская, в ней работает 12 человек. И эта компания активно использует искусственный интеллект в CRM-сценариях. С его помощью распознаются звонки клиентов и информация из них, а также из чатов в мессенджерах автоматически заносится в карточку сделки в CRM. Речевая аналитика звонка и сравнение ее со скриптом продаж с помощью ИИ позволяет контролировать работу менеджеров. А повторные продажи с AI приносят конверсию 47,2%.

Компании, которые не смогут адаптироваться максимально быстро, окажутся неконкурентоспособными. При текущей инфляции и росте зарплат неэффективная компания просто не сможет существовать.

— Не видите ли вы разочарования в ИИ?

— Разочарования однозначно нет. Происходящие изменения показывают, что развитие AI — это не краткосрочный всплеск, как было, например, с технологиями блокчейна. Искусственный интеллект не останется узкоспециализированной историей. Он развивается, входит в массы и его внедрение дает видимый эффект.

— Как меняется уровень автоматизации и цифровизации в России? К чему она приводит?

— Уровень цифровизации в России находится на высочайшем уровне. Мы, пожалуй, номер один в мире по автоматизации, по уровню полноты тех возможностей, которые доступны и бизнесу, и населению. «Госуслуги», цифровизация налоговой — это примеры решений, в которых нам действительно нет равных.

Есть и более узкие бизнесовые инициативы, например, КЭДО, которую мы активно поддерживаем в своем продукте. Кадровый электронный документооборот вкупе с «Госключом», бесплатной усиленной КЭП для физлиц — это экономия миллионов рублей в год для компаний на УКЭП для сотрудников. С КЭДО каждый сотрудник может подписывать юридически значимые документы — заявления, приказы на отпуск т.д. — в электронном виде.

Если говорить непосредственно о бизнесе, то мы прошли первую фазу — автоматизацию бизнес-процессов с помощью сложных схем, многочисленных блоков и действий. Бизнес оценил все выгоды от автоматизации и научился ее применять.

Сейчас мы заходим во вторую фазу — ИИ-автоматизацию, которая снизит порог входа за счет более простого создания новых цифровых бизнес-процессов. Многочисленные элементы бизнес-процессов будут заменены более крупным блоками — нодами, внутри которых работает AI. Теперь не нужно будет учитывать десятки параметров в сложной структуре — ИИ будет более гибко оценивать задачу, сравнивать условия и принимать решения. Например, для того, чтобы автоматизировать процесс оплаты счетов, нужны всего два блока — «счет» и «оплата». ИИ проверит контрагента, взвесит риски, решит, кто должен подписать счет и выстроит процесс оплаты.

— Сможет ли большинство компаний справиться с цифровой трансформацией?

— Крупные компании справятся и перейдут ко второй фазе автоматизации в ближайшие год-два. Что касается среднего и малого бизнеса, то чем меньше компания, тем дольше она будет переходить к такой автоматизации. Переход будет скорее «вопреки», он будет вынужденным, так как многие сценарии в какой-то момент будут отрабатываться автоматически. В последнем релизе «Битрикс24» мы уже представили инструменты, которые выполняют часть действий за человека. Например, менеджер по продажам по какой-то причине не поставил задачу после созвона с клиентом. Теперь ИИ будет делать это за него автоматически, чтобы менеджер не забыл сделать то, что обещал клиенту на звонке.

— Как тренды влияют на ожидания клиентов?

— Здесь стоит говорить о завышенных ожиданиях клиентов. Они есть у бизнеса, так как многие не до конца осознают, что имеют дело не с искусственным интеллектом, а с генеративными моделями. Модели могут проанализировать информацию и сгенерировать результат анализа, но не умеют думать. Часто люди ожидают от моделей слишком многого и не всегда правильно ставят ей задачи.

Точно так же мы сейчас видим хайп по поводу ИИ-агентов, но на старте — это чисто механистическая история, которая замещает неквалифицированный персонал и помогает квалифицированным сотрудникам, освобождает их от рутинных процессов, отнимающих время.

Приведу в пример одного из наших клиентов, сеть гостиниц, в которых работает порядка 5 тыс. горничных и текучка персонала составляет 30-40%. На типовые вопросы новых горничных постоянно приходилось отвечать высококвалифицированным сотрудникам, это приводило к выгоранию. Как только внедрили базу знаний с ИИ для линейного персонала, квалифицированных специалистов перевели на более значимые задачи, уменьшая риск их деградации. В таких реалистичных задачах агенты отлично оправдывают ожидания. Но разговоры о том, что ИИ-агенты заменят людей — это красивая сказка, созданная маркетингом. К подобным концепциям мы придем не скоро, даже не в ближайшие пару лет.

Интервью взял Дмитрий Шер