Справки сделаны

Справки сделаны

        Тот, кто владеет информацией, как известно, владеет миром. Платные справочные службы, аккумулировавшие в себе всевозможную информацию, к мировому господству не стремятся. Но, совершив качественный скачок в своем развитии, научились неплохо зарабатывать.
Все справочные услуги можно условно разделить на справочные и сервисные — в первом случае клиенту нужна информация, а во втором пицца или билет на поезд. При запросе абонент может уточнить любую адресную информацию, узнать нужный телефонный номер, вызвать такси, эвакуатор, узнать курсы валют, получить консультацию юриста, врача или экономиста, забронировать столик в ресторане, организовать встречу, уточнить телефонные коды городов мира, правила набора номеров в другие города и страны, разницу во времени между городами, условия оплаты разговоров и даже заказать себе шестиместный самолет. Хотя многие до сих пор считают, что по справочной можно узнать только номер телефона.
       Еще десять лет назад подобными услугами пользовались в основном состоятельные люди, которые не интересовались, сколько у них в данный момент денег на мобильном счете. Мобильная связь сама по себе стоила недешево, платных справочных почти не было, рынок этих услуг стагнировал. С удешевлением сотовой связи количество абонентов, которым стало по карману пользоваться услугами платных справочных, значительно возросло.
       Стоимость справки (или услуги), полученной по мобильному телефону, зависит от количества потраченного времени и составляет в среднем $2-3 за минуту. Средняя продолжительность звонка в платных справочных — около полутора минут, т. к. если оператор сразу не может найти искомую информацию, он предлагает клиенту подождать и перезванивает. По мнению Елены Ереминой, начальника информационно-сервисного отдела компании "Московская служба спасения", сегодняшний клиент платной справочной — человек, у которого на счету находится не менее $30, поскольку на одну справку затрачивается около полутора минут и стоит она в среднем $4-5 (региональные справочные берут со своих клиентов меньшие суммы — $0,5-1 за минуту, но у них обычно есть только местный контент — адреса, телефоны и контент-провайдеры из региона). Можно предположить, что зарплата постоянного (а не разового) клиента справочной службы при таких тарифах должна превышать $1200, а на мобильную связь он должен тратить не менее $100 в месяц.
       Сегодня самыми крупными операторами российского рынка принято считать платную справочную МГТС "009", Единую справочно-сервисную службу "0909", "Аудиотеле" (500-55-09), "Информтел" (0633, 0833), платную справочную Московской службы спасения "0911".
       Справочные заключают договоры с операторами связи (МТС, "Билайн", "МегаФон", "Скайлинк", "Комстар-ОТС", "Голден Телеком" и т. д.), чтобы иметь единый для всех мобильный номер. То есть какой бы ни была sim-карта абонента и где бы он ни находился, набрав четырехзначный номер справочной, он должен получить соответствующую услугу. Не у всех платных справочных есть договорные отношения со всеми операторами связи, но все идет к тому, что они скоро появятся.
       Бизнес контент-провайдеров можно считать в какой-то степени родственным голосовому справочному бизнесу (по сути, справочные и являются мега-контент-провайдерами) — эти компании занимаются, к примеру, только продажей авиабилетов и турпутевок или только вызывают такси, но их профиль по отношению к платным справочным относительно узок. Бизнес на контенте уже успел получить достаточно мощное развитие не только в Москве, но и в регионах: контент-провайдеры сегодня оказались в условиях достаточно жесткой конкуренции. Бизнес же на платных справочных до провинции еще толком не дошел.
       Андрей Калинин, руководитель службы развития проектов компании Solvo International: Наибольшую прибыль сегодня получают те контент-провайдеры, кто развивает этот бизнес не в Москве и Санкт-Петербурге, где конкуренция очень высока, а в регионах. Если же мы говорим именно о платных телефонных справочных, то буквально через несколько лет на этом рынке будет точно такая же ситуация. На данный же момент в регионах нет упорядоченной информационной базы, контента, серьезно этим бизнесом почти никто не занимался. Мы мало что знаем о городах-миллионниках, я уже не говорю о более мелких населенных пунктах. Именно сейчас региональную информационную базу и начнут приводить в порядок и делать на этом деньги.
       Примечательно, что в европейских странах имеется обычно единая телефонно-адресная база, куда телекоммуникационные операторы обязаны регулярно сдавать свои данные. Базу обслуживают специальные компании-агрегаторы или один из телекомов, обычно бывший монополист. Это как бы и есть полноценные национальные операторы, в России же пока таковых нет. Разумеется, абонент сотовой компании может получить справку в любой точке России, но контент у справочной, оказавшей ему услугу, будет ограничен, скажем, Москвой и Санкт-Петербургом — в этом случае он не сможет заказать себе такси в Екатеринбурге, поскольку в базе таких данных нет.
       Тем не менее европейские справочные службы борются за клиента не столько с помощью расширения информационной базы, сколько путем повышения качества обслуживания (что постепенно становится характерной особенностью и столичного рынка).
       
Качество предоставляемой абоненту услуги зависит от нескольких параметров — содержания контента справочной, пропускной способности call-центра, а также от вышколенности и профессионализма девушек-операторов.
       Интересно, что у компании "Аудиотеле" есть три call-центра, звонки в каждый из них могут прийти откуда угодно. Причем один из call-центров расположен в Твери: это связано не в последнюю очередь с тем, что зарплата у тверичан существенно меньше московской. С другой стороны, клиенту-то все равно, откуда он получит необходимую ему информацию. Руководитель ЦОВ "Аудиотеле" Наталья Покровская считает, что оператора, который живет в Твери и был в Москве всего лишь раз, можно натаскать на знание реалий столицы.
       Отбираются операторы (почти всегда девушки) путем тестирования на знание русского языка, уровня IQ, а также речевых данных. Русский язык необходим в первую очередь для того, чтобы не тратить лишнего времени на поиск информации — некорректный запрос удлиняет оператору работу. Наталья Покровская считает, что на работу в глубинке стоит брать исключительно филологов. Внешность при наборе особого значения не имеет — клиент ведь не видит девушку, с которой разговаривает. Еще один критерий — доброжелательность оператора. В хорошей справочной службе операторы сначала два месяца обучаются ремеслу, потом еще столько же тренируются и лишь потом выходят на работу с испытательным сроком.
       Специфика работы позволяет отследить абсолютно все рабочее время девушки на телефоне. Константин Лаврухин, гендиректор Единой справочно-сервисной службы "0909": Работу операторов мы контролируем: звонки записываются и находятся в бессрочном хранении. Независимые эксперты потом прослушивают эти диалоги и выставляют операторам оценку. По результатам экспертной оценки оператор получает премии или штрафы, в крайнем случае ставится вопрос о профессиональной пригодности оператора. Интересно, что бизнес компании зависит не только от профессионализма работы именно наших операторов, клиент может позвонить конкурентам, остаться неудовлетворенным качеством услуги и больше не пользоваться услугами платной справочной, в т. ч. и нашей.
       Строгие требования к операторам предполагают и вполне достойную оплату труда. К примеру, в "0909" стажер в Москве во время испытательного срока получает $450, потом его зарплата растет до $1000 и выше.
       
По сути, только московский рынок платных справочных услуг специалисты считают полностью состоявшимся. Причем бизнес этот достаточно дорогой, вход на столичный рынок, по оценкам экспертов, стоит не меньше $2-2,5 млн, поэтому его организацию могут осилить лишь относительно крупные компании.
       Константин Лаврухин: В Санкт-Петербурге рынок платных телефонных справочных не насыщен, там есть хороший потенциал, поэтому мы и открыли там свой филиал. Разумеется, теоретически можно адресовать питерские звонки и на московский call-центр, в котором есть весь контент по Петербургу, но в этом случае есть своя специфика. Питерский оператор все же значительно лучше ориентируется в городе, ему проще вызвать такси или заказать пиццу и проконтролировать исполнение заказа. К тому же этот бизнес предполагает постоянное личное общение с партнерами, организацию конференций и т. д. Единственное отличие рынка Москвы и Санкт-Петербурга от всех остальных регионов России в том, что в регионах сервисные услуги пользуются гораздо меньшей популярностью, а в основном спрос там на информацию.
       Оборот рынка голосовых справочных услуг в России пока не слишком велик, поскольку сам рынок еще не достиг насыщения. Косвенно об объеме рынка можно судить по экспертным оценкам количества звонков в платные и бесплатные справочные службы — в платные в целом по России звонят в сутки 310 тыс. раз (в Москве — 60 тыс.). Количество звонков в бесплатные "справки" — 1 млн и 100 тыс. соответственно. Особенность развития отечественных справочных служб — именно неограниченное для абонента число звонков в бесплатные "09" (в некоторых странах это число лимитируется, т. е. социальная составляющая имеет свои границы).
       По данным замначальника управления информационных ресурсов и систем ОАО МГТС Сергея Кунегина, объем голосового справочного рынка превышает $130 млн. Константин Лаврухин оценивает емкость этого рынка скромнее — около $60 млн. Такой разброс в цифрах обусловлен тем, что, во-первых, компании, помимо справочных, оказывают, как правило, еще ряд услуг, предоставляя свои call-центры: организовывают прямые линии, голосования, осуществляют маркетинговые исследования и т. д., то есть выделить собственно справочный бизнес не всегда представляется возможным. Во-вторых, есть компании (своеобразные аналоги таблоидов), которые дают справки бесплатно, а живут только за счет денег рекламодателей (об этом — ниже). И, в-третьих, по мнению некоторых экспертов, этот рынок не слишком публичен, адекватных маркетинговых исследований на нем пока не проводилось, конкуренты же не любят делиться друг с другом информацией. Иногда телефоны сервисной службы (кроме собственно справочного) держатся в секрете — к примеру, "Информтел" (как и некоторые другие справочные) не публикует своих координат ни на своем сайте, ни у коллег, ни в бумажных "желтых страницах". В результате клиент, который, скажем, недоволен качеством сервиса, вынужден дозваниваться до начальства оператора за свой счет — по мобильному телефону и по тарифу, который предусмотрен для справочных услуг. Причем без гарантии того, что ему удастся дозвониться (оператор может предложить оставить информацию, которую она потом "обязательно передаст"). Этим некоторые справочные, видимо, решают проблему отсечения ненужных претензий.
       Андрей Калинин: Рынок контента очень закрытый, операторы рынка — частные компании, которые не котируются на бирже и не разглашают никаких сведений о себе. Поэтому любую достоверную информацию об этом рынке получить очень сложно.
       Между тем рынок платных справочных услуг в развитых странах — это вполне заметная величина. В США, к примеру, он оценивается примерно в $8 млрд, Великобритании — примерно в €600 млн. Однако если в Европе и США этот рынок уже успел попасть в состояние стагнации, в России ему, наоборот, пророчат бурный рост.
       Константин Лаврухин полагает, что сейчас российский рынок характеризуется достаточно высокими показателями рентабельности — "в целом это 30-35% общего оборота". По мнению Сергея Кунегина, можно говорить лишь о 10% рентабельности.
       
Интересно, что компании пришли в справочный бизнес разными путями — одни ("0909") просто с нуля развивали свой проект, ориентируясь на сервисные и справочные услуги и состоятельную клиентуру, другие загружали свои call-центры, предназначенные поначалу для других видов деятельности, третьи попытались найти применение своей информационной базе. Сегодня "0909" предлагает клиентам около 40 видов услуг, включая те, что компания считает "эксклюзивом" — бронирование мест в кинотеатрах, доставку ресторанных блюд.
       Московская служба спасения вышла на рынок со своим call-центром "по заявкам" клиентов (по словам одного из менеджеров компании, мысль организовать бизнес на услугах появилась после того, как один из клиентов просил "за любые деньги" связать его по телефону с другом капитаном, который в этот момент бороздил просторы Ледовитого океана на ледоколе "Арктика"). Сначала же эта служба была бесплатной и коммутировала абонентов, с которыми случились разного рода неприятности, с соответствующими службами. Потом список платных сервисов расширился. Елена Еремина: Мы с начала коммерческой работы пытались заниматься всем, в том числе и продажей так называемого эксклюзива — экзотическим туризмом, к примеру, но он у нас не пошел. Все-таки большинство клиентов ассоциирует нас со Службой спасения, а не с чем-то другим, хотя у нас и есть весь спектр услуг. Но у нас свой эксклюзив — информация о пробках на дорогах, коммерческое открытие дверей, контакты со всеми экстренными службами, а также консультации юристов (в том числе и в случае ДТП).
       Стоит отметить, что продажа информации о пробках на дорогах России (Москвы, Санкт-Петербурга и т. д.) — это своего рода отдельный бизнес, и о наличии такого контента у себя заявляют и другие компании (к примеру, Solvo International, сотрудничающая с "Авторадио")
       Интересно, что разного рода консультации (юридические, медицинские и т. д.), которые также преподносятся некоторыми справочными как "эксклюзив", оплачиваются клиентами по тому же тарифу, что и обычные справочные услуги. К примеру, одной из услуг, предоставляемых "0909", также является юридическая консультация, причем юристы есть как в штате компании, так и в юридической конторе, с которой подписан договор. В среднем общение клиента с юристом длится 12-14 минут, то есть стоимость услуги составляет около $30.
       В отличие от "0909", другой крупный оператор рынка — проводная (а теперь уже и сотовая) справочная "009" пришла на рынок не так давно. Это случилось после того, как менеджеры МГТС задумались над рациональным использованием имеющейся у них обширной базы данных. Одной из причин создания платной справочной на базе "09" менеджеры компании называют вступление в силу нового федерального закона "О связи", который запрещает разглашать номер телефона абонента без его письменного согласия. То есть теперь по бесплатной "09" далеко не все запросы могут быть удовлетворены (там оставили только телефоны служб, вокзалов, органов власти и т. д.). А вот платная справочная берется оказывать услугу идентификации, предварительно спросив у того, чей номер абонент запросил, разрешение.
       Стоимость услуги "009" — 35 руб. в минуту. Но если со счета на сотовом телефоне оператор мобильной связи автоматически вычитает стоимость справочной услуги, то МГТС посылает абоненту счет, который тот должен оплатить в установленный срок. Алексей Гончарук, замгендиректора ОАО МГТС: Претензий к нам у клиентов с появлением "009" было на удивление мало, я думал, что возмущенных абонентов будет больше. Обычно недопонимание связано с тем, что клиент не получил запрашиваемую информацию, назвав, к примеру, по ошибке наименование несуществующей фирмы. Но ведь линия в процессе этого выяснения была занята, оператор выполнял свою работу, а значит, и такой запрос должен быть оплачен. Если же клиент упорно отказывается оплатить счет, который обычно приходит ему отдельно от абонентской или междугородней платы, то мы просто вносим его в черный список и больше не предоставляем услуги. Стоит отметить, что у всех справочных телефон абонента высвечивается на мониторе и оператор его видит.
       Несмотря на то что МГТС заявляет возможность предоставления любой, даже самой эксклюзивной услуги через "009" (ограничений немного — к примеру, невозможно узнать адрес человека, зная его номер телефона, нельзя получить сведения об оружии, взрывчатке и ядах, проститутках или наркотиках), некоторые эксперты полагают, что, прежде чем проводной "неповоротливый" монополист вышколит свой персонал и при своих объемах сделает услугу исключительно качественной, пройдет некоторое время.
       Интересно, что несмотря на заметное (по данным менеджеров МГТС) увеличение с 10 до 15 тыс. количества платных звонков в службу "009" в сутки, наращивать мощности call-центров пока никто в МГТС не собирается, поскольку это не оправдано экономически. В результате время ожидания ответа составляет в час пик для клиента "009" 3-4 минуты. Алексей Гончарук: Да, мы прекрасно знаем, что теряем клиента, если он слишком долго ждет. Количество таких ожиданий можно отследить соответствующей аппаратурой. С другой стороны — есть дневные, пиковые нагрузки на справочную "009", а ночью звонков, понятно, очень мало. С началом рекламной кампании количество звонков в "009" увеличилось где-то в полтора раза. Но затраты на увеличение мощности call-центра не покроются, поэтому мы эти мощности пока и не наращиваем.
       В отличие от МГТС компания "Аудиотеле" не берет денег с абонентов, обратившихся в call-центр. Бизнес "Аудиотеле" по части предоставления справочных услуг не главный для компании. Он чем-то напоминает бизнес таблоида "Экстра-М" — одного из партнеров "Аудиотеле", наработавшего себе хорошие связи с самыми различными рекламодателями и объемную базу данных. "Аудиотеле", к примеру, как и любая справочная, может вызвать клиенту такси, но предложит в первую очередь ту транспортную компанию, которая разместила на ее ресурсе рекламу. Если клиенту она не понравится, оператор предложит следующего по очереди рекламодателя. Эти компании постоянно ротируются в компьютере у оператора, заказы распределяются равномерно. При желании рекламодателя "Аудиотеле" не только дает соответствующие номера телефонов, дополнительную информацию о нем, но и маршрутирует звонок, то есть клиент не перезванивает, а непосредственно через справочную службу попадает по нужному ему телефону.
       Наталья Покровская: Еще не так давно далеко не все готовы были платить за справку, сказывался советский потребительский менталитет. На рынке есть много альтернативных источников информации — интернет, телефонные справочники и т. д. Поэтому мы поначалу исходили из того, что будем брать деньги не с клиента, а с рекламодателя. Многие позвонившие к нам в справку удивляются тому, что она бесплатна. Поэтому понятно, почему значительная часть звонков (до половины) в наши call-центры имеет социальную направленность — люди бесплатно хотят получить информацию, которую они не смогли найти по "09", т. е. мы же добровольно несем некую социальную нагрузку. Ведь бесплатная служба "09" использует любой повод для того, чтобы переключить абонента на платную справочную "009". В том числе и поэтому люди начинают привыкать к оплате справочных услуг. Мы также рассматриваем возможность оплаты абонентом нашей услуги, но пока все наши справки — бесплатные.
       Таким образом, очевидно, что рынок справочных услуг как-то постепенно перестал быть бесплатным. Все меньше услуг при все большем времени ожидания предлагает "09". Все более огромным становится контент платных справочных. Некоторые специалисты полагают, что в ближайшие три года, по мере удешевления услуги и "повышения грамотности потребителя", платный рынок вырастет вдвое, причем большая часть роста придется на регионы.