Век живи, онлайн учись

В 2023 году новостей о претензиях пользователей к онлайн-школам стало больше. Что делать, если вам предоставили некачественные услуги онлайн-образования: можно ли в этом случае вернуть деньги? Какие варианты компенсаций предлагают сами онлайн-школы? И как изначально выбрать платформу онлайн-образования, чтобы избежать подобных проблем? На эти вопросы «Ъ» ответили эксперты рынка и юристы.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Судов с онлайн-школами стало больше

Российский рынок онлайн-образования в России растет на десятки процентов каждый год: в 2023 году он вырос более чем на 30%, приблизительно до 120 млрд руб., следует из оценок агентства Smart Ranking. По мере роста сегмента и аудитории онлайн-школ растет и количество случаев, когда пользователи не удовлетворены качеством услуг. В 2023 году количество судебных разбирательств в отношении образовательных платформ выросло. Среди наиболее резонансных дел — иски, связанные с площадкой GeekBrains (входит в образовательный холдинг Skillbox Holding Limited, см. «Ъ» от 24 января).

К GeekBrains изначально подавали коллективные иски, что в российской судебной практике встречается довольно редко, отмечает юрист Digital & Analogue Partners Александр Шин. В рамках этого дела истцам удалось добиться удовлетворения требований на сумму более 20 млн руб. При этом большая часть разбирательств между пользователями и онлайн-школами не получает широкой информационной огласки, потому что суммы по отдельным потребительским искам незначительны, говорит Александр Шин.

Руководитель направления a.t.Legal Вадим Резниченко отмечает, что и до 2023 года иски к онлайн образовательным платформам подавались часто, однако именно в прошлом году «произошел перелом» в части судебной практики. «Суды стали чаще вставать на сторону потребителей. В немалой степени развороту правоприменения способствовали громкие уголовные дела против известных блогеров и коучей, например Аяза Шабутдинова»,— считает юрист (см. «Ъ» от 2 января).

В зависимости от обстоятельств дела клиенты могут требовать досрочного расторжения договора на оказание услуг, возврата денег, снижения стоимости услуг, перечисляет Вадим Резниченко: «Как правило, причиной споров является введение потребителей в заблуждение относительно содержания и конечного результата предоставляемых услуг».

Есть и случаи злоупотребления правом со стороны недобросовестных потребителей, которые «успешно используют пробелы законодательства и сложившуюся судебную практику в целях личного обогащения»,— говорит старший юрист юридической фирмы «Косенков и Суворов» Василий Хохлов.

Разобраться до суда: что говорят онлайн-школы

Если претензии объективны и обоснованны, хорошая школа предложит варианты и сможет урегулировать спор в досудебном порядке, говорит Анастасия Пластовец. В «Нетологии», например, если возникают претензии к качеству обучения в первые три занятия, могут вернуть полную стоимость, говорит Анастасия Пластовец. «Если клиент решил не продолжать обучение после более длительного срока, сумма возврата зависит от объема пройденной программы. Так, при прохождении до 10% занятий возвращается 40% от стоимости. Далее сумма уменьшается»,— рассказала она. «Если в ходе обучения слушатель понял, что курс не отвечает его образовательным целям, мы возвращаем деньги или предлагаем замену»,— также говорит директор по клиентскому опыту в Skillbox Наталья Влодавская.

В Maximum Education действует гарантия, по которой клиент может в течение первой недели посещения занятий отказаться от услуг и ему будет возвращена полная сумма. «Бывает, что вопросы клиентов связаны не с качеством продукта, а с ожиданиями клиента и мотивацией ребенка. В таких случаях может подключаться наставник, который в девяти из десяти случаев решает индивидуальные вопросы клиента»,— говорит гендиректор платформы Михаил Мягков. Обычно расчет компенсаций идет из калькуляции курса, реально понесенных затрат автором и экспертом на обучение конкретного ученика, рассказал гендиректор платформы CoreApp Антон Сажин: «Но в основной массе мы рекомендуем нашим авторам делать полный возврат и выступаем арбитрами переговоров в сложных ситуациях».

На фоне роста числа претензий участники рынка в целом стремятся к тому, чтобы лучше отслеживать обратную связь. В ГК «Ресурс развития» (экосистема для онлайн-школ и экспертов) запустили платформу-отзовик в сфере онлайн-образования ProProfi.Online, которая позволяет ученикам дать обратную связь и решить спорные ситуации. «У нас уже есть кейсы, когда онлайн-школа, получая негативные отзывы, полностью переписывала курс и улучшала качество сервиса»,— говорит глава ГК Алексей Деревянкин. При этом процент возвратов в нише онлайн-образования все еще низкий и составляет не более 1,5%, эта выборка произведена на основе 25 тыс. продаж, отметил он.

Как доказать ущерб через суд: что говорят юристы

Если не получилось решить вопрос до суда, потребитель может использовать возможности, предусмотренные законом о защите прав потребителей, напоминает Вадим Резниченко: в нем установлены жесткие санкции за нарушение сроков оказания услуг, неисполнение законных требований потребителей и др. Основным правом клиентов является возможность в любое время отказаться от услуг исполнителя (ст. 32 закона «О защите прав потребителей»). В этом случае деньги за обучение должны быть возвращены полностью за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов. Потребителю надо только написать письменное заявление в адрес онлайн-платформы, где указать на отказ от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. «Если дело дойдет до суда, то исполнитель должен сам обосновать, почему он не вернул все деньги, какие в реальности расходы он понес»,— комментирует юрист.

Юрист договорной и законотворческой практики МГКА «Бюро адвокатов "Де-юре"» Марина Частикина говорит, что студент вправе потребовать расторжения договора, если обучение оказалось некачественным. При этом в законе также не предусмотрена возможность отказаться от курса, потому что он просто не понравился. Для расторжения договора по причине некачественно оказанных услуг студенту необходимо представить доказательства и обосновать свою позицию.

По словам Марины Частикиной, подтверждением оказания некачественных услуг сейчас может быть:

• уменьшение количества и объема занятий;
• проведение занятий на темы, отличные от заявленных;
• проведение занятий иными экспертами / преподавателями, которые указывались в программе;
• низкое качество исполнения обязанностей: устаревший материал, отсутствие обещанного сопровождения во время курса, отсутствие проверок домашних занятий, требование документов от студента, которые не имеют отношения к обучающему процессу.

Юрист Digital & Analogue Partners Александр Шин добавляет, что на первом этапе важно документально зафиксировать все значимые обстоятельства на случай разрешения спора: условия договора, скриншоты с сайта, рекламу, переписку с площадкой, собрать доказательства оплаты услуг и подтверждения фактов нарушений.

Как выбирать платформу, чтобы избежать проблем

При выборе курса будущие студенты обычно изучают сайт понравившейся онлайн-школы, иногда знакомятся с учебным планом выбранного курса и еще реже читают публичную оферту, которую онлайн-школы обычно размещают в самом низу главной страницы онлайн-школы, говорит Марина Частикина. «Если оферта не размещена на сайте, обязательно запросите договор самостоятельно. В соответствии с п. 2 ст. 437 Гражданского кодекса Российской Федерации публичная оферта является тем самым договором, который будет регулировать отношения, возникшие между школой и студентом, оплатившим курс».

Алексей Деревянкин говорит, что перед покупкой также всегда стоит обращать внимание, закреплено ли обещание онлайн-школы, которое размещено на сайте или в соцсетях, в оферте: «Бывает, что школа обещает многомиллионные заработки, а в договоре ни слова об этом. В итоге ученик разочарован и хочет вернуть деньги, в то время как менеджер отправляет читать договор».

Анастасия Пластовец также обращает внимание на оферту. «Если человеку важно иметь возможность вернуть деньги, стоит посмотреть, подходят ли предложенные условия и насколько они будут комфортны. Хороший показатель того, что платформе можно доверять,— то, когда условия прозрачны и понятны, а информацию легко найти»,— говорит она, уточняя, что также можно проверить наличие образовательной лицензии.

«Я бы не доверял ни лицензии на образование, ни сладким лозунгам про быстрый успех и быстрые результаты. Обучающийся четко должен осознавать и свою ответственность за результативность обучения»,— добавил Антон Сажин. Перед выбором онлайн-школы он советует пройти следующие шаги:

• изучить реальный и подтвержденный в СМИ, а не продающим сайтом опыт эксперта / школы. Опыт как на образовательном, так и на профессиональном поприще. Посмотреть социальные сети эксперта. «Если там 90% продаж и вовлекающий лайв-контент — это красный флаг. У твердого эксперта будут кейсы не только учеников, но и свои, где он проявляется как профессионал»;
• спросить контакты учеников, прошедших обучение, поговорить с ними. «Как реально организован образовательный процесс, что было хорошо, а что требует изменений. Конечно, могут быть подсадные утки, но можно попросить контакты нескольких человек. Сыграть в сыщика — хорошая стратегия. Особенно на дорогих программах. Если таких контактов не дают — это красный флаг»;
• запросить программу обучения. «Не ту, что на сайте в виде общих модулей, а детализированную. Сам факт существования такого документа говорит о методической проработке курса. Можно узнать и имя педдизайнера или методиста, эти люди, как правило, следят за своей репутацией, а отсутствие такого специалиста — еще один красный флаг для ученика».

Валерия Лебедева