Сервис, которого нет

Банки не могут найти потребителей качественных услуг

private banking

В 2005 году набор услуг, предоставляемых украинскими банками, пополнился новым типом обслуживания клиентов — private banking. К персональному обслуживанию клиентов решили обратиться ПриватБанк, УкрСиббанк и банк "Надра". Введение индивидуального подхода к обеспеченным клиентам также планируют банки "Аваль", Укрсоцбанк и Правэкс-банк. Кроме того, на рынок выходит новый банк "Престиж", принадлежащий бывшим собственникам банка "Аваль", — изначально позиционирующийся как банк персонального обслуживания. Однако пока этот рынок очень мал — и банкам остается лишь жаловаться на непонимание.

"На эти 20% я и живу"

Интерес банкиров к сегменту private banking вызван прежде всего его высокой доходностью — в этой связи они ссылаются на общеупотребительное "правило Парето": "В любом бизнесе существует классика — 20% клиентов приносят 80% прибыли,— говорит предправления банка "Престиж" Андрей Рожок.— Создание таких систем, как наш банк, — это попытка отобрать те самые 20%". "Один клиент персонального банкинга в среднем приносит такой же доход, как и 150-200 обычных частных клиентов",— разделяет его точку зрения директор департамента персонального обслуживания УкрСиббанка Алексей Александров.

"У нас есть понятие — 'усредненный портрет клиента',— говорит Алексей Александров.— Клиент, который достаточно свободно способен разместить на депозите от $100 тысяч и выше, оперирует активами в кратных суммах; владеющий автомобилем ценой более $100 тысяч, элитным жильем дороже $500 тысяч — достоин того, чтобы ему сделали предложение на персональное банковское обслуживание".

Private banking прежде всего характеризуется тем, что клиенту предоставляется персональный менеджер, которому тот может позвонить в любое время суток и получить полный комплекс банковских услуг — например, в течение 15 минут увеличить доступный остаток на своем карточном счете. В ПриватБанке и УкрСиббанке стандартный лимит такой операции составляет $20 тыс. В банках, предоставляющих VIP-обслуживание, существуют службы "консьерж-сервиса", которые помогают решать любые вопросы перемещения по миру и комфортного отдыха — от бронирования номера в отеле или резервирования столика в выбранном клиентом ресторане до выяснения погоды в интересующем уголке мира и доставки подарков. Также в комплекс VIP-услуг украинские банки включают обеспечение безопасности клиента и его ближайших родственников, автомобили представительского класса и сопровождение менеджерами банка в поездках (но только по странам, в которых есть представительства банка).

Персональный менеджер, кроме ведения счетов клиента, также помогает ему выгодно разместить активы и работает с ними по персональному бизнес-плану. "Глобальное отличие персонального менеджера от обычного 'менеджера счета' в том, что персональный банкир вместе с клиентом разрабатывает экономическую стратегию размещения средств, формирования портфеля ценных бумаг и валют,— говорит Андрей Рожок.— Персональный банкинг должен предоставляться как полный комплекс юридических и финансовых услуг. Должен быть составлен стратегический план преумножения сбережений клиента и предоставлен полный налоговый консалтинг". Такой сервис, по словам участников рынка, обходится клиентам банков $1-3 тыс. в год.

Обслуживать клиентов "олигарх-класса" могут позволить себе только крупнейшие банки. "Private banking предполагает ограниченное количество людей, которые приходят в банк для того, чтобы реализовать концепцию 'домашнего банка'",— говорит Андрей Рожок. "Уровень таких клиентов требует и соответствующей обстановки,— продолжает его мысль первый вице-президент банка 'Надра' Елена Логошняк.— Грубо говоря, для них должен быть предусмотрен отдельный вход и лифт". Одним из ключевых вопросов госпожа Логошняк считает подбор менеджеров, способных стать для своих клиентов незаменимыми: "Они живут жизнью своих клиентов и должны всегда знать, где находится их клиент, члены его семьи. Менеджер не только поможет выбрать отель, но и объяснит, почему он лучше для этого клиента, зная о его предпочтениях и потребностях",— пояснила она.

Тем не менее нельзя не признать, что развитие рынка private banking на Украине только начинается. С 2003 года ПриватБанк, УкрСиббанк, Правэкс-банк, Укринбанк и банк "Надра" начали предлагать своим клиентам карты Centurion платежной системы American Express — однако существенного распространения они не получили. Эти карты сопровождаются рядом дополнительных сервисов, бонусов и скидок, предоставляемых уже не банком, а самой платежной системой (см. справку). И лишь во второй половине прошлого года ПриватБанк и УкрСиббанк начали эмиссию карт Visa Infinite. "Решение о выпуске карты Visa Infinite каждому конкретному клиенту принимает правление банка,— говорит зампред правления, руководитель бизнеса обслуживания индивидуальных VIP-клиентов ПриватБанка Олег Гороховский.— И банк оставляет за собой право отклонить заявку — это гарантирует, что в число держателей карты войдут лишь избранные". В этом году ПриватБанк планирует также начать эмитировать карты MasterCard World Signia.

Нет магната в своем отечестве

Однако оказалось, что столь широкий спектр услуг достаточно тяжело приживается в стране. По информации Ъ, сейчас на Украине эмитировано лишь немногим более трехсот карт Visa Infinite. А банк "Надра" сообщает, что его программа AmEx Centurion насчитывает лишь 112 карт. По мнению Андрея Рожка, неоднозначное восприятие клиентами нового сервиса объясняется тем, что многие банки, декларирующие эту услугу, не могут ее предоставить. "Сегодня на Украине очень мало банков, дающих консультации по налогообложению, управлению деньгами, формированию портфелей",— говорит он. При этом, по мнению господина Рожка, настоящий VIP-клиент не должен заполнять в банке никаких анкет, а только подписывать подготовленные персональным банкиром документы.

В то же время, как полагает Алексей Александров, главная проблема украинского рынка — это неумение клиентов отделять личные финансы от интересов своего бизнеса. По этой же причине клиенты не желают пока пользоваться и налоговым консалтингом. "Мы провели исследование и выяснили, что налоговый консалтинг пока не интересен VIP-клиентам",— говорит Алексей Александров. "Эту услугу сейчас клиентам предоставляет тот бизнес, в котором они работают",— разделяет его точку зрения Елена Логошняк.

Кроме того, список VIP-сервисов, которые клиенты банков способны оценить не выезжая за пределы Украины, очень невелик. "Эта карта нацелена пока на так называемых 'людей мира', чтобы они пользовались ею за рубежом,— полагает Алексей Александров.— Там статус таких людей очевиден, и очевидны финансы, которые стоят за такой картой". К тому же VIP-клиенты должны определиться, какой картой пользоваться, исходя из того, какие страны они чаще посещают. Ведь известно, что держатели карт Visa и MasterCard, эмитированных на Украине, могут комфортно ими пользоваться не всегда и не во всех странах. "В США например, AmEx традиционно пользуется большим уважением",— говорит Елена Логошняк.

Сейчас же карты Visa Infinite на Украине принимаются лишь терминалами ПриватБанка. Другие же VIP-карты, по словам банкиров, так и вовсе не принимаются как сетями банкоматов, так и в торговых терминалах. "Бывало,— вспоминает Алексей Александров,— когда в магазинах нашим клиентам заявляли, что таких карт не существует вовсе. Естественно, клиенты предъявляли нам претензии".

РУСЛАН Ъ-ЧЕРНЫЙ