Рубль на первой линии

Банк России, готовящийся к масштабному запуску цифрового рубля, намерен создать линию поддержки для клиентов, которые станут пользователями новой платформы. Потенциальная аудитория может достигнуть сотни тысяч клиентов, а на первом этапе ЦБ не избежать волны обращений, поскольку новая форма денег инновационна, отмечают эксперты.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

ЦБ планирует запустить телефонную линию поддержки для клиентов, которые будут пользоваться цифровыми рублями. Об этом свидетельствует запрос предложений от заинтересованных компаний «в целях подготовки к проведению закрытого анализа рынка по оценке стоимости выполнения работ по созданию многоканального цифрового комплекса регистрации телефонных переговоров, организации приема звонков, их записи, использования и хранения записей в рамках запуска первой линии поддержки клиентов Банка России». Информация о сборе предложений, а также подписании договора о неразглашении (NDA) размещена на площадке «Сбербанк-АСТ» 22 января. Заявки собираются с 23 по 25 января. Более детальной и подробной документации по самой процедуре размещено не было.

Как уточнили в ЦБ, речь идет о линии поддержки для будущих владельцев цифровых рублей, ведь электронные кошельки, в которых граждане будут их держать, создаются на платформе Банка России.

«Первая линия поддержки клиентов — это горячая линия, на которую они будут обращаться при возникновении вопросов»,— пояснили в ЦБ. При этом в регуляторе отметили, что размещенная информация «является проведением запроса предложений (не закупка) для анализа рынка потенциальных поставщиков, оценки стоимости, а также возможного уточнения технического задания».

В настоящее время ЦБ совместно с 13 банками тестирует операции с цифровыми рублями. В этом году, как заявляла ранее первый зампред ЦБ Ольга Скоробогатова, число кредитных организаций может возрасти до 30. Как пояснили в Банке России, в пилотном проекте принимают участие около 600 человек, около 30 торговых точек из 11 городов России, «в перспективе планируется расширить количество участников». Проект «продлится минимум до конца текущего года», но если потребуется, то он «будет продлен». Масштабирование цифрового рубля планируется не ранее 2025 года, уточнили в ЦБ.

В ЦБ уже есть телефонная линия для обращений граждан. Как заявили в Банке России, в 2023 году она приняла 254 тыс. звонков, при этом основная тематика обращений — случаи мошенничества с упоминанием Банка России. В 2022 году количество звонков было на 7% выше (274 тыс.), свидетельствуют данные из годового отчета ЦБ. Для сравнения: каждую минуту сотрудники колл-центра Сбербанка принимают около 500 звонков, а ежемесячно в банк поступает около 20 млн звонков, сообщили там. В самом колл-центре заняты свыше 6 тыс. человек, однако 68% всех обращений обрабатывает бот.

Пик обращений в банки—участники пилотного проекта был на этапе старта пилота цифрового рубля летом 2023 года.

«На этапе старта была волна обращений по базовым вопросам — что такое цифровой рубль, зачем он нужен, не заменит ли цифровой рубль привычные рубли и т. д.»,— отметил председатель правления Ингосстрах-банка Станислав Даныш. Представители Банка России публично отвечали на большинство типовых вопросов по данной теме. После запуска проекта и публикаций в прессе начали поступать вопросы от граждан, которые хотели бы участвовать, но проект «реализуется только с узкой группой участников и в закрытом режиме friends & family»,— поясняет директор по инновациям банка «Синара» Виталий Копысов. Как отметил зампред правления Совкомбанка Альберт Борис, с момента подключения к платформе банк наблюдает заинтересованность ряда клиентов банка «в части возможного функционала, который предоставляет новая форма денег». Но в целом количество запросов невелико. В Росбанке заявили, что «запросы от граждан исчисляются десятками, также присутствует интерес и от юридических лиц».

Как ожидает руководитель направления по работе с финансовыми институтами Б1 Геннадий Шинин, на первом этапе вопросов будет возникать достаточно много — перевод цифровых рублей, их обналичивание, оплата покупок ими и т. д. Это позволит минимизировать риски мошеннических действий с цифровыми рублями, считает он, что «особенно актуально, когда в цифровых рублях начнутся социальные выплаты». О том, что правительство России в 2024 году переведет на цифровые рубли часть расходов бюджета, в ноябре 2023 года говорил глава Минфина Антон Силуанов. Тогда же глава ЦБ Эльвира Набиуллина пообещала, что в части соцвыплат выплата цифровыми рублями будет только добровольной. По оценке господина Шинина, потенциальная аудитория обладателей цифровых кошельков может достигать сотни тысяч человек и компаний по мере внедрения цифровых рублей.

Ольга Шерункова