Чат-боты привели в суд

Основатель сети барбершопов Topgun Алексей Локонцев: «Если ты пять минут разговариваешь с собеседником, а потом понимаешь, что это был робот, то с этой компанией работать больше не хочешь. Поэтому я запретил у себя использование любых голосовых помощников. Но в нашей компании чат-боты используются в WhatsApp и Telegram. Люди стараются записываться таким образом, потому что это удобно. Ими пользуются, они заполняют по большей части наши записи, это даже эффективнее, чем звонки администраторам».

Зампред правления Ланта-банка Ирина Рысь: «У нас служба поддержки сформирована исключительно из людей. Один из самых частых запросов клиентов, которые звонят на "горячую линию" — соединить с оператором, а не чат-ботом. Недовольство, связанное с тем, что человек в беседе с роботом не может получить нормальный ответ, постоянно повторяет один и тот же запрос, безусловно, понятно. Мы не можем себе позволить потерю клиентов из-за чат-ботов, которые могут в какой-то момент что-то неправильно понять либо дать сбой».

Вице-президент страховой компании «РЕСО-Гарантия» Игорь Иванов: «Контакт клиента с живым человеком принципиально важен. В нашем случае есть несколько вариантов. Во-первых, традиционный контакт-центр, где работают квалифицированные операторы, а, во-вторых, возможность позвонить личному страховому агенту. В экстренной ситуации, например, когда человек заболел, ему надо вызвать врача, оставлять его наедине с бездушным механизмом некорректно. Пока мы не представляем себе ситуацию, когда наших операторов заменит какой-то искусственный интеллект».