Обратная сторона цунами
расплата
Цена невылета
В момент катастрофы в зоне бедствия оказались, по данным российских туристических властей, порядка 1,7 тыс. наших туристов. Больше всего россиян — 550 человек — находились на самом популярном курорте региона, острове Пхукет. Требовать компенсаций за испорченный отдых эти люди не стали, понимая, что оказались во власти форсмажорных обстоятельств, ответственность за которые несут уже не туристические, а в лучшем случае страховые компании. Часть туристов вернулась домой рейсами МЧС, кто-то решил остаться в зоне бедствия и продолжить свой отдых.
Число пострадавших от цунами россиян не ограничивалось туристами, которые в момент катастрофы находились в регионе бедствия. По требованию властей, российские туроператоры отменили все чартерные рейсы в регион бедствия, которые должны были вылететь в период новогодних праздников. В результате из России не смогли вылететь более 3 тыс. человек, к тому моменту уже заказавших и оплативших поездки в Таиланд, а также около 600 туристов, которые должны были ехать в Шри-Ланку. По оценкам экспертов туррынка, с учетом средней цены новогодних путевок по этим направлениям в $1,5 тыс. общая стоимость отмененных туров составила около $10 млн. Для российского турбизнеса это не самые большие деньги — оборот 50 крупнейших туроператоров страны в 2004 году составил $1,899 млрд (см. рейтинг на стр. 28). Тем не менее первой реакцией большинства компаний было решение, сославшись на форсмажор, не возвращать клиентам стоимость путевок: большая часть средств, полученных от туристов, уже ушла на оплату мест в отелях и покупку авиабилетов. Гостиницы же и авиакомпании возвращать деньги не спешили.
Тут в отношения между турфирмами и их клиентами снова вмешалась власть. Глава Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Владимир Стржалковский настоятельно рекомендовал туроператорам в досудебном порядке возместить туристам 100% стоимости оплаченных туров. При этом господин Стржалковский усомнился, что турфирмы понесли в данной ситуации какие-либо убытки: по его словам, потери туроператоров ограничились оплатой счетов за телефонные переговоры. Глава туристического ведомства дал понять, что для турбизнесменов полный возврат стоимости туров — единственный способ сохранить деловую репутацию.
В турфирмах так не считали. В конце января Российский союз туриндустрии (РСТ) и Конфедерация обществ потребителей (КонфОП) опубликовали совместное обращение, в котором заявили, что турбизнес постарается решить все вопросы с потребителями в досудебном порядке. Это означало, что подписавшиеся под бумагой туроператоры готовы возместить ущерб туристам не полностью, а лишь "в размере средств, которые удастся вернуть от партнеров — авиакомпаний и гостиниц", а также свою запланированную прибыль. КонфОП, в свою очередь, рекомендовала потребителям "воспользоваться предложениями турфирм по компенсации несостоявшихся туров в досудебном порядке".
Сроки и форма выплаты компенсаций также не предвещали туристам ничего хорошего. По данным РСТ, лишь четверть туркомпаний, отправлявших туристов в Азию на Новый год, пообещали "завершить компенсационные мероприятия к 1 мая". Остальные называли гораздо более поздние сроки: середину или даже конец 2005 года. При этом с самого начала было понятно, что шансов вернуть стоимость тура деньгами у туристов было немного. Две трети опрошенных РСТ фирм предлагали туристам взамен несостоявшегося тура альтернативную поездку, 85% компаний были готовы "отправить клиентов на отдых в более поздние сроки". Возможность выплаты денежных компенсаций рассматривалась турбизнесменами в последнюю очередь.
Альтернативные компенсации
Дальнейшее развитие событий подтвердило, что выплачивать "живые" деньги большинство туроператоров не собирается. Основная масса компаний предпочла комбинированные выплаты — деньгами и альтернативными турами. Причем последняя форма компенсация явно превалировала. Так, компании "Тэз тур", "Бюро 'Южный Крест'", "Капитал Тур" и "Путешествуй" вместо отмененных чартеров на Пхукет организовали в январе дополнительные чартерные рейсы в Доминиканскую Республику, пересадив на них тех, кто не улетел в Таиланд. Также "тайским" туристам активно предлагали отдохнуть на Кубе и в Объединенных Арабских Эмиратах (ОАЭ).
О своей готовности платить "натурой" объявили лишь несколько компаний, в том числе "Тэз тур", "Натали Турс" и "Нева". Крупные туроператоры открыли продававшим их путевки агентствам депозит на ту сумму, которая была потрачена на бронирование несостоявшегося новогоднего тура: получая деньги от новых клиентов, агентства отдавали их тем, кто не поехал в район цунами. По словам заместителя генерального директора "Натали Турс" Татьяны Чувилкиной, с введением этой схемы "вопрос компенсаций сошел на нет".
Лидеры туррынка утверждают, что "азиатский" вопрос решается в рабочем порядке. По словам первого заместителя гендиректора "Невы" Алексея Каширского, на сегодняшний момент выплачена почти вся сумма — из $1,5 млн осталось отдать туристам всего $260 тыс. "Компенсации получили уже больше 50% пострадавших туристов. Основная часть нашего долга перед туристами будет погашена к апрелю",— говорит PR-директор "Тэз тура" Софья Соболева.
Туристов такая постановка вопроса, как ни странно, вполне устраивает. Шквала судебных исков к турагентствам и туроператорам, которого в компаниях ожидали в первые недели после катастрофы, так и не последовало. "В дни трагедии мы получали от туристов по 300 звонков день,— говорит генеральный директор агентства 'Персона грата' (специализируется на юридическом обслуживании турбизнеса) Георгий Мохов.— Но впоследствии за юридической помощью обратились единицы — осознавая несовершенство туристического законодательства, люди неохотно решают такие проблемы через суд. По нашей статистике, из 100 претензий в туризме лишь одна доходит до суда. Соответственно, даже если бы клиенты предъявили туроператорам тысячу претензий, турбизнесмены могли бы рассчитывать примерно на 100 исков. В масштабах России это капля в море".
На сегодня, по оценке господина Мохова, из более чем 3 тыс. пострадавших туристов тот или иной устроивший их вариант компенсации получила примерно половина. "Я сильно сомневаюсь, что в большинстве случаев турист получил 'живые' деньги",— говорит он. Остальные туристы обращаться в суд явно не спешат. Происходит это потому, что сейчас отношения в турбизнесе диктует туроператор, который составляет договоры с агентами и клиентами в том виде, в каком он ему выгоден. "Что-либо требовать по таким договорам крайне проблематично, а если добавить к этому, что и у агентств не всегда заключены договоры с клиентами, то картина всеобщего правового нигилизма в туризме станет особенно очевидной",— констатирует Георгий Мохов.
И тем не менее не исключено, что цунами в Азии поможет российским туристам отстоять свои интересы в споре с турфирмами. Ситуация с выплатой компенсаций за отмененные поездки подтолкнула власти активизировать работу над правовыми механизмами защиты отдыхающего в подобных случаях. В частности, Ростуризму поручено к апрелю разработать проект поправок в закон "О туризме", вводящих обязательное страхование туристов от рисков природного и техногенного характера, а также механизм финансовых гарантий деятельности туроператоров. А думский комитет по экономической политике, предпринимательству и туризму уже несколько раз обсуждал этот вопрос на своих заседаниях. Туроператоры уверены, что Дума озаботилась туристической тематикой неспроста: после цунами с проблемой возврата денег за отмененные туры в Таиланд столкнулись сразу несколько депутатов и членов их семей.