Крупнейший в России негосударственный оператор логистики DPD с началом пандемии стал активно развивать сотрудничество с малым бизнесом и самозанятыми. Для этих сегментов компания с самой широкой в стране географией доставки снизила базовые тарифы. К такому шагу ее подтолкнул анализ рынка, проведенный в самом начале коронакризиса. После ухода продаж в онлайн небольшим производителям и продавцам срочно понадобился логистический партнер, способный оставить приятное впечатление от покупки.
Уходящий год стал для компании периодом быстрого роста: чтобы сохранить позиции и прирасти финансово, компании пришлось изменить производственные процессы, сосредоточиться на безопасности персонала и получателей, разработать новые тарифы, доступные малым производствам.
С небольшими компаниями DPD стала активно сотрудничать именно в период пандемии. Для таких клиентов DPD снизила базовые тарифы, сделав их максимально доступными. С учетом позиций компании на рынке, наличия собственных логистических мощностей, развитой сети приема и выдачи посылок и штата курьеров (только с начала года он увеличился на 60%), малый и микробизнес получил безупречный сервис с серьезным дисконтом.
«Проанализировав рынок, мы увидели, что в 2020 году доставку стали чаще заказывать региональные производители товаров. Ограничения пандемии заставили их искать рынки сбыта за пределами своих регионов, понадобилась качественная доставка, - делится наблюдениями Алексей Ковальчук, директор южного региона DPD. - Понимая, что допустимая доля доставки в общей стоимости товара для маленьких и больших производителей значимо различается, мы привели базовые тарифы на доставку в соответствие с ожиданиями быстрорастущих сегментов SME и SOHO. В базовых тарифах нет дополнительных опций, это доставка из пункта А в пункт Б - быстрая и надежная. По необходимости клиент может добавить в тариф дополнительные опции - температурный режим, особую упаковку и тд.».
Алексей Ковальчук добавляет, что компания придерживаемся взвешенного подхода к ценообразованию. DPD не демпингует, а формирует цену так, чтобы точно выполнить обязательства перед клиентами. Количество клиентов в сегменте В2С выросло на 43% только за этот год, это подтверждает, что направление развития DPD выбрала верно.
Safety is first
Чтобы сделать доставку максимально безопасной для клиентов и курьеров, оператор ввел оплату по ПИН-коду. По сути, это бесконтактный способ расчета: в подтверждение факта доставки посылки клиент сообщает курьеру по телефону или на безопасном расстоянии PIN-код, после чего курьер оставляет посылку у двери. «Исключается общение заказчика и курьера, необходимость расписываться за доставку и предъявлять паспорт», - поясняет Алексей Ковальчук. - Система позволяет клиентам магазинов оставаться в безопасности, а партнеры, в число которых входят поставщики и производители социально значимых товаров, могут быть уверены в бесперебойной доставке их посылок».
Скорость благодаря IT-решениям
Чтобы повысить эффективность доставки, в компании также внедрили программу для маршрутизации курьерских служб. “Новое решение позволяет в онлайн-режиме оптимизировать маршрут курьера с учетом дорожной ситуации и пожеланий клиента относительно времени доставки», - подчеркивает Алексей Ковальчук. Утром в день получения посылки оператор информирует клиента через sms. Если предлагаемое время неудобно, он может изменить его при помощи чат-бота.
Опыт компании показывает: лояльность покупателя зависит не только от качества товара, но и от уровня сервиса при его доставке и от возможности управлять процессом, связавшись с компанией-оператором. Контактный центр DPD работает круглосуточно; дозвониться в него, как правило, удается в первые десять секунд, а треть обращений уже обрабатывает искусственный интеллект, робот Юлия. Ей доверяют ответы на типичные запросы получателей, “висеть на линии” клиенту не приходится.
Сервис Predict, оплата по ПИН-коду, поддержка КЦ и многие другие сервисы компании в равной степени доступны всем ее клиентам – независимо от их масштаба.