Цифровую «перезагрузку» сегодня проходят все отрасли экономики — в банковской она стартовала одной из первых. В числе технотрендов Альфа-Банка, например, блокчейн, удаленная биометрическая идентификация и другие решения, которые позволяют ему становиться все более персонализированным и мобильным. За счет чего повышается удобство банкинга для клиентов, рассказал региональный управляющий Альфа-Банка в Самаре Сергей Нагайцев.
—Главным трендом развития финансовых сервисов в этом году стала цифровая трансформация. Банки, с одной стороны, испытали повышенную нагрузку на свою инфраструктуру, с другой — были вынуждены ускорить развитие и внедрение технологий. Есть ли еще услуги, для которых необходимо физическое присутствие, или клиентам доступны онлайн все операции?
—Если посмотреть на банковскую систему в целом и на Альфа-Банк в частности, многие, и мы в том числе, уже достаточно длительное время являются, по сути, ITкомпаниями с банковской лицензией. У нас взаимодействие с клиентом давно уже перешло в «цифру» и около 98–99% всех операций, которые могут выполнять как физические, так и юридические лица, выполняются в интернет-банке или мобильном приложении. Это открытие и закрытие счетов, депозитов, выпуск и перевыпуск карт, получение кредитов. Обеспечивает все онлайн-процессы большой штат ITспециалистов, разработчиков, продуктологов, тестировщиков. Единственное, что мы оставили в офисе, то есть делаем офлайн,— это обработку персональных данных, чтобы ими не смогли воспользоваться мошенники, получив удаленный доступ.
—Альфа-Банк неоднократно признавался самым технологичным и инновационным банком. Как продолжается развитие масштабной программы «Альфа 3.0», которая стартовала в 2016 году, в чем заключается анонсированная банком концепция phygital-офисов?
—Сочетание physical и digital — цифрового опыта и физического взаимодействия — стало логичным выводом из нашей стратегии. В 2006 году, когда мы первыми в стране запускали новый тип отделений, непривычными были стойки быстрого обслуживания вместо скучных окошек. Но прошло 14 лет, и мы понимаем, что мир вокруг нас поменялся, трансформировались и отношения «компания-пользователь».
В наши новые офисы клиент заранее может назначить время визита, предварительно оценив загруженность в мобильном приложении. Уже на входе, если в распоряжении банка есть ваши биометрические данные, система узнает вас и не потребуется предъявлять какие-то документы. Менеджер уже будет знать, как к вам обращаться, какими сервисами вы пользуетесь, и вы, кроме того, сможете общаться где угодно — на широком подоконнике, как это происходит в первом московском офисе, или в отдельной зоне для конфиденциальных переговоров. В них нет эмоционального и физического разделения между клиентом и сотрудником банка стойками с компьютерами, это большой и friendly-офис, в котором, тем не менее, работают технологии «умных» коммуникаций. В Самаре уже в следующем году откроется три таких отделения.
Кстати, отказ от напечатанных документов, поручений в пользу электронных подписей клиентов, в том числе в новых офисах, позволил банку сэкономить за 9 месяцев 10 тонн бумаги. А внедрение робота, который находит в архивах электронные сведения и подготавливает выписки для органов налоговой службы, позволило обрабатывать файлы в 6,5 раз быстрее, чем это делали клиентские менеджеры. Работает он и в выходные, и в праздники, что очень заметно сокращает временные затраты на подобную работу с инспекциями.
—Какие технологические решения банка сегодня доступны бизнесу, который работает дистанционно?
—В этом году мы старались сделать все, чтобы наши клиенты вышли из кризиса с наименьшими потерями. Например, ввели бесплатный пакет услуг для юридических лиц. Это не какая-то рекламная акция, клиент на самом деле мог бесплатно открыть счет, который будет обслуживаться также бесплатно на протяжении всей истории его отношений с банком. Параллельно мы позволили нашим клиентам открывать счет удаленно, с помощью видеосвязи. Этот сервис очень высоко оценили владельцы бизнеса, которые не останавливали свою деятельность, но вынуждены были провести реорганизацию своих компаний и создать новые юридические лица. В Самаре, если помните, весной некоторое время вообще нельзя было передвигаться по городу без справки от работодателя, и только за один месяц мы открыли рекордные 700 счетов. Это была антикризисная мера, временное послабление со стороны ЦБ, которая очень помогла бизнесам. Еще мы добились того, чтобы у нас был один из самых длительных операционных дней. Платежи, обмены финансами доступны клиентам 17 из 24 часов в сутки, что имеет значение при расчетах с регионами из других часовых поясов.
Помимо этого, Альфа-Банк первым среди российских финансовых учреждений присоедился к международной блокчейн-сети торгового финансирования Contour. Что это дает самарскому бизнесу? Этот проект, созданный в коллаборации международных банков BNP Paribas, HSBC, ING и Standard Chartered, нацелен на быструю и прозрачную форму расчетов между покупателями и продавцами. То есть самарские компании, занимающиеся внешнеэкономической деятельностью, смогут оформлять международные аккредитивы за один день, а не за десять, как это было раньше. С нашей помощью клиент может отслеживать движение платежа, который, бывает, проходит через несколько банков-корреспондентов. Это важно, особенно при больших суммах и количествах контрактов.
И еще одно нововведение было предусмотрено для индивидуальных предпринимателей, редко разделяющих личную финансовую жизнь физлица и своего бизнеса. Зачастую таким клиентам приходится выбирать между тем, чтобы оплатить квартплату и сделать какой-то платеж поставщику. Мы настроили сервис, благодаря которому предпринимателю не нужно идти в банк или искать банкомат, чтобы внести наличные на счет юридического лица — он просто переводит деньги с карты на карту онлайн.
—Можно ли уже подвести предварительные итоги работы банка в регионе за 9 месяцев, как вы оцениваете состояние рынков потребительского и корпоративного кредитования?
—Альфа-Банк по понятным причинам снизил свои риск-аппетиты в части кредитования. Хотя, с другой стороны, для компаний с понятной стратегией и консервативным отношением к риску сейчас открыты очень широкие возможности и доступны большие ресурсы для развития, для обновления своих производственных линий, закупки оборудования и выхода на новые рынки. Мы считаем, что в следующем году этот тренд будет только усиливаться — сильные смогут становиться сильней. Сейчас доля банка по количеству клиентов малого и среднего предпринимательства равна 16%, это второе место по региону. Что касается более крупного бизнеса, то у каждой третьей компании с оборотом от 350 млн до 15 млрд рублей открыт счет в нашем банке — это тоже, как мы считаем, большое достижение, которое мы намерены укреплять.
В розничном кредитовании сегодня, как мне кажется, тоже происходит смена парадигмы, когда заемные средства доступны как никогда за всю новую российскую историю. Например, ипотеку можно оформить со ставкой от 5,99%. Кстати, несмотря на то, что ипотечный центр в Самаре мы открыли только в прошлом году, банк входит в число ведущих областных кредиторов по объему ипотечного портфеля. Если говорить о других кредитных продуктах, то, например, по выдаче кредитных карт — мы в тройке лидеров. Наши внутренние амбиции — стать лучшими в этих сегментах.
Еще одна тенденция — это смещение интереса клиентов с размещений в депозитах, по которым, увы, ставки тоже снизились до исторического минимума, на инструменты биржевых рынков, которые приносят сейчас большую доходность. У себя мы наблюдаем бум в этом направлении и активно работаем в этом сегменте последние два года. Банк третий год подряд возглавил рейтинг премиального банковского обслуживания Frank Premium Banking Award и получил награду в номинации «Лучшие условия инвестиционного обслуживания». Это важный сигнал о том, что мы выбрали правильный вектор, разработав для клиентов максимально выгодные условия и мобильное приложение, где, помимо финансовых сервисов, доступны и нефинансовые привилегии.