User Experience (UX) — это опыт, который человек получает от использования продукта или услуги. Его исследования на стыке дизайна, информационных технологий и психологии становятся востребованными во всех сферах экономики, однако рост спроса на специалистов по UX превышает скорость их обучения.
Эффективнее всего исследовать пользовательский опыт во время прямого диалога и наблюдения, как человек взаимодействует с устройством в режиме реального времени
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото
"Задача UX-дизайнера — сделать опыт взаимодействия пользователя и сервиса максимально удобным, чтобы человек влюбился в продукт и пользовался им постоянно. Еще никогда роль дизайнера не была так велика, как в UX",— говорит шеф-дизайнер и основатель AIC Сергей Попков. UX-дизайн сосредоточен на том, как человек воспринимает информационную среду, какие эмоции и чувства он испытывает в процессе общения с ней, что он подумал или должен подумать, когда совершает то или иное действие в системе, поясняет ведущий дизайнер UX Just AI Екатерина Юлина. В отличие от маркетинга UX-дизайн не про рынок, а про человека, говорит она.
Функциональные улучшения
В UX-тестированиях проектировщики исследуют поведение пользователей во время его взаимодействия с продуктом, чтобы на основе собранной информации найти способы сделать его более удобным и эффективным. Чаще всего такие исследования касаются пользовательского интерфейса (user interface, UI) — физического проявления взаимодействия человека с продуктом компании. "Вы решили ввести в своем приложении новую полезную функцию. Кнопку с ней вы расположили в левом верхнем углу экрана смартфона. А потом вы замечаете, что этой функцией никто не пользуется, хотя она такая полезная. Дело в том, что правши — а их в обществе больше 80% — просто не дотягиваются до этого места на экране при работе одной рукой. А приложениями в смартфоне люди чаще всего пользуются на ходу",— говорит product manager сервиса грузового такси Mover Василий Гордеев. Перевернутая бутылка кетчупа Heinz, по его мнению,— классический пример изменения внешнего вида продукта, основанный на восприятии пользователей: "Такую бутылку удобнее использовать, и не нужно соскребать со стенок кетчуп, за который вы заплатили".
Люди готовы платить за удобство, когда они чувствуют заботу о себе, уверен генеральный директор 6designers Денис Шершнев. "Последний пример, который мне очень нравится,— это продуманность беспроводных наушников Apple. Когда звонит телефон, музыка выключается, когда трубку положили — опять включается. Когда подносишь наушники с открытой крышкой к телефону или часам, видишь уровень их заряда. Купить беспроводные наушники можно в интернете за 200 рублей, но мы платим 10 тысяч за такие маленькие моменты Apple. Это все UX-дизайн",— рассказывает господин Шершнев.
UI/UX-дизайнер умных устройств Just AI Михаил Подкопаев примером человекоориентированности считает обновленный сайт "Почты России". "Его создатели полностью пересмотрели структуру старого сайта, убрали лишнее и сфокусировались на решении самых главных проблем пользователей. Например, сделали очень простой и понятный дизайн раздела для трекинга отправлений. На странице есть одна строка, куда нужно ввести номер посылки, и больше никаких дополнительных действий не требуется — система сама подстроится под тебя, а пользователь теперь тратит куда меньше времени и нервов",— объясняет господин Подкопаев.
Нынешний сайт госуслуг — результат большой аналитической работы и многих уровней переработки продукта, говорит работавший над проектом Сергей Попков из AIC. "Мы в несколько этапов сокращали количество форм для получения нового загранпаспорта и оплаты штрафов ГИБДД, изучали поведение пользователей, чтобы облегчить их взаимодействие с сайтом. Переписывали многие термины на понятном языке. В итоге за несколько лет пришли к эффективным госуслугам, которыми приятно пользоваться. К примеру, если оплатить штраф в первые две недели, то можно получить скидку в 50%. Это тоже частичка вашего положительного UX в общении с государством",— доволен он.
Фиксация неосознанного
Чтобы узнать впечатления пользователей от взаимодействия с продуктом, аналитики наблюдают за людьми и разговаривают с ними. "Прямой диалог с человеком и наблюдение за тем, как он взаимодействует с системой или устройством в режиме реального времени, эффективнее всего. Наблюдение важно потому, что человек может попросту не осознавать, что его заставило совершить какое-то действие в интерфейсе, да и всех своих движений комментариев, эмоций может не замечать. Взгляд со стороны и видеозапись интервью помогают лучше проанализировать его реакции",— делится ведущий дизайнер UX Just AI Екатерина Юлина. Кроме классических опросов, исследователи проводят юзабилити-тестирование с помощью айтрекеров (eye tracker), которые фиксируют движения глаз пользователя. Техника кодизайна заключается в том, что пользователь вовлечен в процесс разработки: человек рассказывает о своих ощущениях от взаимодействия с продуктом — и разработчики изменяют его в зависимости от обратной связи.
Иногда UX-исследователи используют протоперсон (protoperson): персонажей, придуманных на основании собранных о пользователях данных. "Они помогают проникнуться эмпатией в процессе проектирования",— говорит руководитель дизайн-студии Data Art Анастасия Режепп.
UX-дизайнер создает прототип будущего интерфейса, на который до релиза ориентируются все остальные специалисты — так устроена работа над сайтами в агентстве Kelnik. "Прототип зависит от того, какие задачи перед сайтом ставит клиент, и из нашего опыта решения подобных задач. Если после запуска мы видим непредсказуемые результаты использования одной из функций сайта, на основе собранной аналитики мы проводим A/B-тесты. И так оптимизируем UX уже после релиза продукта",— говорит CEO агентства Олег Кельник.
Мультиспециалитет
UX-дизайнеру нужны знания в трех областях: дизайн и художественное конструирование, информационные технологии и психология. "Если дизайнер не понимает, что движет людьми, что нужно пользователю, то с тем же успехом можно заниматься любым дизайном, но только не UX",— убеждена Екатерина Юлина.
Высшее образование в этой области можно получить в Техническом университете Эйндховена в Нидерландах, отделение магистратуры по HCI (human-computer interaction) работает в Таллинском университете. Курсы в составе учебных программ есть в ВШЭ и ИТМО. Британская школа дизайна проводит интенсивы и годичные курсы по UX-дизайну. Кроме того, по этой теме есть множество онлайн-курсов на Coursera, Udemy и в "Нетологии".
Спрос на UX-дизайнеров растет, но, несмотря на это, получить качественные знания не так просто. "Профессия новая, на нее учат в частных институтах и на онлайн-платформах. При этом текущая скорость подготовки специалистов не соответствует растущей потребности, и в ближайшие годы эта ситуация едва ли кардинально поменяется. UX полезен везде, где потребитель сталкивается с сервисом: рассчитать ставку по кредиту, проконсультироваться с врачом, заказать велосипед с доставкой, спланировать путешествие",— считает Сергей Попков из AIC.
Михаил Подкопаев согласен: UX-дизайн нужен везде, где разрабатывается продукт, с которым так или иначе будет взаимодействовать человек. "Но важность UX-специалиста возрастает, когда происходит коммуникация с цифровыми устройствами, потому что в этом случае мы испытываем большее когнитивное сопротивление, то есть сильнее ощущается разрыв между нашим жизненным опытом и объектом, с которым мы сталкиваемся. Например, у руля низкое когнитивное сопротивление — у него всего несколько положений, нет скрытых функций, взаимодействие человека с ним совершенно понятно. Но чем сложнее продукт, механизм, система, тем сопротивление выше, и задача UX-дизайнера — сводить его к минимуму",— заключает специалист компании Just AI.