ВТБ 24 уже несколько лет реализует стратегию цифровой трансформации. Один из этапов этого процесса — внедрение комплексной системы мониторинга (КСМ) критичных бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры. Член правления, директор департамента банковских и информационных технологий ВТБ 24 СЕРГЕЙ РУСАНОВ рассказывает об особенностях внедрения, взаимоотношениях ИТ и бизнеса, а также о прозрачности, управляемости банковских систем и перспективах, которые открывает современный подход к мониторингу.
Фото: ВТБ24
— Для чего понадобилась комплексная система мониторинга критичных бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры? В чем была бизнес-необходимость?
— Розничный банк оперирует огромным количеством процессов: сотрудники обрабатывают миллионы трансакций в сутки, обслуживают миллионы клиентов, десятки миллионов счетов не только в широкой региональной сети, но и в дистанционных каналах. Помимо этого добавим сюда ряд многочисленных внутренних банковских систем. Для этого бизнеса ИТ и надежно работающая инфраструктура — важнейшая составляющая, обязанность которой централизованно контролировать все процессы, обеспечивать их бесперебойную работу, доступность и высокое качество сервисов.
По мере развития бизнеса нами была поставлена задача создания единого ситуационного центра, который в режиме реального времени оперативно фиксировал бы все критичные инциденты и принимал превентивные меры по отношению к негативным событиям. Раньше IT-структуры были завязаны лишь на обратной связи от пользователя, в то время как сам критичный инцидент мог распространяться на сеть, парализуя работу банка. В это время ИТ пытался понять, что происходит, и устранить проблему. Мониторинг банковских процессов переносит нас в другую реальность: оперативно сообщает о любом инциденте. Помимо этого он проактивен: на уровне инфраструктуры, операционных систем, баз данных, приложений по тем процессам, которые мониторим, предугадываются все нештатные ситуации. Для этого и нужен ситуационный центр мониторинга. Бизнес-эффект от его работы колоссален: это инфраструктура, которая не позволяет банку нести убытки и стоит на защите его бизнес-процессов.
В результате внедрения комплексного мониторинга на него поставлены 12 ключевых бизнес-процессов, 5 бизнес-операций и 27 обеспечивающих их информационных систем ВТБ 24. Проект охватил частных и корпоративных клиентов: продажу банковских услуг, дистанционное обслуживание ("ВТБ 24-Онлайн", "ВТБ 24 Бизнес Онлайн"). На мониторинг поставлены операционные процессы, охвачена ИТ-инфраструктура, обеспечивающая предоставление услуг более чем 10 млн клиентов и деятельность более чем 30 тыс. сотрудников ВТБ 24.
Комплексная система позволяет выявлять 95% инцидентов еще до начала массовых обращений клиентов, сократить время оповещения службы эксплуатации об аварийной ситуации на 30%, снизить длительность устранения инцидентов по бизнес-критичным приложениям на 10%.
— Кто был инициатором проекта?
— С развитием бизнеса банка и переходом на новую IT-платформу стало очевидно, что без такого инструмента не обойтись. Первым, кто поддержал идею, был операционный департамент, затем включились и другие подразделения. Нам выделили бюджет, под который мы пообещали конкретные KPI — улучшение показателей доступности.
— Решения какого вендора вы выбрали и кто занимался внедрением?
— Все проходило в два этапа. Сначала мы сформулировали требования и определили инструментарий. По результатам отбора были выбраны решения компании HPE. Их преимущество — покрытие всех необходимых задач: от мониторинга аппаратной инфраструктуры до приложений и бизнес-процессов, аналитических инструментов, лучшей совместимости компонентов. Затем провели тендер в соответствии с ФЗ N223 — его победителем стал "Техносерв", предложивший лучшие условия по стоимости работ.
— Какие были ожидания от проекта?
— Изначально основным пользователем рассматривался ИТ, но по мере появления результатов в процесс активно вовлекались другие подразделения. Их привлекали возможности объективной оценки влияния ИТ на бизнес и получения оперативной информации о работе их процессов.
По мере создания ситуационного центра ИТ становились прозрачнее для бизнеса и поэтому комфортнее. Благодаря системе мы четко понимаем причины сбоя, что делать, куда перебрасывать силы. Мониторинг ловит 100% проблем, которые ИТ замечают секунда в секунду с момента их появления. На сложные ситуации мы реагируем на 20-30 минут быстрее, чем до внедрения КСМ.
Система мониторинга обеспечивает не только уровень критичного порога, но и предупреждает о возможных событиях, четко говорит, когда может возникнуть проблема и что затронуто. Это позволяет вовремя информировать бизнес и клиентов о сроке локализации вопроса.
— Какие были этапы реализации проекта?
— В проекте такого масштаба в первую очередь необходимо было вывести под контроль мониторинга всю инфраструктуру — более 2,5 тыс. серверов, сети передачи данных, базы данных, компьютерные и операционные системы. Затем мы выбрали десять критичных бизнес-процессов. Например, массово используемые нашими клиентами выписки из интернет-банка — процесс простой, но ярко демонстрирующий работоспособность систем. Либо один из финансово объемных — выдача кредитов наличными. И уже под них настроили детальный мониторинг.
— Какие были сложности в процессе реализации?
— Основной трудностью было решиться на внедрение системы. Мы понимали, какого результата хотим добиться, но, так как в России шли первыми по этому пути, было достаточно непросто подобрать параметры: что важно, как измерять, как переложить ИТ-составляющую на бизнес-процессы. Много сил ушло на проработку описания процессов с точки зрения мониторинга и ИТ. Непросто было найти именно сам компромисс между ИТ-показателями и бизнесом.
Также систему постоянно необходимо поддерживать в целостности, в ней обязательно должны появляться все обновления бизнес-процессов. Теперь любое инфраструктурное или программное изменение в банке регламентируется ситуационным центром, проходит специальную приемку службой, отвечающей за работу системы мониторинга, и отражается в ее специальных компонентах.
— Гладко ли прошла интеграция решений в уже существующую архитектуру?
— На удивление гладко. Используемые решения включают большое число готовых адаптеров для сбора информации. Наши системы практически не пришлось дорабатывать для стыковки с мониторингом. Кроме того, мы опасались роста нагрузки на инфраструктуру, но проведенные испытания показали, что дополнительная нагрузка на серверы не превышает 5%. Это удивительно, поскольку казалось, что этот показатель должен быть гораздо выше.
— Все ли в итоге получилось?
— Получилось даже больше. В ходе проекта мы совместно с коллегами из "Техносерва" стали использовать инструменты анализа данных. Технология Process Mining позволила перейти от контроля сводных KPI по процессам к контролю каждой трансакции. Один из примеров: мы проанализировали бизнес-процесс выдачи кредитов и нашли региональные отличия, позволившие убрать узкие места.
Темп движения оказался ниже ожиданий, так как приходилось досконально прописывать каждый бизнес-процесс перед его внедрением в систему. Но сейчас мы точно знаем, как каждый из них работает, и фиксируем все их изменения. Все эти четкие и абсолютно прописанные не на бумаге, а в системе процессы — огромное наследие для банка.
— Есть ли планы по дальнейшему развитию системы?
— В ВТБ 24 более 250 бизнес-процессов, сейчас на мониторинге 12 из них, в опытной эксплуатации — еще 9. В перспективе их будет 50. Это основа, которая обеспечит уверенность в работоспособности сервисов для наших клиентов. Система обладает богатым инструментарием и множеством аналитических возможностей. Одна из них — анализ бизнес-процессов на эффективность, вторая — проактивность: способность накапливать информацию и предупреждать о предстоящих событиях.
Система позволяет настроить абсолютно все зависимости. Есть возможность посмотреть на всю инфраструктуру ИТ-составляющей с другой стороны — меняя разные элементы и оценивая последствия. Но это следующий этап развития, уже после внедрения всех 50 бизнес-процессов. Пока мы детально проходим каждый из них и смотрим, как он живет. Когда начнем мониторить все, можно будет анализировать зоны влияния, для того чтобы находить узкие места в IT-инфраструктуре и выявлять точки, потенциально приводящие к отказу большого количества компонентов.
Комплексная система мониторинга ВТБ 24 признана одной из лучших практик в группе ВТБ, и уже принято решение о ее внедрении во всю объединенную структуру группы в 2018 году.
Объем бизнеса ВТБ 24 постоянно растет, и мы продолжаем увеличивать долю рынка: сейчас у нас 10 млн клиентов, а к концу 2019 года мы планируем довести их число до 15 млн. К этому нужно быть готовыми, и система комплексного мониторинга — один из необходимых нам инструментов.