Зачастую клиенты отказываются от использования сервисов дистанционного банковского обслуживания, сомневаясь в их безопасности. О том, как обеспечить сохранность средств при работе в интернет-банке или мобильном банке, а также о том, какое будущее ждет рынок удаленных каналов и сервисов, в интервью «Ъ‑ИТ» рассказал председатель правления ОАО «Первобанк» Андрей Гончаров.
Фото: Фото ОАО «Первобанк»
— экспертное мнение —
— Последнее время банки все больше стали уделять внимание развитию дистанционных сервисов. На ваш взгляд, с чем это связано?
— Любой универсальный банк заинтересован в том, чтобы предложить своим клиентам не только широкий спектр продуктов и услуг, но и удобные сервисы. Наличие таких сервисов и их функциональность — один из важных критериев при выборе банка. Например, клиенты Первобанка могут получить удаленный доступ ко всем своим счетам, картам, кредитам, обслуживающимся в нашем банке, а также осуществлять операции по ним, что позволяет существенно экономить время.
— Какие услуги ДБО сегодня наиболее популярны у клиентов?
— У нас в топ‑5 наиболее популярных онлайн-сервисов среди частных лиц входят оплата услуг связи и услуг ЖКХ, оплата кредитов, открытие вкладов, перевод с карты на карту, а также оплата налогов и штрафов. Также большой популярностью пользуются автоплатежи — автоматическая оплата тех или иных константных платежей по установленному клиентом расписанию (ежемесячные платежи по кредитам, оплата коммунальных услуг, мобильной связи).
Юридические лица чаще всего получают выписки по счетам, совершают платежные операции, депозитные операции, обмен документами и запросами.
— Есть ли какая-то статистика: кто больше пользуется сервисами ДБО — корпоративные клиенты или частные? И почему?
— Активнее всего сервисами дистанционного банковского обслуживания пользуются юридические лица. Причин для этого несколько. Во‑первых, для этой категории клиентов интернет-сервисы появились гораздо раньше. Во‑вторых, юридические лица чаще проводят операции со счетами. Для них использование системы ДБО стало нормой. К тому же это позволяет им значительно экономить время. Частные клиенты относительно недавно начали использовать мобильные банковские приложения. Но если говорить о темпах прироста активных пользователей, они вне конкуренции. Например, в Первобанке в 2013 году таких клиентов было около 9 тысяч, в первом квартале 2015 года их количество увеличилось до 15,5 тысячи. Такому значительному росту способствует массовое использование смартфонов, банковские приложения для которых разработаны большинством кредитных организаций.
Отмечу, согласно исследованию агентства «Эксперт РА», система «Интернет-Первобанк» входит в ТОП-20 рейтинга функциональности.
— Почему услуги ДБО в России не так популярны, как за границей?
— Основная причина в том, что сервисы ДБО в России появились значительно позже, чем в США и Европе. Люди постепенно привыкают к тому, что совершать финансовые операции дистанционно гораздо удобнее и быстрее. Например, в системе «Интернет-Первобанк» можно, находясь дома, купить валюту, проконвертировать ее, открыть депозитный счет, разместить на нем валюту или рубли, погасить кредит, осуществить налоговые и другие платежи и пр. Кроме того, при использовании дистанционных сервисов клиенты получают финансовую выгоду — комиссии по ряду услуг в этом случае ниже, чем при обращении в офис банка.
— Можно ли назвать работу в интернет-банке или мобильном банке безопасной?
— Сервисы ДБО постоянно совершенствуются, их функционал расширяется. Параллельно увеличивается и количество финансовых операций, совершенных при помощи мобильных устройств и через интернет. Как следствие, банки особое внимание уделяют вопросу безопасности и сохранности средств клиентов. При этом сами клиенты должны выполнять правила безопасности: не заходить в интернет через чужие компьютеры или компьютеры, к которым имеет доступ неограниченное количество лиц, не сообщать никому свой логин и пароль, пользоваться только компьютерами с лицензионным программным обеспечением и своевременно обновлять операционную систему, браузеры, антивирус и другие программы для защиты от хакерских атак.
Сервис «Интернет-Первобанк» для частных клиентов включает в себя несколько ступеней защиты. Во‑первых, каждый вход в систему подтверждается индивидуальным клиентским логином и паролем, которые вводятся с помощью виртуальной клавиатуры. Во‑вторых, для подтверждения входа в сервис необходимо ввести одноразовый SMS-пароль, который приходит на мобильный телефон клиента только при прохождении первой ступени. В‑третьих, по всем операциям, которые совершаются в сервисе, клиенту в режиме реального времени приходят SMS. Несанкционированный подбор пароля в системе невозможен — после нескольких неуспешных попыток логин временно блокируется, а при повторных неуспешных попытках блокировку можно снять только в офисе банка.
— Можно ли говорить о том, что с течением времени банки полностью откажутся от физических офисов и перейдут в интернет?
— Наличие удобной и функциональной системы дистанционного обслуживания - важный фактор для клиентов при выборе банка. Наиболее популярны дистанционные сервисы у молодого поколения клиентов, для которых безналичный расчет уже вошел в привычку. Впрочем, современные системы ДБО просты в использовании, их легко освоить людям любого возраста и любой подготовки. При этом клиентам старшего поколения важны и физические офисы, они привыкли к наличным деньгам, для многих из них важно личное общение с сотрудником банка. Ближайшие 10 лет банки точно не откажутся от открытия физических офисов. Это станет возможным только, когда более половины оборота по банковским картам будут безналичными.
— Каким вы видите будущее сервисов ДБО?
— Я поклонник высокотехнологичных сервисов и положительно отношусь к их массовому распространению. Думаю, количество клиентов, пользующихся системой ДБО, будет только увеличиваться. Развитие самих сервисов будет происходить в сторону расширения функционала и простоты совершения транзакций.