— Каковы особенности работы банков с VIP-клиентами?
— Преимущество обслуживания состоятельных клиентов — уровень сервиса. Клиент получает возможности персонализированного и полноценного финансового консультирования и финансового планирования.
Естественно, отличается и набор услуг, предоставляемых банком премиальному клиенту. Основной акцент здесь смещается от продуктов кредитования к инвестиционным продуктам. Иными словами, клиентам важно иметь возможность выгодно разместить уже имеющиеся средства, приумножать состояние за счет депозитов, вложения средств в ПИФы и иные инвестиционные инструменты, а также обеспечить сохранность своих активов с помощью предлагаемых страховых программ.
Также немаловажным фактором для обеспеченных клиентов является наличие специальных программ, привилегий и эксклюзивных предложений, которые доступны только ограниченному кругу людей — это неотъемлемая часть премиального обслуживания, которая обусловлена статусом самих клиентов.
Стремясь повысить свою привлекательность для VIP-клиентов, банки, как правило, работают сразу в нескольких направлениях: открывают премиум-зоны в действующих и вновь открывающихся отделениях, расширяют спектр продуктов и услуг, включенных в состав премиальных пакетов.
— Можете соотнести долю VIP-клиентов в общем числе частных клиентов Вашего банка и долю вкладов, которая приходится на них?
— В настоящее время мы активно развиваем и наращиваем базу клиентов премиум-сегмента, доля таких клиентов пока невелика и составляет по Южному региональному центру не более 1% от всей клиентской базы. При этом уже сейчас на вклады премиум-клиентов приходится более 10% от общего объема вкладов физлиц.
— Насколько развита в сегменте обслуживания VIP-клиентов практика переманивания банками сотрудников, или руководители все же предпочитают растить таких менеджеров внутри своих коллективов?
— Чаще всего предпочтение отдается внутренним кандидатам из числа успешных сотрудников, имеющих достаточный опыт работы с клиентами. Основными критериями для перевода сотрудников в премиум-сегмент являются клиентоориентированность, высокий уровень профессиональных навыков, эрудированность. Персональные менеджеры должны быть готовы не только к качественному финансовому консультированию, но и к оперативному решению вопросов и проблем клиентов в нестандартных ситуациях.