В этом году российский дистрибьютор японской автомобильной компании разработал и запустил бренд "Официальный сервис Toyota". Тем самым инициаторы проекта хотят подчеркнуть комплексный подход к обслуживанию автомобилей, способный сделать обращение в сервис комфортным, открытым и вселяющим уверенность в то, что машина снова будет как новая.
Как и положено солидному бренду, "Официальный сервис Toyota" имеет все необходимые бренду атрибуты. Например, логотип. Он представляет собой автомобиль, в силуэте которого без труда угадывается Toyota Prius, поднятый на стилизованном подъемнике. Автомобиль заключен в окружность, олицетворяющую заботу официального сервиса. Круговая стрелка указывает на непрерывность забот. Кроме того, стрелка как бы обращает внимание на то, что окружность не замкнута, не статична - технологии обслуживания предполагают непрестанное развитие, внедрение новшеств, согласно принципу кайдзен - японской философии и практике, фокусирующихся именно на непрерывном совершенствовании процессов производства.
Такое почитание клиента - безусловно, японская традиция, имеющая глубокие корни, в том числе и в истории марки Toyota. Достаточно вспомнить канонический эпизод из жизни основателя Toyota Motor Co Киичиро Тойоды. В 30-е годы прошлого века была выпущена первая модель марки - грузовик Toyota G1. Когда один из первенцев поломался, Тойода-сан не только лично поспешил к клиенту, но и вместе со своими инженерами участвовал в устранении поломки.
Главными ценностями нового бренда его создатели объявили "Уверенность", "Открытость" и "Комфорт". Первая часть девиза подразумевает ответственность перед клиентом со стороны специалистов, регулярно проходящих обучение, использующих самое современное диагностическое оборудование и оригинальные запчасти. Вторая позиция подразумевает, в том числе максимальную прозрачность ценообразования. Ну, а третья - это удобство для клиента. Чтобы посещение дилерского центра было не головной болью, а даже чем-то походило на праздник.
Между тем, отдельные услуги "Официального сервиса Toyota" можно смело назвать уникальными. Например, "Тойота Экспресс Сервис". Услуга подразумевает полноценное техническое обслуживание, которое продлится ровно один час и тридцать минут. Скорость, разумеется, не в ущерб качеству - олимпийские результаты достигаются за счет одновременной работы сразу двух механиков и использованию специального оборудования.
Или еще одна инициатива, которую редко где встретишь. У клиентов есть возможность наблюдать за обслуживанием их машин через специальное окошко либо на мониторе.
Праздник — это не фигура речи. В дилерских центрах Toyota регулярно проходят мероприятия "Добро пожаловать в семью Тойота". Они подразумевают экскурсию по сервисным зонам, где можно увидеть современное оборудование, на котором работают специалисты центра, узнать о тонкостях и этапах ремонта, лично познакомиться с сотрудниками центра, которым предстоит заботиться о машине клиента. Ну, а заканчивается все, конечно же, фуршетом, развлекательной программой и подарками.
Разумеется, все вышеописанное - не альтруизм, а стремление завоевать как можно большее количество верных клиентов. С другой стороны, если обращение на сервис для клиента станет не морокой, а чем-то приятным, и он сможет максимально быстро вернуться на дорогу, чувствуя себя в полной безопасности за рулем своего автомобиля, то значит, его чаяния и желания тех, кто ему машину продал, полностью совпадают.
Скептики скажут, что экскурсии, предварительная запись на обслуживание, стелы на шоссе, большие парковки, по которым не надо рыскать в поисках места, вежливые девушки-ресепшеонистки, уютная зона ожидания с кофе и бесплатным wi-fi или сезонное хранение шин, предназначенных для эксплуатации в другое время года - все это можно встретить и у дилеров других марок. Вероятно, это так, но именно российскому дистрибьютору Toyota удалось объединить все компоненты комфортного обслуживания клиента и его автомобиля в единый комплекс, в отдельный бренд.