— Какие инновационные технологии Ситибанк внедрил за последнее время?
— Только за последний месяц мы выпустили новую платформу для интернет-банка, мобильные приложения для владельцев телефонов на платформах iOS и Android, а также дополнили мобильные приложения, сделав их доступными не только для розничных клиентов, но и для корпоративных. В частности, теперь компании--наши клиенты смогут авторизовывать платежные поручения и просматривать информацию по счетам, используя мобильный телефон или планшетный компьютер, данная услуга на сегодняшний день является пока редкостью на российском рынке.
— Сколько составил объем инвестиций в технологии в 2011 году и в какие сроки вы рассчитываете окупить затраты?
— Я не могу раскрывать конкретные цифры инвестиций согласно политике нашей группы. Что касается срока окупаемости, то для разных проектов он отличается, но в среднем колеблется от года до двух или, может быть, чуть больше для масштабных проектов.
— Какого экономического эффекта от внедрения инноваций вы ожидаете, кроме повышения лояльности клиентов?
— Лояльность клиентов, очевидно, сложно мерить деньгами. Однако, расширяя каналы коммуникации с клиентом и их функционал, мы тем самым разгружаем традиционную сеть отделений, содержание которой обходится дороже, чем поддержка того же интернет-банка. Кроме того, совершенствование знаний о клиентах за счет более детальной обработки данных об их операциях позволяет нам предлагать продукты, которые могут заинтересовать клиентов с большей долей вероятности. В конечном результате такое знание повышает кросс-продажи.
— На каком уровне происходит разработка инновационных технологий? Насколько в этом процессе задействованы местные специалисты, а насколько используются ноу-хау материнской структуры?
— Новые продукты, перед тем как мы сможем их использовать, сертифицируются нашими коллегами за рубежом. Однако решение о том, использовать те или иные виды существующих в группе продуктов, принимается непосредственно нашими специалистами. В целом мы стремимся к глобализации всех программ и технологий в рамках Citi. Собственно, масштаб группы позволяет нам экономить на разработке продуктов — например, являясь крупным клиентом для производителей программного обеспечения и оборудования, мы можем получать от них значительные скидки.
— Какие новинки наиболее востребованы клиентами, какие в меньшей степени и почему?
— Что касается интернет-банкинга, то он очень востребован. Около 40% всех наших активных клиентов регулярно пользуются интернет-банкингом, и примерно 80% финансовых операций (то есть переводы средств, оплата счетов и пр.) происходит через интернет.
— В какие технологии и инновации банк пока не инвестировал, но в ближайшее время планирует их развивать?
— Бесконтактные платежи, технологии которых уже сейчас встроены в наши карточки, а также дальнейшее развитие функционала всех удаленных банковских каналов.
— Насколько банки в России отстают по технологиям от банков в развитых странах?
— Такие страны, как Япония и США, разумеется, обгоняют Россию, но я не думаю, что это отставание принципиально. По некоторым направлениям мы их даже опережаем. В частности, пластиковые карты с чипами получили в России гораздо большее распространение, чем в США.
— С чем это связано?
— Наверное, в том числе с тем, что уровень мошенничеств с картами в России достаточно высок: чипованные карты являются более защищенными.
— Частные российские банки традиционно называют более совершенные технологии своим козырем в конкурентной борьбе с госбанками. Однако последние также заметно активизировались в этом направлении...
— Действительно, конкурировать с огромными инвестициями госбанков в технологии сложно, но я думаю, что поле для здоровой конкуренции остается. Несмотря на огромный масштаб инвестиций, зачастую встает вопрос об интегрированности технологий, которые внедряются госбанками. Частные же игроки вынуждены более взвешенно подходить к инвестициям и более четко просчитывать отдачу от них, что приводит к их большей эффективности.