Решение: Усилия компании должны быть направлены на создание Бренда компании, чтобы клиенты работали не с отдельными людьми, а с компанией в целом.
Как это можно сделать?
Клиент работает непосредственно с Брендом компании.
Создание Бренда включает три этапа:
1. Создание и продвижение бренда.
2. Создание структуры компании.
3. Концентрация на фишках компании (выделение конкурентных преимуществ перед частными мастерами)
В данной модели важна реализация комплекса программы из всех трех этапов. (более подробно остановимся на втором).
Этап первый: создание и продвижение бренда.
1. Разработать Миссию «Доброго Холода»: Например (Стать лучшей сервисной компанией в регионе).
2. Сформировать ценности для компании «Добрый Холод»: Например (Профессионализм, Надежность, Порядочность, Ответственность).
3. Создать уникальный Стиль: (Оперативность, Успех, Гарантированность).
4. Разработать систему позиционирования.
(Текущий вариант слогана: холодильное оборудование с теплотой к каждому клиенту).
Возможен вариант слогана: Кто-то ремонтирует… Мы же гарантируем!
Этап 2: создание структуры.
Сфера деятельности:
1. Ремонт холодильного оборудования.
2. Диагностика и сервисное обслуживание холодильного оборудования.
3. Продажа холодильного оборудования.
4. Ремонт кондиционеров.
5. Диагностика и сервисное обслуживание кондиционеров.
6. Продажа кондиционеров.
Функции работников и владельца фирмы.
Ремонтник
Ремонт оборудования
Владелец
1. Работа с поставщиками
2. Доставка на место
3. Ремонт в нерабочее время
4. Работа с клиентами
5. Бухгалтерия
6. Набор персонала
7. Обучение персонала
8. Проверка выполненной работы и т.д.
Рекомендации:
1. Узкая специализация персонала.
2. Разделение компании на два отдела: по работе с холодильным оборудованием и по работе с кондиционерами.
3. Делегирование полномочий, концентрация на общем управлении структурой.
4. Создание условий для повышения работников внутри фирмы.
Структура:
Клиенты работают с диспетчерской службой компании, диспетчерская служба в дальнейшем осуществляет формирование заказов и распределение их по отделам. В составе компании выделяются отдел по работе с холодильным оборудованием и отдел по работе с кондиционерами.
Отдел по работе с кондиционерами имеет следующую организацию:
Он делится на два дивизиона:
Дивизион первый - это ремонт и техническое обслуживание клиентов. Во главе дивизиона стоит Senior мастер, который сам не ремонтирует оборудование и не работает с клиентами. Ему подчиняются диагносты и ремонтники.
Диагносты – первая ступень роста сотрудников фирмы. Им не хватает квалификации для ремонта, но осуществлять диагностику холодильного оборудования они способны. Как правило – это студенты, из которых в будущем набираются ремонтники или агенты по продажам. (готовы работать за малые деньги и в неурочное время по договору подряда).
Ремонтники. Осуществляют ремонт и установку нового оборудования. При возникновении проблем, обращаются за консультацией к Senior мастеру. Могут работать и в ночное время. Проверка осуществляется Senior мастером.
Senior мастер работает только с диспетчером и не работает с клиентами. Диспетчер формирует заказы и отдает их
Senior мастеру, который распределяет своих ремонтников и диагностов по участкам.
Дивизион второй – это продажи. Возглавляется также Senior менеджером по продажам, который координирует работу своих агентов по продажам. Не работает непосредственно с клиентами, а работает по заказам, сформированным диспетчерской службой.
В состав отдела кондиционеров входит отдел по закупке з/ч и кондиционеров. Менеджер по закупкам осуществляет поиск исходя из заказов, сформированных диспетчером, и не контактирует непосредственно ни с мастерами, ни с клиентами.
Схожую структуру имеет и отдел по работе с холодильным оборудованием.
Клиенты не работают непосредственно с мастерами или владельцем фирмы, они обращаются в диспетчерскую фирмы.
Общую координацию действий осуществляется владельцем фирмы, который может делегировать данные обязанности со временем главному инженеру.
Этап 3: фишки компании
Другими словами – это Конкурентные преимущества фирмы перед freelancers:
Ремонт в день обращения.
Работа в ночные смены (по стоимости дневного обслуживания, для этого заключение договора-подряда с сотрудниками, для того, чтобы не переплачивать за ночное время работы).
Сервисное и гарантийное обслуживание.
Работа с любым холодильным оборудованием.
Произведение работ не только в Москве, но и Московской области.
На этом этапе очень важен поиск конкурентных преимуществ фирмы перед свободными мастерами и концентрация на них. Именно данные преимущества будут еще одним весомым гарантом того, что работники будут стремиться работать именно в фирме и не смогут уводить клиентов. Клиенты работают с фирмой, а не с отдельными ее специалистами, им нужен комплекс услуг, а не какая-то отдельная ее часть.