Надежность и долголетие автомобиля зависят от качественного профессионального сервиса, уверен управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания ООО "Тойота мотор" Кит Симмонс.
ХАСАН ГАНИЕВ: Первый вопрос касается кризиса. Видите ли вы свет в конце тоннеля и как оцениваете ситуацию на рынке?
КИТ СИММОНС: Нужно быть очень аккуратным, оценивая возможные сроки окончания кризиса. Продажи автомобилей в России в 2009 году составили 1,4 млн штук, что на 49% меньше, чем в 2008-м. Кто мог ожидать таких цифр? Но сегодня, коль скоро мы говорим о ситуации в России, впечатление такое, что автомобильный рынок нащупал дно. Первая половина года будет еще не очень позитивной, но во второй положение на рынке станет выправляться. В целом год будет нейтральным. А в 2011-м рынок должен показывать рост.
ХГ: Для вашей компании прошедший год оказался, мягко говоря, непростым...
КС: 2009-й был непростым для всех автокомпаний. В прошедшем году было продано около 74 тыс. автомобилей Toyota и Lexus, что на 63% меньше результатов 2008-го. Большой вклад в наши продажи внесла модель Toyota Camry российского производства, уже несколько лет остающаяся лидером в своем сегменте. Результатам продаж есть логичные объяснения. Объективно мы имеем дело с последствиями укрепления курса иены. От крепкой иены страдают все японские производители, ориентированные на экспорт. В том числе и автомобильные. Сильная иена сдерживает не только продажи, но и влияет на послепродажное обслуживание автомобилей, ведь цены на оригинальные запчасти также остаются высокими.
ХГ: По некоторым оценкам, парк гарантийных автомобилей сократится с 4,74 млн единиц техники в начале 2009 года примерно до 2,3 млн в нынешнем. В результате доходы дилеров от сервиса к концу этого года упадут минимум на 10-20%. Вы согласны с такими оценками?
КС: Я не берусь комментировать оценки других экспертов. Понятно, что кризис ударил по всем сферам автомобильной деятельности. В первые месяцы рынок послепродажного обслуживания автомобилей пережил резкое падение. Но уже через некоторое время мы увидели любопытную тенденцию: сервис перестал падать, хотя снижение объемов продаж новых моделей продолжилось. К концу года рынок послепродажного обслуживания даже несколько подрос. Итоги 2009-го сопоставимы с итогами 2008 года. Это позитивный момент. Но совсем не то, что мы ожидали. Ведь до кризиса продажи новых автомобилей шли исключительными темпами, ежегодно увеличиваясь на 50-60%. В 2008 году рынок вырос на рекордные 72%. Тогда мы продали около 200 тыс. автомобилей и были вправе ожидать, что сфера сервиса также значительно вырастет, но увы. В настоящее время рост на рынке послепродажного обслуживания составил 4%. Реализация аксессуаров упала в среднем на 50%. Объем работ, связанных с покраской и кузовным ремонтом, вырос на 4%.
ХГ: Высокие цены на обслуживание у официальных дилеров — не последняя причина спада. Как вы относитесь к идее We Love Parts (одна из компаний группы "Рольф") по созданию сети "Белый сервис"? Эта сеть неофициальных дилеров, на мощностях которых предполагается обслуживать автомобили любых марок с истекшим сроком гарантии.
КС: Разумеется, при высоком курсе иены и высоких ценах на обслуживание автовладельцы, особенно в регионах, ищут способ сэкономить и стараются найти более дешевый сервис для своего автомобиля. Понятно, что все компании стараются что-то придумать для снижения расценок. Что же касается инициативы по созданию сети неофициальных дилеров, которая на условиях франшизы обслуживала бы парк той или иной марки, то идея не нова. И шансы на успех не так очевидны. Вообще, ситуация с обслуживанием автомобилей в России не уникальна. Во всех странах владельцы автомобилей более или менее лояльны к своему дилеру в течение гарантийного периода. Потом они начинают искать сервис подешевле, не связанный с компанией-производителем. Отношение производителя к этой ситуации может быть двояким. Попытки построить собственную отдельную сеть для быстрого и недорогого обслуживания старых автомобилей в Европе предпринимали и General Motors, и Ford, и Toyota. Насколько я знаю, все эти попытки были не очень успешны. Тут есть свои тонкости, свои технологии. Разумеется, на таком сервисе вы можете предложить клиенту некоторую выгоду.
Вы продлеваете ваши взаимоотношения с клиентом. Но прибыль совсем не очевидна. Приходится платить за дополнительные помещения, обучение персонала, нести прочие расходы. Есть и такой рискованный момент: неофициальный дилер предлагает неоригинальные запчасти...
ХГ: Как раз за счет них расценки на некоторые виды технических работ в неофициальном сервисе могут быть более чем на 40% ниже аналогичных у официального дилера.
КС: Может быть, но дилеру придется работать с независимым поставщиком. А ему трудно поддерживать и обеспечивать весь спектр необходимых запасных частей. Если он надеется на серьезное количество клиентов, ему необходимы серьезные складские помещения и партии запасных частей. К слову, площадь нашего склада в Москве сегодня одна из самых больших — 32 тыс. кв. м, на нем постоянно есть в наличии около 97% самых востребованных запасных частей. Клиент, который приезжает к неофициальному дилеру, ожидает не только низких расценок, но и быстрого обслуживания. Он рассчитывает, что ему сразу подберут нужную запчасть и тут же отремонтируют его автомобиль. А это не очевидно.
ХГ: Можно ли предположить, что Toyota даст дилерам добро на использование неоригинальных деталей?
КС: Одна из причин, почему люди приходят к официальному дилеру, как раз и состоит в том, что они твердо знают: здесь они получат настоящее качество. Если сейчас автолюбителям дать неверный сигнал, заявив, что они могут за меньшие деньги получить запчасти похуже, это лишь отпугнет клиентов. Если дальше следовать такой логике, то к запчастям похуже можно предлагать и мастеров похуже, подешевле. Стало быть, и сервис будет также дешевле и хуже. Это конец брэнда. Я убежден, что большинство производителей сейчас сосредоточатся на том, чтобы поднять уровень обслуживания у официальных дилеров и донести до автолюбителей мысль о преимуществах такого сервиса. Кстати, многие автовладельцы возвращаются к официальным дилерам не только потому, что запчасть, которую им поставили на стороне, оказалась бракованной и вышла из строя. Они привыкают к высокому уровню сервиса, внимательному отношению, дружелюбной атмосфере и т. д. Одними низкими ценами людей к себе расположить трудно.
ХГ: Чем конкретно Toyota собирается расположить к себе экономных автолюбителей в России?
КС: Недавно мы предложили здесь программу "Тойота экспресс-сервис". Она обеспечивает всем владельцам машин марки Toyota (кроме Land Cruiser Prado и Land Cruiser 200) возможность прохождения регулярного полноценного технического обслуживания в течение полутора часов. Экономия времени достигается за счет того, что с одним автомобилем работают одновременно два механика, используя при этом испытанную оптимальную технологическую цепочку и специальное оборудование. Программа разработана на основе фирменной производственной системы Toyota и не имеет аналогов в России. Кроме того, наши дилеры предлагают клиентам и собственные программы, предусматривающие как продление гарантийного периода, так и расширение объема услуг.