Новая редакция Закона о защите прав потребителей, поступившая на прошлой неделе в рассылку, вызвала неоднозначную реакцию торговцев. Для фирм, связанных с производством, импортом или реализацией потребительских товаров, законодательство в этой области представляет не меньший интерес, чем в области налогового и таможенно-тарифного регулирования.
Хитроумные клиенты
Предпринимательский лагерь разделился в своих оценках на две группы — довольных законом и недовольных. И у тех, и у других есть свои резоны.
В группу довольных вошло большинство торговцев, занимающихся продажей бытовой электроники и других сложных в техническом отношении товаров. По мнению этой категории торговцев, в последнее время стало необходимо не столько защищать потребителей от недобросовестных продавцов, сколько наоборот. "Клиенты становятся слишком хитроумными", — заявил нам sales manager одного из крупных салонов по торговле электроникой. На одном из дилерских семинаров компании Samsung представитель фирмы "НЭП-91" рассказывал, как три раза менял телевизор одному привередливому покупателю — только из-за того, что у покупателя в доме плохо работала коллективная антенна.
Зачастую покупатели сами специально портят сложный товар. По словам Александра Минаева, генерального директора фирмы Savva Trade, бывали случаи, когда за пару дней до истечения гарантии покупатель ломал телевизор. "Делается все очень просто, — объясняет г-н Минаев, — одеваешь резиновые перчатки, берешь металлическую спицу, включаешь телевизор и просовываешь спицу в решетку на задней панели. Там, естественно, замыкание, искры. Потом приносишь аппарат в сервис-центр. Ремонтники смотрят — внешних повреждений нет, корпус не вскрывался. Разумеется, тебе должны дать новый телевизор".
Примечательно, что большинство исков покупателей было направлено против официальных дилеров и импортеров, которые не ограничиваются только продажей товара, но занимаются его гарантийным обслуживанием. Неофициальные поставщики, которых великое множество, гарантий не дают, на повестки не реагируют и для фискальных органов практически неуязвимы.
Определенную роль в формировании "экстремистского" покупательского менталитета сыграли жесткие по отношению к продавцам формулировки первого (еще союзного) закона о правах потребителей. Как заметила Диана Сорк, главный юридический советник Конфедерации обществ потребителей, "мы прекрасно понимали, что у нас более жесткие законы, чем в Европе или Америке, но тогда (в 1992-1993 годах. — Ъ) это была единственная возможность остановить поток некачественных товаров и научить продавцов работать с потребителями". Суровый закон сыграл и положительную роль: сейчас сертификатами и другими сопроводительными документами интересуются не только отдельные покупатели, но и оптовики среднего и мелкого звена. Кроме того, практически все крупные поставщики электроники и бытовой техники обзавелись собственными сервис-центрами.
Однако менталитет отечественного потребителя, требующего при обнаружении первой же неисправности замены товара и выплаты различных компенсаций, не претерпел существенных изменений. Поэтому новый закон направлен, по мнению г-жи Сорк, не только против недобросовестных продавцов и производителей, но и против "определенных категорий населения". По новому закону замена технически сложных товаров производится только в случае "обнаружения существенного недостатка".
Всех на диету
В группу однозначно недовольных законом попали торговцы продуктами питания. С их точки зрения, закон слишком детализирует требования к пищевым продуктам. На упаковке, помимо веса, калорийности и т. д., должно быть указано содержание вредных для здоровья веществ, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний.
По мнению одного импортера, занимающегося поставкой мясных деликатесов, "такие требования логичнее применять к снабженцам диетической столовой". Тем не менее не исключено, что в конечном итоге требования ГКАП будут удовлетворены. В свое время сообщения о необходимой сертификации товаров также вызвали большое количество кривотолков. К тому же, по некоторым оценкам, проверка соответствия товаров этой статье закона начнется не раньше чем через полгода.