Обоюдный интерес
Борьба за клиента в банковском секторе не ослабевает: с начала весны существенно увеличилось количество акций, участвуя в которых можно получить подарки, бонусы, скидки и даже деньги. За счет этого финансовые учреждения стремятся не только повысить лояльность новых вкладчиков, постоянных клиентов и надежных заемщиков, но и заинтересовать их более широким спектром услуг и сервисов.
Для банка ценность вкладчика, который в текущих условиях является важным источником средств, сегодня высока как никогда. Ставки по депозитам показывают чудеса роста: буквально месяц назад доходность 18% годовых была самым высоким предложением на рынке, сегодня возможность разместить деньги под 19-20% уже не редкость. Впрочем, не теряют актуальность и другие методы привлечения столь дорогого вкладчика — подарки, скидки или бесплатное пользование рядом сервисов, весной их количество тоже увеличилось.
Так, в банке ВТБ24 при открытии вклада клиент может воспользоваться сразу несколькими специальными предложениями: стать владельцем дебетовой банковской карты бесплатно, подключиться к системе дистанционного обслуживания и получить в подарок 360 дней бесплатного обслуживания и карту переменных кодов для работы с системой, получить скидку в 50% на аренду банковской ячейки. Как сообщили в пресс-службе банка, в течение последнего полугодия был введен ряд изменений с целью сделать условия специальных предложений еще более выгодными и привлекательными для клиентов. Так, например, с 18 февраля были расширены условия специального предложения в части получения бесплатной банковской карты при открытии вклада и добавлена возможность получения бесплатной дебетовой карты при размещении вклада на сумму от 100 000 рублей — Visa Classic или MasterCard Standard; на сумму от 300 000 рублей — Visa Gold или MasterCard Gold. Ранее карта категории Classic/Standart выдавалась клиентам бесплатно при размещении вклада на сумму 5000 долларов США (либо эквивалент в рублях или евро по курсу Банка России), карта категории Gold на сумму 15 000 долларов США (либо эквивалент в рублях или евро по курсу Банка России)».
С 2008 года в банке «Солидарность» работает программа лояльности для клиентов, открывших вклад «Пенсионный Капитал» или «Пенсионный Рантье». Каждый тысячный клиент получает в подарок бытовую технику.
В Райффайзенбанке новый вкладчик получает в подарок дождевик (если он доверит банку от 15 000 до 149 999 рублей) или зонт (за сумму от 150 000 рублей). Предложение действует с 16 марта по 30 апреля.
Достаточно оригинальным на этом фоне выглядит маркетинговый шаг ОТП-банка, который предлагает вкладчикам получить прибыль по вкладу авансом. Открыв вклад «Радушный», уже на следующий день клиент может забрать причитающиеся ему 15% годовых, однако стоит иметь в виду, что в случае досрочного истребования вклада эта сумма будет удержана из размещенных на нем средств, а проценты при этом будут начислены по действующей в банке ставке вклада «до востребования» (если вклад находился на счете менее половины срока), либо по ставке, равной 1/2 ставки по вкладу, если вклад находился на счете более половины срока. Данное предложение появилось на рынке 2 апреля и будет действовать в течение двух месяцев.
Надо заметить, что предложений для постоянных клиентов значительно меньше. Как правило, банки готовы предложить им либо бонус при оформлении новой услуги, либо скидки на услугу, пользователем которой клиент является — но опять же при условии пользования новым продуктом.
Так, ВТБ24 предлагает «Весенний бонус» клиентам системы дистанционного банковского обслуживания «Телебанк», которые самостоятельно откроют срочный вклад «ВТБ24 — Доходный-Телебанк» в рублях в период со 2 марта по 30 апреля, получат 360 дней бесплатного абонентского обслуживания в системе «Телебанк». При этом сумма вклада должна составлять не менее 300 001 рубля, а срок — 181 и 395 дней. Бонус будет начислен 1 июня 2009 года клиентам, которые зарегистрировались в системе до 1 марта.
Кроме того, с 20 февраля клиентам банка ВТБ доступно спецпредложение «Из валюты в рубли без потери процентов», в рамках которого они могут закрыть вклад до окончания его срока без потери процентов, однако эти средства необходимо разместить во вклад в рублях на срок от 181 дня.
Банк «АК Барс» обещает постоянным клиентам при открытии вклада «Ваш бонус» повышение процента на 0,5%. К примеру, при размещении на депозит сумм от 100 000 рублей на срок 93 дня ставка для нового клиента составит 12,5%, для клиента, имеющего любой действующий срочный вклад, за исключением промо-депозитов, — 13%. Предложение действует с 9 марта по 31 августа.
Помимо сложностей с привлечением средств, для банков все актуальнее становится вопрос управления в условиях кризиса своим кредитным портфелем. Угрозу просрочек и дефолтов по кредитам сегодня называют основным фактором, способным подорвать устойчивость кредитно-финансового учреждения. Добросовестный заемщик сегодня не менее ценен, чем вкладчик, поэтому банки разрабатывают для них системы поощрения.
В Альфа-Банке в рамках акции «Не проспи платеж 2009» каждому клиенту ипотечного кредитования при заблаговременном внесении ежемесячных платежей на счет начисляются баллы (за каждый день — один балл). По истечению календарного года (акция стартовала 23 марта) полученные баллы будут суммироваться, клиентов, набравших максимальное количество баллов, ожидают призы.
У добросовестных заемщиков Росбанка есть возможность получить нецелевой кредит до 200 000 рублей, который предоставляется без поручителей и оформления залога. Правда, ставка по кредиту составляет 28% годовых.
Русфинанс Банк готов подарить клиентам автокредитования последний платеж по кредиту. Для этого нужно с 1 апреля по 30 июня купить автомобиль в кредит в Русфинанс Банке с пакетом «Защита» на 36 и более месяцев, погашать кредит вовремя, без просрочек, но и без опережения графика платежей.
Очевидно, что все банковские программы лояльности ориентированы на выполнение нескольких задач. Предлагая их, банк заботится не только об имиджевой составляющей, улучшении и расширении клиентской базы, но и стимулирует спрос на свои услуги, побуждая клиента пользоваться более широким продуктовым рядом. Впрочем, для клиента возможность воспользоваться услугами банка на льготных условиях зачастую оказывается далеко не лишней, поэтому, как отмечают банкиры, большинство таких программ оказываются достаточно эффективными. В первую очередь, интерес к специальным продуктам подтверждает число клиентов, ставших пользователями спецпродуктов, и рост депозитов на счетах физических лиц.
«Программы лояльности имеют несколько взаимосогласованных целей: создание льготных условий для постоянных клиентов, повышение привлекательности банковского продукта, привлечение внимания к продукту и банку, — отмечает начальник пресс-службы банка «Солидарность» Алексей Сорокин. — Они эффективны, особенно в малых и средних населенных пунктах области. По нашей акции в течение 2008 года уже были награждены вкладчики в Новокуйбышевске, Сызрани и Самаре, а 21 апреля принимал поздравления уже 5-тысячный вкладчик в филиале банка «Солидарность», и вновь в городе Новокуйбышевске. Если говорить об общей сумме депозитов, то по итогам 1 квартала 2009 года по нашему банку остатки на счетах физических лиц составляли около 3 млрд руб., год назад — 2,5 млрд руб. Рост очевиден».
«Цель ввода специальных предложений — предоставить возможность, как новым клиентам банка, так и постоянным, оценить достоинства продуктов, услуг и сервисов, предоставляемых ВТБ24 сначала на льготных условиях, а потом использовать их на постоянной основе. Также специальные программы дают возможность повысить лояльность клиентов к банку в целом», — отмечают в пресс-службе ВТБ24.
Стоит отметить, что наиболее активно используют в своей работе проведение акций банки федерального уровня, в настоящий момент среди региональных банков спецпрограммы единичны. Большинство банкиров отмечают, что существенную роль в борьбе за клиента играет узнаваемость бренда в своем регионе, и у региональных банков, работающих на родной территории, есть свои преимущества. «Я считаю, что нет лучшей мотивации, чем мотивация по доходности, — говорит президент Волго-Камского банка Сергей Красильников. — И еще один важный момент — вкладчик должен быть уверен, что банк в состоянии выполнить свои обязательства. Дальше можно заниматься чем угодно — дарить подарки, отмечать 10-тысячного вкладчика, первую пластиковую карту нового вида или формата. И время от времени мы делаем подобные акции. Но основа всего — уверенность вкладчика в том, что банк выполнит свои обязательства. Я считаю, что к нам доверие есть». n