В канун Нового года "таинственные покупатели" в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний NEXTEP вновь проверили качество обслуживания в ведущих парфюмерно-косметических сетях столицы. Лидеры рейтинга сменились как в монобрендовых, так и в мультибрендовых сетях, однако уровень сервиса в целом изменился мало.
Один из громких бизнес-скандалов уходящего года — смена собственника и фактически развал крупнейшей парфюмерной сети "Арбат Престиж" — привел к серьезным изменениям в нашем рейтинге. Сеть, магазины которой сверкают пустыми полками, некорректно всерьез сравнивать со здоровыми конкурентами. Поэтому наши агенты просто взглянули на безотрадную картину — так сказать, вне конкурса. Об "Арбат Престиже": "Что меня поразило с самого начала — тотальное опустошение магазина. На первом этаже многие стеллажи заставлены пустыми коробками. У меня сразу возникло ощущение, что магазин скоро закроется". "Ассортимент был очень бедным. Я попыталась проконсультироваться по поводу туши для ресниц. Консультант в одном зале ответила, что есть всего две туши".
Ну и хватит о грустном. Крупные торговцы парфюмерией и косметикой, избежавшие катаклизмов, продемонстрировали неплохое в целом качество обслуживания. "Л`Этуаль", старейшая из четырех участвовавших в рейтинге мультибрендовых сетей, с неизменным результатом 74% заняла, как и в прошлом году, четвертое место — на этот раз последнее. А вот Ile de Beaute, бывшая в прошлом году третьей, на этот раз стала лидером в облуживании. Внешний вид магазинов сети наши шпионы признали безупречным, персонал отлично выявляет потребности клиентов и формирует, исходя из них, предложение, и общее впечатление от посещения сети оценено со значительным отрывом от преследователей во внушительные 98%.
Аналогичный успех — прыжок с третьей позиции на первую — среди монобрендовых сетей продемонстрировала L`Occitane. Внешний вид и внутреннее состояние магазинов здесь оказались хуже, чем, соответственно, у Yves Rocher и Body Shop, зато по остальным восьми оцениваемым параметрам сеть набрала наибольшее количество баллов.
Необходимо, однако, отметить, что рост уровня сервиса наблюдался в большинстве категорий предприятий сферы обслуживания, проверенных нашими шпионами (как минимум уровень оставался неизменным), а вот в монобрендовых сетях в 2008 году зафиксировано незначительное — на 3% — снижение среднего балла. Только лидер улучшил прошлогодний результат, тогда как занявшая четвертое место Yves Rocher продемонстрировала стабильность со средним баллом 75% (в прошлом году, правда, эта оценка поставила сеть на замыкающую позицию), а Body Shop, Lush и "Для душа и души" свои показатели ухудшили.
Рейтинг мультибрендовых парфюмерных сетей
|
*Компания "Арбат Престиж" не учитывалась при подсчете средних результатов по оцениваемым параметрам, а также при формировании средних результатов по компаниям за 2007 год.
**Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).
Рейтинг мультибрендовых сетей парфюмерии и косметики
|
*Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).