Чат-бот Альфа-банка стал лидером рейтинга Markswebb

Чат-бот Альфа-банка занял первое место в исследовании Chatbot Rank 2026 агентства Markswebb, получив максимальную оценку — 100 баллов из 100 возможных. Эксперты высоко оценили способность чат-бота распознавать запросы пользователей, поддерживать естественный диалог и помогать клиентам решать различные задачи непосредственно в чате.

В исследовании приняли участие 10 крупнейших российских банков. Markswebb оценивало качество чат-ботов по более чем 150 параметрам, объединив их в три направления: решение пользовательских задач, качество диалога и удобство интерфейса. Наибольший вес в итоговой оценке получили функциональность (50%) и качество общения с пользователем (45%), еще 5% пришлось на удобство интерфейса.

Аналитики Markswebb подтвердили, что чат-бот Альфа-банка корректно распознает все 57 пользовательских запросов, включенных в исследование, с первой попытки — без дополнительных уточнений. Чат-бот также умеет обрабатывать несколько вопросов в одном сообщении и распознавать скриншоты, предлагая пользователю подходящие варианты дальнейших действий.

«Мы постепенно меняем само представление о том, каким должен быть банковский чат-бот. Раньше от него ждали прежде всего быстрых ответов на вопросы, сегодня этого уже недостаточно. Важно, чтобы он понимал контекст обращения, учитывал детали запроса и мог помочь с решением задачи прямо в диалоге. Мы развиваем Альфа-Помощника именно в этом направлении: учим его лучше понимать клиентов и расширяем круг вопросов, с которыми он может помочь самостоятельно»,— отметила Нино Кодуа, главный операционный директор Альфа-банка.

В исследовании также отметили качество построения диалога. Например, если пользователь задает сразу два вопроса — об изменении пин-кода и подключении уведомлений,— чат-бот распознает оба запроса и формирует структурированный ответ по каждому из них. Если для ответа важны дополнительные условия, чат-бот сначала сообщает основную информацию, а затем приводит необходимые пояснения. Такой подход помогает быстрее находить нужные сведения и упрощает восприятие информации.

Chatbot Rank — ежегодное исследование качества пользовательского опыта при взаимодействии с чат-ботами мобильных банков, которое проводит агентство Markswebb. В 2026 году эксперты оценивали версии приложений для Android по состоянию на 17 сентября. Исследование включало проверку реальных пользовательских сценариев и анализ качества взаимодействия с чат-ботами по единой системе критериев.