Гиперперсонализация «от кутюр»

2,52 балла из 5 возможных — таков сегодня рейтинг цифровой зрелости субъектов малого и среднего предпринимательства в России по оценке экспертов корпорации МСП. О значении цифровизации, о том, как избежать ошибок при внедрении интеллектуальных решений и как «подружить» ИИ с живыми сотрудниками так, чтобы в полной мере раскрыть потенциал каждой из сторон, рассказала директор Северо-Западного макрорегионального центра «СКБ Контур» Елена Андреева.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Как, на ваш взгляд, за последние годы изменилось само понятие «цифровизация» для руководителя? Перестала ли она быть просто модным трендом и превратилась ли в насущную необходимость?

— Вы знаете, я бы провела параллель с модными трендами. У моды и цифровизации очень много общего: и то и другое является зеркалом экономических, политических и культурных процессов. Если углублять это сравнение, можно вспомнить такое понятие, как total look — когда для клиента формируется готовый образ, от заколки до туфель. В цифровизации происходит то же самое. Людям нужны готовые решения, которые полностью закрывают их запросы. Еще один общий тренд — гиперперсонализация, то, что называется «от кутюр». Когда каждый шовчик, каждая строчка согласуется с клиентом и его индивидуальными особенностями. В цифровизации за это направление отвечает ИИ, который идеально считывает пользовательский опыт и требования и формирует нешаблонное персонализированное решение.

— В погоне за инновациями многие компании стремятся внедрить у себя как можно больше цифровых инструментов. Какой главный совет вы бы дали руководителю, который только начинает этот путь, чтобы эффективно расходовать бюджет?

— Точно не нужно пытаться автоматизировать все и сразу: в лучшем случае это может привести к перерасходу бюджетов, в худшем — полностью остановить работу компании или как минимум серьезно ее осложнить. Поэтому первое, что следует сделать,— хорошо подумать и определиться, какие именно процессы нуждаются в автоматизации. Второй шаг — посмотреть, что уже в этом направлении сделано, какие решения внедрены у коллег или конкурентов. Ну и третий — организовать режим «пилотирования», протестировать выбранные технологии и оценить, какую выгоду они принесли и удалось ли с их помощью достичь поставленных целей.

— Какие конкретные результаты в цифрах и метриках видят ваши клиенты после грамотного внедрения решений «Контура»? Можете привести яркие примеры из практики?

— Самый очевидный пример метрики — финансы. Например, всем известная компания СДЭК, внедрив кадровый электронный документооборот, сумела за год сэкономить 15 млн рублей, что достаточно много. Другой вариант — скорость. Один из наших клиентов за счет ЭДО добился увеличения скорости документооборота в 60 раз. Представьте себе для наглядности идущего спокойной походкой человека и поезд «Сапсан», следующий полным ходом,— вот примерно такая получилась разница.

Мой любимый пример — измерять эффективность в деревьях. Тут тоже можно привести случай из практики. Еще один наш крупный клиент при помощи наших готовых цифровых решений сегодня экономит примерно 50 тыс. листов бумаги в месяц. Это около трех спасенных деревьев. Если посчитать за год, получится целая аллея, живая и прекрасная.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— С развитием цифровых инструментов растут и риски для информационной безопасности. Как вы считаете, готов ли сейчас средний бизнес к этим вызовам или вопросы ИБ все еще воспринимаются как «что-то далекое»?

— Это очень актуальный вопрос. Но при этом, как показывают исследования компаний, специализирующихся на информационной безопасности, порядка 75% возможных угроз исходят вовсе не от хакеров, а от самих сотрудников — как действующих, так и бывших. Мы в свое время даже проводили эксперимент: наша служба безопасности рассылала сотрудникам письма с фишинговыми ссылками. Они были разными: призывы к благотворительности, сомнительные документы, информация о якобы произошедших изменениях в зарплате и так далее. И 30% наших сотрудников по этим ссылкам в итоге перешли. Поэтому от формата эксперимента мы перешли к формату постоянных таких проверок — на разных сотрудников, с разной периодичностью, чтоб фактор неожиданности сохранялся. Потому что людей нужно постоянно тренировать, постоянно напоминать им о цифровой безопасности и гигиене. Всячески сводить влияние человеческого фактора к минимуму.

— Искусственный интеллект сегодня проникает во все сферы. «Контур» активно развивает это направление. Где, на ваш взгляд, применение ИИ дает максимальный и самый быстрый эффект для бизнеса, а где его использование пока преждевременно?

— Идея «цифрового сотрудника» по мере развития и усиления ИИ-моделей действительно становится частью нашей реальности. Но здесь нужно четко понимать его функции и «полномочия». Например, у нас есть так называемый продавец-машина, который может проконсультировать клиента, задать ему верные вопросы, выставить счет и запросить обратную связь. Но все это работает только на типовых сценариях. Если же в сценарии коммуникации наблюдается даже легкое отклонение, клиента сразу же переводят на живого специалиста. И, как показывает практика, такое сочетание крайне эффективно: 90% наших клиентов оценивают удовлетворенность предоставленным им сервисом на максимальный балл.

— Электронный документооборот — это, пожалуй, ваша «зона экспертизы». Как, на ваш взгляд, меняется роль ЭДО в современной компании? Перестает ли он быть просто «заменой бумаги» и становится полноценным инструментом управления данными?

— Если еще лет десять назад сам по себе отказ от бумажных документов выглядел чудом, то сегодня это уже база, которой никого не удивить. Соответственно, изменились и ожидания пользователя. В ответ на это мы, например, предлагаем полную автоматизацию цепочки обмена документами, интеграцию с бухгалтерскими системами и так далее. Таким образом достигается двойной эффект: клиент получает готовое, удобное и легкое в использовании решение, а наши сотрудники освобождаются от рутинных задач, обретая больше времени и возможностей для раскрытия собственной творческой мысли и, не побоюсь этого слова, собственной гениальности.

— С 1 сентября 2026 года вступило в силу обязательное требование по электронным перевозочным документам (ЭПД) для всех участников коммерческих грузоперевозок. Расскажите, пожалуйста, что это поменяло для логистических компаний, поставщиков и получателей? Многие ли оказались готовы к этому переходу?

— Это очень серьезное изменение, и в свете этого 1 сентября для многих компаний стал не днем знаний, а днем проверки знаний. И те, кто заранее к нему подготовился, ничего не заметили и спокойно продолжили работу. А вот у тех, кто с подготовкой затянул — внутри нашего контура это примерно 20% компаний — случился коллапс. Тут можно сказать лишь одно: мартовские штрафы не за горами, так что стоит поскорее отбросить сомнения и завершить переходный период. Ну и, конечно, заранее отслеживать грядущие изменения в законодательстве.

— В последние годы на рынке сложился тренд: не только государство, но и крупный бизнес помогают тем, кто поменьше. Расскажите, как вы этот тренд оцениваете и есть ли у вас какие-то инструменты поддержки бизнеса?

— Сейчас малый бизнес не просто спрашивает — он кричит о том, как в сложившихся экономических условиях ему зарабатывать, находить клиентов и в целом держаться на плаву. Поэтому разного рода партнерские программы, конечно, играют для субъектов МСП очень важную роль. У нас, например, в нашей собственной реферальной программе зарегистрировано больше 20 тыс. партнеров — во многом, на мой взгляд, благодаря тому, что она очень просто устроена: нужно лишь открыть личный кабинет, сделать рассылку и посмотреть результаты. И для многих она стала хорошим подспорьем, поскольку позволила не просто увеличивать лояльность и удерживать клиентов, но и зарабатывать. За примерами далеко ходить не нужно: один из наших партнеров накануне сентябрьских изменений в грузоперевозках сумел заработать миллион. То есть он и клиентам своим помог, сделав по ним рассылку, и себе дополнительный доход обеспечил.