Воспитание чувств

Текст: Дмитрий Черников

В 2003 году крупнейшая американская сеть клиник Kaiser Permanente решила осовременить обстановку. Компания наняла дизайнеров из компании IDEO, чтобы заменить свои старые офисы новыми — дорогостоящими. Впрочем, офисы врачей после работы консультантов остались прежними, а вот отношение к пациентам в корне изменилось. Изучая порядки в клиниках, дизайнеры обнаружили, что времяпровождение перед приемом у доктора для больных превращалось в кошмар: комнаты ожидания были неуютны, и родных и друзей туда не пускали. Вдобавок пациентам часто приходилось ждать врача прямо в медицинском кабинете, поэтому, уже проходя медобследование, они часто сидели по 10-20 минут в окружении источавших враждебность шприцов и склянок. Урок, извлеченный Kaiser из общения с экспертами IDEO, гласил: получение медпомощи, по сути, такой же социальный опыт, как шопинг. В результате Kaiser были даны рекомендации не по поводу помещений, а по поводу изменения правил допуска родственников и друзей во врачебные кабинеты, расширения смотровых комнат (чтобы вместить больше людей) и установки в них ширм для создания приватных зон. В целом дизайн в исполнении IDEO выглядит довольно необычно: вместо того чтобы заниматься проектированием зданий, комнат или больничных кресел, компания решила "конструировать" напрямую человеческий опыт.

IDEO, штаб-квартира которой находится в Калифорнии, образовалась при состоявшемся в 1991 году слиянии трех дизайнерских фирм. Основателю одной из них, Биллу Моггриджу, ставят в заслугу создание дизайна лэптопа как такового, а основателю другой, профессору Стэнфорда Дэвиду Келли,— разработку дизайна первой мыши Apple. В 1990-х большую часть доходов компания получала, занимаясь дизайном продуктов и сайтов, в чем весьма преуспела. Но в ее недрах зрел "бархатный" переворот, который при полной поддержке основателей совершился в 2000 году, вследствие чего полномочия CEO были предоставлены Тиму Брауну. При Брауне в IDEO появились такие необычные технологии работы над дизайнерскими проектами, как "телесный штурм" вместо "мозгового" (чтобы испытать конкретный телесный опыт потребителей того или иного продукта), "поведенческие карты". Один из любимых методов дизайнеров IDEO так и называется — "стань своим потребителем".

Создавать можно не только предметы, но и привычки, человеческие сообщества и даже страхи. Компания P&G, например, поручила IDEO придумать инновационный "дизайн" корпоративной культуры. "Дизайн опыта" — experience design — стал основой нового позиционирования IDEO при Брауне. Так, сейчас компания занимается построением социальных сообществ обитателей новых жилых комплексов и разработкой кредитных продуктов с учетом культурных особенностей российских потребителей (по информации СФ, недавно IDEO получила заказ от крупного банка, ведущего дела на российском рынке). Ставка на дизайн с человеческим лицом сделала IDEO одной из крупнейших компаний в своей категории с огромным по отраслевым стандартам годовым оборотом $90 млн (по данным за 2006 год). "Занимаясь дизайном практик, а не вещей, мы можем лучше удовлетворять потребности людей",— считает Браун.