«Почта России» внедрила платформу CraftTalk для онлайн-коммуникаций с клиентами
«Почта России» завершила внедрение комплексной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами. Эта платформа может обрабатывать более 300 тыс. сообщений ежемесячно от частных лиц и организаций по всей стране. Технологическим партнером проекта выступила российская компания CraftTalk, разработчик AI-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда «Сколково».
Основная цель проекта — повысить качество обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи контакт-центра «Почты России». Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора — сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для разных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы «Почты России», такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту подробно и полностью самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов.
Благодаря новой автоматизированной системе клиенту больше не нужно вручную вводить трек-номер посылки. Достаточно войти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении «Почты России», чтобы получить информацию обо всех отправлениях.
Специальный сервис платформы otpravka.pochta.ru разработан для корпоративных клиентов. Здесь юридические лица могут оформить заявку на обновление персональных сведений, получить необходимые бухгалтерские документы, обратиться в службу технической поддержки, а также заказать подключение дополнительных услуг и сервисов.
Отдельным этапом внедрения платформы CraftTalk стало создание сервиса комплексной аналитики по всем типам коммуникаций. Сервис поддерживает более 30 параметров для анализа, что позволяет увидеть общую картину общения с клиентами и определить, какие процессы стоит автоматизировать дальше.
«Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в январе 2025 года. За это время мы увидели, что интеллектуальный чат-бот корректно отвечает более чем на две трети вопросов наших клиентов, тем самым значительно снижая нагрузку на наших операторов»,— рассказал первый заместитель генерального директора «Почты России» Максим Цыпин.
«Проект для “Почты России” интересен своей комплексностью. Платформа аккумулирует все текстовые коммуникации по различным срезам клиентов. Наш заказчик может видеть полную аналитику вплоть до сгенерированного текста конкретного сообщения каждому клиенту. При этом аналитика позволяет подниматься на нужный уровень обобщения, чтобы выделять зоны роста для улучшений бизнес-процессов клиентского сервиса. Проект продолжает развиваться: с командой “Почты России” мы продолжаем расширять функционал платформы, прорабатывая все возможные варианты дальнейшей автоматизации»,— прокомментировал генеральный директор CraftTalk Денис Петухов.
АО «Почта России»
Реклама