Полный all inclusive

На морских курортах черноморского побережья растет спрос на отдых по системе «все включено». В пик сезона заполняемость отелей такого формата не опускается ниже 95%. Вместе с тем отраслевые эксперты отмечают, что при организации услуг all inclusive отельеры все еще не могут обеспечить даже самые базовые требования ГОСТа по питанию и напиткам.

Отдых по стандарту

В Краснодарском крае за четыре года количество отелей, работающих по системе «все включено», увеличилось в 2,5 раза. Сейчас в регионе работает 81 такая гостиница. Услуги здесь оказываются в соответствии с региональным стандартом, утвержденным в 2021 году, рассказали в министерстве курортов, туризма и олимпийского наследия Кубани.

«В Краснодарском крае разработан краевой стандарт оказания услуг "все включено" и "ультра все включено". Позже на его основе аналогичный документ был разработан на федеральном уровне. Он предусматривает минимальные требования к набору предоставляемых пакетом услуг, учитывая уровень классификации и спецификацию отеля. При этом позволяет гарантировать отдыхающим получение того набора услуг, на который он рассчитывал»,— отметили в министерстве.

То есть человек, который едет отдыхать в пятизвездочном отеле, понимает, что к его услугам будет предоставлено не менее трех точек питания с определенным набором алкогольных напитков. «Сегодня "все включено" — это стандарт, который служит для отдыхающих неким индикатором доступности благ, которые он сможет получить»,— отмечают в министерстве.

По данным профильного ведомства, заполняемость отелей «все включено» в низкий сезон на 15% выше, чем в аналогичных средствах размещения, не предоставляющих пакет услуг All, а в высокий — на 20%. В пик сезона, как сообщили в минтуризма края, заполняемость отелей в регионе, работающих по формату all inclusive, не опускается ниже 95%.

«По данным туроператоров, такой вид отдыха запрашивают более 60% отдыхающих. И спрос постоянно увеличивается. Несмотря на возможные затраты, необходимые для перевода гостиничного объекта на новые рельсы, рентабельность продаж возрастает на 20%, а коэффициент повторных покупок — на 10%»,— рассказали в ведомстве.

Дайте «все и сразу»

Система «все включено» повышает заполняемость отеля на 15–20%, уверены опрошенные эксперты. Система рассчитана на то, чтобы привлекать туристов, готовых заплатить «все и сразу». По данным соучредителя, директора по развитию и коммуникациям компании Tvil Оксаны Шустиковой, в последнее время в России спрос на отдых по системе «все включено» год от года растет. Этот спрос подогрет годами пандемии и закрытием аэропортов, в дальнейшем, возможно, количество предложений от отельеров будет увеличиваться, считает она.

«Система "все включено", то есть когда в стоимость отпуска включается цена практически всех составляющих этого отпуска — питания, напитков, бассейна, лежаков на пляже, анимации и прочих развлечений, достаточно популярна у российских туристов. Система "ультра все включено" предусматривает еще больший набор возможностей — хотя бы один ресторан или кафе в отеле должны работать ночью, организована подача блюд на пляже, возможность выбора вегетарианских и диетических блюд. При этом в баре должны подаваться алкогольные напитки не только от местных, но и от европейских производителей. Должен быть отдельный детский бассейн и корт для тенниса»,— объясняет госпожа Шустикова.

Тарифы «все включено» и «ультра все включено» интересны для больших курортных отелей с массовым туристическим потоком, добавила она. Самим гостям такой стандарт отдыха тоже достаточно удобен — несмотря на существенный рост цен, он значительно увеличивает его качество, особенно для тех, кто отдыхает с детьми или в больших компаниях.

Эксперт Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова Елена Колосова говорит, что, так как сама система «все включено» в отелях Краснодарского края появилась сравнительно недавно, отношение к ней гостей отелей весьма противоречивое.

«Несомненно, самым большим плюсом для гостя при такой системе обслуживания является отсутствие заботы о том, куда пойти поесть и что выбрать по меню, а в случае если не понравилось, то можно пойти взять что-то другое. Также не нужно постоянно носить деньги или карту, боясь их потерять»,— считает госпожа Колосова.

Из минусов спикер отмечает высокую стоимость отдыха по системе «все включено» и небольшой ассортимент блюд. Однако, по ее словам, помимо базовых столов с классическим ассортиментом, в разные дни недели отели готовят тематические столы, например рыбные, гриль, средиземноморская кухня. Это вносит разнообразие в меню гостей и позволяет не надоедать постояльцам однообразием.

Доцент кафедры экономической теории Финансового университета при Правительстве РФ Дмитрий Морковкин говорит, что формат «все включено» стараются вводить не только крупные отели, но и небольшие гостиницы, так как отельеры понимают, что гости, приехавшие на отдых, хотят просто отдыхать, не загружая себя проблемами: где поесть, что поесть и как разнообразить отдых.

«При этом самое важное: они готовы платить за хороший уровень сервиса. Несмотря на то, что стоимость размещения в таких отелях в три-четыре раза выше, это не отпугивает гостей, так как они понимают, что комфорт стоит денег»,— отметил господин Морковкин.

Турецкие отели стареют

Путешественник-исследователь, специалист по экзотическим маршрутам, автор трэвел-проекта «Направления» Дмитрий Лукьянчук считает, что цены на Краснодарский край и Крым в сезон сопоставимы по стоимости с отдыхом за границей, на фоне все еще проигрывающего сервиса и не самой лучшей инфраструктуры. В последние годы курорты стремительно развиваются, потому что отдых за границей — это привилегия, которая, к сожалению, доступна не всем, отмечает он.

«Не думаю, что ситуацию существенно изменит введение услуг "все включено" и "ультра все включено" в курортных отелях. Люди, претендующие на премиальный сервис, по-прежнему будут выбирать зарубежные направления. Однако для туристов, готовых платить за all inclusive, эти предложения могут быть довольно привлекательны, поскольку такая система в свое время вывела турецкие отели в топ спроса»,— добавил господин Лукьянчук.

Предложений, включающих первую линию моря, несколько бассейнов, рестораны, детские клубы и SPA-центры с термальным комплексом, становится все больше, говорит спикер. ГОСТ для формата «все включено» начал действовать летом 2023 года, и уже к новому сезону на черноморском побережье открыты или открываются десятки отелей, предлагающих all inclusive. Однако проблемой для отельеров России являются инфраструктура, питание и алкоголь, считает Дмитрий Лукьянчук.

«Довольно трудно пока обеспечить даже самые базовые требования ГОСТа по питанию и напиткам. И для того, чтобы выполнить все требования, затраты должны быть включены в стоимость номера. А это может сделать такие предложения и туры неконкурентными не только по сравнению с другими отелями в том же Краснодарском крае, но также и с турецкими отелями»,— говорит господин Лукьянчук.

В России, как полагает спикер, стремительно развивается инфраструктура и растет количество отелей, растет и спрос — в силу ограничений на поездки, дорогую и сложную логистику в Европу и значительную долю невыездных граждан. А турецкие отели, предлагая премиальный сервис по премиальным ценам, заметно стареют, экономят на ремонте, пытаются выжать по максимуму из построенной инфраструктуры, сохранив стандарт al inclusive, считает эксперт.

По словам эксперта в гостеприимстве, директора компании Skorbenko management Сергея Скорбенко, пятизвездочный отель может предложить более обширный перечень услуг, чем этого требует стандарт. Для таких отелей введение стандартизации ничего не меняет, поскольку система «все включено» и «ультра все включено» и так существовала. С другой стороны, документ определяет тот перечень услуг, который обязаны предоставить гостиницы гостям, выбирающим систему «все включено», то есть обмануть клиента сложнее и разочарований у гостей меньше.

«У большинства российских путешественников представление о системе "все включено" сформировано поездками в Турцию и Египет. Это определенная культура взаимодействия с гостями, безопасность и разнообразие стола, предоставление тех услуг, которые действительно требуются гостям. В поисках приличного места для ужина не нужно бегать по чужому городу — не всегда безобидному, со строгими правилами поведения и другим языком. Не нужно искать развлечения за отельной территорией, вступать в контакт с местными жителями»,— прокомментировал Сергей Скорбенко.

При отдыхе в российских отелях исходные данные совсем иные, мы находимся в своей стране, в знакомой среде и понятной инфраструктуре, отмечает спикер. Поэтому удобство системы «все включено» не всегда очевидно.

«Зачастую отели не могут обеспечить разнообразие обедов и ужинов, количество напитков (хоть и соответствует ГОСТу) не удовлетворяет потребности гостей, уровень сервиса на территории очень разный — начиная от размеров бассейнов и пляжей и заканчивая качеством анимации. При этом чаще всего спрос на отдых по системе "все включено" формирует особо требовательная аудитория, и соответствовать их ожиданиям отелям действительно трудно. То есть "Турция на минималках" таких гостей, конечно, не устроит»,— считает господин Скорбенко.

Уход от «дикого рынка»

До того как были введены стандарты оказания услуг «все включено» и «ультра все включено», на курортах господствовал «дикий рынок», предлагавший жилье низкого качества; кроме того, вся оплата велась по серым схемам, а мошенничество процветало, комментирует Вадим Палий, сооснователь и генеральный директор девелопера и управляющей компании «Материя», занимающейся созданием экоотелей.

С введением стандартов уровень сервиса многократно повысился, усилилась конкуренция между отелями, доходы поднялись и стали учитываться государством, то есть сфера «вышла из тени», добавил господин Палий.

«Теперь отели предлагают гостям расширенный набор услуг, включая питание, развлечения, спортивные мероприятия. Качество обслуживания стандартизировано, а это значит, что клиенты получают за свои деньги именно то, что хотели»,— отмечает он.

Согласно данным АТОР, спрос на all inclusive создают в основном те туристы, которые ранее отдыхали на подобных же курортах в Турции, Египте, на прочих зарубежных направлениях. После того как перелеты стали сложнее и дороже, около 60% спроса перенаправилось на российские курорты. Для туристического сектора РФ это хороший тренд, и он означает широкие перспективы для роста, в частности — строительство новых курортных комплексов, добавление уникальных услуг и развлечений, обновление инфраструктуры, повышение качества обслуживания, уверен Вадим Палий. Скорее всего, добавил он, нас ожидает и адаптация предложений под разные категории туристов: all inclusive для больших семей с детьми, пар, одиночек, любителей активного отдыха.

Привередливые туристы

С расширением возможностей путешествовать российские туристы стали очень требовательными и разборчивыми, отмечают опрошенные эксперты. По их словам, гости предпочитают высококлассный сервис и такой набор услуг, который способствует насыщенному полноценному отдыху.

Как рассказала директор по маркетингу и продажам «Сочи Парк Отеля» Яна Королькова, конкуренция на рынке «все включено» растет наравне с увеличением популярности такого формата отдыха на внутреннем рынке туризма. «Сложность логистики и постоянное повышение стоимости международных авиаперевозок заставляет гостей переключать внимание на российский all inclusive. Конкуренция будет расти, но гости от этого только выиграют — качество услуг, сервиса и разнообразие инфраструктуры будут увеличиваться»,— рассуждает эксперт.

Коммерческий директор группы отелей «Русские сезоны» Инна Рындина отмечает, что отелей all inclusive в Краснодарском крае сравнительно немного в сравнении с той же Турцией или Египтом.

«Как показывает опыт, выбор туристов напрямую зависит от сегмента гостей. Так, например, приверженцы премиального отдыха предпочитают рестораны a la cartе, не желая быть привязанными ко времени питания. В большинстве случаев это пары в возрасте от 20 до 55+. В 2024 году наблюдается явный бум путешествий вдвоем поколения серебряного возраста. А вот семейный сегмент, наоборот, любит бронировать проживание в формате "все включено", и еще чаще — пакетные предложения с ужином»,— комментирует Инна Рындина.

Во время обедов даже на отдыхе с детьми многие гости хотят разнообразить график своего пребывания ресторанами с аутентичной кухней и большим выбором блюд a la carte, добавила она.

«Выбирая формат отелей "все включено" в России, гости перестали оценивать только меню шведского стола и ассортимент напитков. На первый план выходит инфраструктура и качественная анимация, которые в будущем становятся главным якорем для возвратности гостей и формирования постоянной лояльности. Грамотное масштабирование бизнеса с точки зрения развития сегментированной инфраструктуры — единственно верный путь для формирования успешности отелей, работающих в формате "все включено"»,— резюмирует Инна Рындина.

Тат Гаспарян

Наши оперативные новости и самая важная информация — в Telegram