Последние годы финансовый сектор переживает серьезную трансформацию. О том, как банки справляются с вызовами и какие потребности у клиентов в текущих непростых условиях, рассказал старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента розничного бизнеса Павел Кудрявцев.
Старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента розничного бизнеса Павел Кудрявцев
Фото: Предоставлено пресс-службой ВТБ
Старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента розничного бизнеса Павел Кудрявцев
Фото: Предоставлено пресс-службой ВТБ
— В последние годы банковский сектор все активнее переходил в онлайн-формат. Какая трансформация необходима отрасли сейчас и какие потребности появляются у клиентов?
— Цифровизация ВТБ началась задолго до пандемии. Мы всегда понимали, что за технологиями — будущее качественного и быстрого обслуживания, поэтому нацелились запустить единый сервис, который одинаково доступен в онлайн-каналах, отделениях и при работе с выездными сотрудниками — во всех точках взаимодействия клиента с банком.
На фоне санкций в 2022 году банк столкнулся с новыми вызовами, а клиенты — с ограничениями в проведении привычных операций. Наши ресурсы сразу были направлены на восстановление работы мобильных приложений и развитие интернет-банка. В «ВТБ Онлайн» появилось более 100 новых функций — это и оплата покупок по QR-коду, и бесплатный определитель номера, и вход в интернет-банк по биометрии, и другие. Несмотря на ограничения, число активных пользователей нашего онлайн-банка в этом году даже выросло — на 10%, до 12 млн человек.
Банковская отрасль в России — одна из самых развитых в плане цифровизации. Мы недавно провели опрос и выяснили, что за полгода лишь 15% россиян пришлось поменять привычки при использовании банковских онлайн-сервисов. Каждый третий пользователь уже использует отечественные программные решения, например, при покупках в российских интернет-магазинах.
Поэтому сегодня нам необходимо оптимизировать операции, которые требуются в новых экономических реалиях, и усиливать импортонезависимость наших технологий. ВТБ занимается восстановлением трансграничных переводов, альтернативных системе SWIFT, мы уже работаем с девятью странами, и объем переводов по ним в десятки раз больше, чем в прошлом году. Стремимся удовлетворить возросший спрос на мягкие валюты: юань набирает популярность не только среди корпоративных клиентов банка, но и среди физлиц.
— Меняются ли на этом фоне роль сотрудников сети, их компетенции? Происходит ли трансформация офисов?
— В 2022 году мы полностью трансформировали подход к роли сотрудников в отделениях и взаимодействию с клиентами. Прежде всего усилили персональный подход и сконцентрировали всю работу на потребностях посетителей.
Устойчивая общерыночная практика — отдельные специалисты по каждому банковскому продукту. Задача банка — обслуживать быстрее, обеспечивая максимальную профессиональную экспертизу. А это могут делать только универсальные менеджеры. Поэтому мы поменяли концепцию работы в сети, внедрили для консультантов единое цифровое рабочее место, что полностью изменило работу отделений. Теперь любой сотрудник может помочь любому клиенту в любом месте и по любому вопросу. Уже до конца года универсальными станут более 7 тыс. сотрудников, которые обслуживают клиентов массового сегмента.
Такая трансформация потребовала и изменения самих офисов. Мы открываем новые, мультиформатные и более эффективные офисы — их уже почти 90. Недавно открылось крупнейшее отделение в Москве, его площадь — 2 тыс. кв. м. Там представлены сервисы для корпоративных клиентов и предпринимателей, привилегированных и массовых сегментов. Мы сделали пространство большим, чтобы посетители могли расположиться и получить консультацию в удобном формате — от переговорной до открытой зоны. Новый формат объединил работу сразу пяти точек продаж, а по эффективности инфраструктуры превзойдет их в полтора раза. Такие офисы мы будем открывать по всей стране, скоро они появятся в Санкт-Петербурге, Кемерово, Липецке и Волгограде.
Для нас обслуживание в офисе — это цифровая технология. Уже сейчас клиенты оформляют документы в офисах по 99% продуктов и сервисов в цифровом виде. И более 80% клиентов ежедневно подписывают в отделениях десятки тысяч документов в безбумажном формате. В этом году мы также полностью перешли на собственную разработку фронтальной системы «ВТБ Pro», в которой наши менеджеры проводят обслуживание клиентов. Это большой шаг в сторону омниканальности сервисов. Система доступна на компьютерах менеджеров в офисах, на планшетах и телефонах. Выездные сотрудники также работают с ней и проводят операции, которые ранее были доступны только в отделениях.
— Банки уделяют особое внимание зарплатным клиентам. Насколько перспективно это направление?
— Число зарплатных клиентов превышает 7 млн человек, сегодня это один из основных каналов привлечения новых пользователей. Мы фиксируем, что они стали активно переходить на безналичные платежи — в этом году доля россиян, использующих зарплатные карты для оплаты покупок, впервые превысила число снимающих наличные. Учитывая их финансовую активность, эта категория интересна банкам для обслуживания.
Мы нацелены развивать обслуживание для них, поэтому постоянно обновляем продукты и предложения, предлагаем одни из самых выгодных условий независимо от дохода или вида организации, комфортные ставки по кредитам и депозитам, дополнительный кэшбэк за оплату покупок.
Мы усилили развитие дополнительных сервисов и для юрлиц, выплачивающих зарплату — за сутки можно подключить организацию к зарплатному проекту, запустили технологии самостоятельного заказа карты сотрудниками и «Расчетные листы», которые значительно упрощают бухгалтерские процессы.
Привлекая на обслуживание компанию, мы стремимся стать удобным банком не только для ее сотрудников, но и для их близких и предлагаем финансовые услуги всей семье. Такой подход помогает нам оставаться одним из лидеров рынка как в зарплатном направлении, так и в целом по розничному сегменту.