На главную региона

Предвосхищая ожидания

Почему клиентская база приложения СберБанк Онлайн растет в геометрической прогрессии

Фото: Сбербанк

По итогам 2020 года эксперты UsabilityLab признали СберБанк Онлайн одним из самых удобных банковских приложений. На онлайн пресс-конференции, посвященной 10-летию создания СберБанк Онлайн, заместитель Председателя Правления Сбербанка Кирилл Царев сделал краткую презентацию пройденного приложением пути, рассказал о том, какие задачи поставлены перед командой его разработчиков на перспективу и ответил на многочисленные вопросы журналистов федеральных и региональных СМИ.

В динамике роста

По статистике в 2020 году СберБанк Онлайн ежемесячно посещали в среднем 65 млн человек. «Это третье в стране приложение по количеству активных пользователей. Но нам важнее оценка его качества клиентами. Чтобы понять, насколько она высока, достаточно сказать, что самих оценок более 6 млн. И это 4,5-4,7 баллов. Это показатель того, как наши клиенты отзываются о нашем мобильном приложении», - отметил Кирилл Царев.

И все же главная оценка СберБанк Онлайн - динамика роста числа пользователей. Как рассказал спикер, в 2011 году приложение было запущено, а в 2013 году набрало первый миллион пользователей. Темпы расширения аудитории нарастали, и к 2016 году клиентов стало уже 10 млн. А через год – уже 25 млн. На рубеже 2019 года клиентская база расширилась до 50 млн человек. Помимо ежемесячной аудитории растет и ежедневная за счет развития сервисов, необходимых клиентам каждый день.

Путь дальнейшего увеличения клиентской базы СберБанк Онлайн разработчики видят в наращивании сервисной линейки. Из последних новинок – появление семейства голосовых помощников - Сбер, Афина и Джой. Благодаря им можно выходить на целый набор сервисов экосистемы Сбера.

Важно сейчас увеличение функций голосовых помощников. Наша задача – представить тем клиентам, которым удобнее осуществлять операции голосом, всю полноту линейки транзакций. Сегодня аудитория, использующая голосовых помощников, составляет 2 млн. пользователей и мы надеемся, что она будет расти.

Нужно отметить, что уже в этом году мы представим целый набор обновлений и сумеем порадовать наших клиентов новыми сервисами в рамках СберБанк Онлайн», - рассказал Кирилл Царев.

Отвечая на вопрос журналиста, обозначен ли банком предел для роста клиентской базы приложения, Кирилл Царев признался, что дискуссия по возможному предельному количеству пользователей СберБанк Онлайн идет. Пока есть планы в течение ближайших трех лет довести численность базы до 75 млн. А теоретически можно предположить, что в перспективе 10-15 лет, когда рынок станет цифровым, скорее всего, все клиенты банка станут пользователями этого мобильного приложения.

Уже сейчас СберБанк Онлайн позволяет осуществить практически 90% всех видов операций, которые существуют в банке за исключением тех, для совершения которых законодательством предусмотрено физическое присутствие клиента в офисе.

Позитивные тренды

Журналисты отметили, что несмотря на рост сервисов и клиентов приложения, практически не стало технических сбоев и спросили, как удалось добиться такой стабильности.

Спикер рассказал, что Банк много времени и ресурсов затратил на развитие своей IT-составляющей. Была проделана большая работа команды IT по решению фундаментальных вопросов. Это позволило обеспечить высокий уровень надежности и стабильности работы СберБанк Онлайн при постоянно увеличивающемся объеме транзакций.

Своеобразной проверкой достигнутых результатов стал день 30 декабря прошлого года, когда создалась пиковая нагрузка - 36,5 млн клиентов в день воспользовались приложением.

Надо понимать, что это еще и очень большой технологический вызов – обеспечить работу приложения с большим количеством пользователей в секунды. И мы достойно ответили на этот вызов.

Считаем, что надежность СберБанк Онлайн находится сегодня на очень высоком уровне, позволяя держать такие большие нагрузки», - подчеркнул Кирилл Царев.

Заместитель Председателя Правления Сбербанка отметил, что требования клиентов к качеству и скорости предоставляемых услуг растут. Если раньше они готовы были ждать выполнения операции минуты, то теперь – секунды. Клиенты хотят видеть больше сервисов, больше удобства, бесшовность, минимизацию количества кликов для осуществления операции. И задача команды разработчиков приложения – соответствовать этим ожиданиям.

В том, что эту задачу удается выполнять, убеждает уровень лояльности клиентов. Как показывает внутрибанковская аналитика, став однажды пользователями приложения, подавляющее большинство клиентов остаются со СберБанк Онлайн на долгие годы. По мнению Кирилла Царева, это происходит во многом за счет того, что команда, работающая над приложением, старается предугадать актуальный запрос и быстро предложить необходимый сервис или более удобную его конфигурацию.

Хотя самыми активными пользователями СберБанк Онлайн являются люди от 20 до 39 лет, это примерно 45% аудитории, удобство созданного интерфейса все больше привлекает и людей более старшего поколения.

«Хотел бы поздравить с юбилеем приложения всех, кто причастен к работе СберБанк Онлайн – и клиентов, и все команды, которые работают над его развитием, а это более 200 команд по всей России. Эти 10 лет прошли интересно, следующие 10 лет нас ждут новые не менее интересные задачи и новые вызовы. Наши усилия увенчались большим количеством наград в 2020 году. Чтобы их было не меньше и в текущем году, надо предвосхищать ожидания клиентов, развивать новые продукты», - сказал спикер.

Предварительные итоги

«Что вы считаете главным достижением за 10 лет работы СберБанк Онлайн?», - поинтересовались журналисты.

«Само то, что появился классный сервис для клиентов, который особенно стал актуален в пандемию и позволил сократить риск заражения вирусом за счет удаленного канала обслуживания», - отметил зампред Правления Сбербанка. По его мнению, большое достижение – сформировавшаяся команда, а это более 200 agile-команд, которые оперативно реагируют на новые вызовы.

Поскольку сервисов становится все больше, в перспективе планируется использовать искусственный интеллект для персонализации градации предложений с учетом предпочтений клиента, чтобы он не искал долго то, что ему нужно в обширной линейке СберБанк Онлайн.

На вопрос журналиста о том, как приложению Сбербанка удалось завоевать популярность, став одним из самых удобных банковских приложений 2020 года по версии UsabilityLab, Кирилл Царев ответил: «На мой взгляд, это комбинация нескольких факторов. Первый – умение слышать потребности клиентов. Второе – правильно выстроенная колаборация внутри команд: удалось выстроить работу между теми, кто в целом отвечает за СберБанк Онлайн, и командами, которые делают каждый день продукты для приложения. Каждый участник этого процесса должен делать каждый день свой продукт чуточку лучше, и предугадывать потребности клиентов. Нам, к счастью, это в 2020 году удалось. Надеюсь, что и в текущем году удастся. Для этого мы внимательно слушаем клиентов, изучаем и реагируем на их предложения, воспринимая общение с пользователями, как канал обратной связи, чтобы делать СберБанк Онлайн еще лучше».

ПАО Сбербанк

Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...
Загрузка новости...