Дистанционное прощание не дается банкам

Deloitte подготовила индекс цифровизации банковских услуг, проанализировав более 300 банков по всему миру. В лидеры по степени цифровизации попали три российских банка из 15 участвовавших. По ряду показателей клиентского опыта банки из России выше среднемировых уровней, однако они до сих пор не умеют комфортно и дистанционно расставаться с клиентами. Желание банков осложнить уход клиентов понятно, отмечают эксперты, но даже это действие можно обернуть в свою пользу, сохранив лояльность на будущее.

Международная консалтингово-аудиторская компания Deloitte провела мировое исследование степени цифровизации банков (есть в распоряжении “Ъ”). В ходе него эксперты сравнивали свыше 1,1 тыс. цифровых функций в 318 банках из 39 стран от возможности открыть счет онлайн и заказать карту в приложении до создания инвестиционного портфеля. Названия банков не раскрываются. Исследовался и полный клиентский путь от поиска банка до закрытия счета.

От России в исследование попали 15 банков, причем ни один из них не оказался в последней категории «Запаздывающие». Более того, в целом РФ вошла в десятку стран—лидеров цифрового банкинга наряду с Японией, Сингапуром, Норвегией и др. Российские банки обогнали среднемировые значения по этапу поиска информации (51% у России против 45% в среднем по миру), ежедневному взаимодействию с клиентом (49% против 42%), открытию счета (47% против 40%), использованию сервисов (32% против 24%). Отстают российские банки по индексу оценки первых шагов клиента (на 3 п. п. ниже среднего уровня).

«Низкий уровень здесь может быть связан с двумя факторами,— отмечает партнер Deloitte Екатерина Трофимова.— На этапе, когда клиент принял решение прощаться, у банков низкая мотивация. Отдельные игроки могут даже намеренно усложнить расставание». По ее словам, лидеры цифрового банкинга понимают, что выгода инвестирования есть даже в закрытии счета: «В первую очередь это сохранение лояльности на случай возвращения в будущем».

Помимо закрытия счета лидеры рынка по цифровизации обгоняют российских коллег в использовании сервисов его открытия, управлении картами и личными финансами, в экосистеме и агрегировании сервисов, инвестиционных услугах, небанковских продуктах, страховании. Среди конкурентных преимуществ самых прогрессивных банков консультанты выделили идентификацию клиента по голосу и развитую экосистему.

Между тем консультанты подчеркивают связь между цифровизацией банка и уровнем его дохода. Банки-лидеры не только опережают конкурентов по объему функционала, доступного клиентам, но и в среднем имеют более высокие показатели рентабельности собственного капитала, следует из оценки Deloitte.

Цифровизация направлена в первую очередь на повышение эффективности бизнес-модели, в том числе, чтобы сократить затраты на отделения и персонал, отмечает аналитик Fitch Антон Лопатин. Однако это не единственный фактор, который влияет на доходность кредитной организации, большое значение имеют операционные доходы, в том числе процентная маржа, стоимость риска, добавляет он. Основной эффект от цифровизации, отмечает партнер технологической практики KPMG Оксана Борисова, банки получают в рознице: доход увеличивается на 20–30%, а расходы снижаются на 40–60%.