В 2019 году компания Electrolux, производитель домашней и профессиональной техники, отмечает свой сотый день рождения. Продукция скандинавского бренда хорошо знакома россиянам. Для официального представительства шведского бренда Electrolux Russia 2019 год — повод для отдельного праздника. Компания тоже празднует юбилей — 25 лет безукоризненной работы с ориентацией на инновации и клиентский сервис в России.
«Электролюкс» стал одним из первых зарубежных брендов, вышедших на российский рынок. В данный момент компания входит в четверку крупнейших поставщиков бытовой техники для дома и бизнеса в РФ.
В преддверии знаменательной даты нам дал интервью генеральный директор Павел Потапов и мы узнали подробнее о векторах развития компании, ее достижениях и приоритетах, в том числе на российском рынке.
Четверть века — солидная дата. Начиная со средины 90-х, Electrolux сумел войти в четверку крупнейших поставщиков бытовой техники в России — это серьезное достижение. Можно ли выразить народную популярность в цифрах?
Electrolux действительно является одним из лидеров рынка бытовой техники. Развитие доли Electrolux можно назвать стремительным — в 2 раза за последние несколько лет. Покупатели все больше и больше отдают предпочтение европейскому бренду из-за технологий, инноваций, скандинавского дизайна.
При этом показатель доли рынка не является единственной и главной стратегической целью Компании. Мы не фокусируемся на агрессивном росте в массовых сегментах, наша стратегия направлена, в первую очередь, на развитие премиального и среднего сегмента в бытовой технике, как наиболее инновационных — например, во встраиваемых варочных поверхностях Electrolux составляет 23,5% рынка (Value, прим. в денежном выражении), наш бренд является точкой роста в категории посудомоечных машин — за последние два года мы значительно увеличили объем продаваемых посудомоечных машин, вырастив долю рынка на 9 пунктов. Очень интересна и высоко потенциальна в России категория сушильных машин, где пока требуется проводить много активностей, объясняя покупателям насколько это замечательный продукт. Так возникли наши проекты Electrolux-прачечных на Нашествии и в Роза Хутор.
Ежегодно Компания реализует более 60 миллионов позиций бытовой техники по всему миру. Более 93% объема приходится на домашнюю технику и около 7% на профессиональную. Сохраняется ли данная тенденция в России?
Да, в России сохраняется примерно такая же пропорция и это связано с устройством самих рынков. Профессиональная техника является отдельным, очень успешным направлением, связанным, в основном, с проектной деятельностью, будь-то устройство кухни в ресторане или на спортивном объекте, но этот рынок в целом меньше рынка бытовой техники.
Планирует ли Компания развивать производственный сегмент в России. Появятся ли у нас заводы концерна Electrolux?
Electrolux на протяжении 100 лет выстраивал мощную сеть производственных и R&D центров по всему миру с фокусом на Европе, которая обеспечивает потребности рынков на сегодняшний день, одновременно отвечая как задачам стандарта качества производственных процессов и выпускаемой продукции, так и задачам экологичности производства, что для Electrolux — шведской компании — очень важно. В России мы держим «руку на пульсе» и рассматриваем различные возможности — от строительства собственных мощностей до совместного производства, но пока я не могу назвать конкретного проекта или даты, однако не исключаю подобной вероятности в будущем.
В данный момент Electrolux активно осваивает новые сферы. Показательный пример — оснащение отелей и медиацентра Олимпиады в Сочи, работа с самыми престижными сетевыми ресторанами. Кого еще мы можем увидеть в числе бизнес-партнеров концерна в ближайшее время?
Мы сотрудничаем активно с Владимиром Мухиным, бренд-амбассадором Electrolux на проекте Я’Шеф, и соответственно со всей группой WRF и ведущими шеф-поварами. У нашего профессионального подразделения, безусловно, самый широкий охват B2B партнеров. В продажах бытовой техники мы в большей степени работаем с розничными сетями и онлайн-ритейлом. Хотя бывают очень интересные проекты, как прачечная в Роза Хутор, о которой я уже говорил, но это некоммерческие проекты, а скорее активности, направленные на образование потребителей и лояльность к бренду.
Electrolux не без оснований считают пионером в области инноваций. Подтверждением тому служит, например, одна из последних разработок шведских инженеров — коллекция Electrolux Intuit с управлением в ’’одно касание’’. Не могли бы вы подробнее рассказать о новой коллекции техники и инновационных направлениях бренда в целом?
Electrolux занимается развитием не только бытовой, но и профессиональной техники. Многие инновации приходят на наши кухни именно из профессионального сектора, в котором Electrolux является признанным экспертом. Так в нашей жизни появились духовые шкафы с паром, термощупы и многое другое. Однако не только профессиональное наследие и технологии являются драйверами инноваций. Коллекция техники Electrolux Intuit отражает то, как изменился мир за последние годы. В нашем языке прочно укореняется выражение «свайп» — переход к чему-либо в одно касание будь то разблокировка экрана гаджета, или переход в другое приложение. Легкое движение одним пальцем является мемом нашего времени и знаком быстроты достижения результата. Electrolux решил, что подобная легкость управления должна быть не только в смартфонах или планшетах, но и традиционных бытовых приборах, например, посудомойках, и создал новейший интерфейс управления посудомоечными машинами — QuickSelect. Это интуитивно понятное управление, которое превращает вашу кухню в современный гаджет и дает вам дополнительную степень свободы.
Известно, что Electrolux активно развивается не только в технологическом отношении. Наряду с современными продуктами, руководство компании практически с момента основания уделяло внимание защите окружающей среды. Да и сейчас производитель позиционирует себя как ’’экологически ответственного’’, снижает потребление электроэнергии у своей техники, участвует в сбережении чистой воды, работает с вторсырьем. Как «Электролюкс» своим примером прививает любовь к природе и заботится о планете на практике? Как приживаются «шведские ценности» в России?
Цель Компании заключается в выражении «Shape living for the better», что означает обещание ежедневно менять к лучшему жизнь людей и состояние окружающей среды на нашей планете. Это говорит не только о качественной и инновационной технике, но и о заботе Компании о своих пользователях, которая выражается в том, что мы понимаем потребность современного человека в повышении качества жизни в целом, что неразрывно связано с экологичностью, здоровым образом жизни, правильным питанием и т. д. На практике мы повышаем эффективность продукции, увеличиваем жизненный цикл, используем безопасные материалы для техники и упаковки, повышаем безопасность производств. В России, например, мы сейчас внедряем систему сертификации и проверки качества материалов наших поставщиков торгового оборудования и POS материалов. Конечно, подобный подход является достаточно ресурсоемким, однако мы полностью уверены, что он оправдан с точки зрения повышения качества жизни наших многоуважаемых потребителей. Наглядный пример практической экологичности вы найдете в самой Швеции: в стране буквально закончился весь мусор, так как правительство и граждане занимаются сортировкой и переработкой 100% отходов. Аналогичные идеи гармонично воспринимается во всех странах присутствия Компании, а это более 150 рынков. К счастью, ответственное производство и забота об окружающей среде и well-being в широком смысле становятся значимой темой и в России и находит поддержку в сердцах потребителей, которая подтверждается ежегодным увеличением продаж Компании на протяжении последних 5 лет.
Так же я горд, что вот уже четыре года подряд Electrolux получает престижную награду Gold Class Award в глобальном рейтинге устойчивого развития RobescoSAM и 12 лет подряд становится лидером категории «бытовая техника» по индексу устойчивого развития Dow Jones Sustainability World Index (DJSWI). В 2018 году мы стали единственной компанией в индустрии крупной бытовой техники, которая подтвердила высочайшие стандарты производства и выпускаемой продукции с точки зрения защиты окружающей среды. (Robescosam. com)
И мы продолжаем активно работать над снижением энергопотребления своих продуктов, и переводом своих производств на возобновляемые источники энергии.
Ещё один приоритет производителя — быть ближе к людям, постоянное внимание к отзывам и предложениям, стремление выпускать технику, которой будут пользоваться с удовольствием. Кроме того, компания одна из немногих принимается за реализацию нестандартных и индивидуальных бизнес-проектов. Какие программы обратной связи в данный момент использует «Электролюкс» в России, чтобы учитывать мнения клиентов, улучшать интерфейс, интегрировать инновации, не открываясь от потребностей аудитории?
Невозможно декларировать заботу о потребителях, не имея непосредственного контакта. В данном случае производителям не совсем просто организовать подобную связь, так как наша техника реализуется не напрямую, а через магазины наших партнеров. Однако обратная связь является ключевой для улучшения сервисов Компании, поэтому Electrolux инвестирует, например, в создание своих собственных колл-центров. Такой проект сейчас запустился в России, кроме того нами реализована служба «Консьерж», помогающая потребителям определиться с выбором оптимального варианта техники. Мы постоянно организуем мастер-классы в нашем шоу-руме для покупателей техники и просто приглашаем всех желающих ознакомиться и с ассортиментом Компании, с последними трендами в здоровом питании, правильном уходе за одеждой и т. д. Кроме этого мы постоянно стимулируем владельцев техники Electrolux оставлять отзывы о своем пользовательском опыте — это дает нам неоценимый источник информации об областях потенциальных улучшений, которая обсуждается совместно ключевыми командами маркетинга, продакт-менеджмента, сервисного обслуживания и производственными инженерами. Также мы стараемся реагировать на любой негативный отзыв или обращение, связанное с какой-либо проблемой. Однако в силу особенностей эксплуатации и прочего даже самая надежная техника может выйти из строя, и это очень болезненный момент для потребителя в его взаимодействии с брендом. Задача, которую я ставлю своей команде, заключается в том, чтобы сервис был доставлен потребителю максимально быстро и качественно и проблема была решена, только в этом случае возможно сохранить связь с потребителем и даже повысить уровень лояльности.
Electrolux стала одной из первых компаний, которая открыла свой демо-центр бытовой техники в Москве. Правда ли, что посетители центра могут пройти настоящий тест-драйв новинок, записаться на мастер-класс или получить практическую консультацию у специалистов?
Да, как я уже упомянул, мы постоянно проводим мастер-классы, помогая определиться с оптимальным выбором техники и пропагандируя идеи здорового питания. На эти мастер-классы легко можно записаться через наш сайт www. electrolux. ru
Electrolux — компания-космополит. В своих стремлениях она ищет единомышленников по всему миру, тесно сотрудничает с экспертами и в области экологии, и в области практических инноваций. Каких результатов удалось добиться в этом направлении, и как это отразилось на каталоге, сервисе, поддержке потребителей?
Electrolux — это компания, которая постоянно находится в поиске — в поиске новых технологий, материалов, подходов и т. д. Безусловно, в современном мире невозможно развиваться без партнерства и Electrolux с удовольствием сотрудничает с крупнейшими инновационными гигантами, такими как Google, для создания интерфейсов управления бытовой техникой через голосового помощника. Мы также пристально наблюдаем за развитием технологичных стартапов, в первую очередь ориентирующихся не только на разработку и производство техники, но и на предоставление качественного сервиса потребителям. Так Electrolux приобрел стартап Mymila в Гонконге, который занимается реализацией воздухоочистителей с возможностью управления и контроля через мобильное приложение, или компанию Anova (США) с компактным решением Sous-vide и управлением через приложение. Подобные проекты органично вписываются в бизнес Electrolux и позволяют нам создавать больше ценности для потребителей в сфере бытовой техники.
Electrolux Russia является инициатором глобальных социальных программ, как «Я’Шеф», направленных на поддержку молодого поколения и, в частности, выпускников детских домов. Планируется ли проводить подобные мероприятия ежегодно?
Да, безусловно. Социальная ответственность бизнеса является для Electrolux одним из важнейших приоритетов деятельности. В разное время мы реализовывали различные социальные проекты, однако, Я’Шеф — является одним из самых важных.
Каждый год из детских домов выпускается порядка 6 тыс. детей и их социальная адаптация является, наверно, одной из самых острых тем нашего общества.
Это и стало основной идеей проекта Я’Шеф. Мы очень горды результатами первой волны проекта, когда 15 выпускников детских домов по результатам 2-х месячного курса смогли получить уникальный набор знаний и компетенций, после чего многие смогли определиться с выбором профессии «шеф-повара». Нам помогают реализовывать проект фонд Старшие Братья Старшие Сестры и также самые известные шеф-повара России. В этом году очень многое для участников, воспитанников детских домов, сделали наши большие друзья — лучшие шеф-повара ресторанной группы WRF (WhiteRabbitFamily) — Андрей Кошкодан, Анатолий Казаков и, конечно, амбассадор бренда Electrolux в России — Владимир Мухин. Я’Шеф направлен на то, чтобы дать детям — выпускникам детских домов новые навыки, знания, знакомства, дать им возможность выбрать свой профессиональный и жизненный путь. За 2 месяца участия в проекте ребята делают невероятный рывок. В этом сложно поверить, пока не увидишь собственными глазами.
И ведь это не единственный социальный проект — были и «Прачечные на Нашествии», и многое другое. Социальный аспект и контакт с аудиторией в разных сферах для Electrolux Russia тоже можно считать приоритетом?
Для Electrolux важно не просто следовать трендам на рынке, но создавать их с учетом потребностей потребителей. Мнение клиента — это краеугольный камень в успехе наших взаимоотношений. А также мы любим делать то, что никто никогда не делал до нас. Так, например, в 2018-19 году мы открыли прачечную в Роза Хутор, которая абсолютно бесплатно стирает и сушит горнолыжную одежду людей, приезжающих в Сочи кататься, на протяжении всего сезона. Постоянный поиск нестандартных решений — это должно стать естественным для любого бизнеса, который работает с современным, умным потребителем. Я хочу, чтобы моя команда каждый день задавала себе вопрос — Как еще мы можем узнать о текущих нуждах потребителей и предложить им отличные решения? Это подход, который касается всех сотрудников в компании. Например, менеджмент Electrolux в обязательном порядке несколько раз в год совместно с мастерами по ремонту посещает потребителей, у которых произошла поломка техники. Нельзя сидеть в башне из «слоновой кости». Ты должен не только создать продукт и бренд, который понравится потребителю в момент покупки техники, но и «пройти» с потребителем путь на протяжении всего цикла пользования.
Какой Electrolux видит свою миссию в глобальном смысле и долгосрочной перспективе? Какой вы видите компанию у нас в стране еще через 25 лет?
Я уверен, что наша миссия не претерпит каких-либо существенных изменений даже в долгосрочной перспективе. Менять жизнь к лучшему — это не отрезок деятельности, это луч, точка отсчета которого находится в 100 годах позади и у него нет точки окончания. То, что касается деятельности Electrolux в России, за 25 лет мы прошли серьезный путь от компании, которая ставила в фокус Продукт, до компании, которая фокусируется на Потребителе. Это важная трансформация и следующие 25 лет мы будем продолжать развиваться именно в этом направлении предлагая нашим клиентам не только инновации и дизайн в продукте, но и качество сервисов на беспрецедентно высоком уровне.