Ремувинг: удаление негативных отзывов по заветам Uber

Команда Digital Sharks (входит в группу компаний Reputation.Earth) легально удаляет информацию из интернета. Сейчас компания перешла на сервисную модель, что сделало исправление репутации доступнее для малого и среднего бизнеса.

Мировой рынок управления репутацией развивается, поэтому появление своего Uber было вопросом времени. В Digital Sharks сделали ставку на автоматизацию и создание точек сотрудничества. Теперь оформление заявки занимает меньше минуты, а сам ремувинг (так в профессиональной среде называют удаление информации) на порядок подешевел.

Мы попросили Арсения Каткова, CEO Reputation.Earth, рассказать о преимуществах сервисной модели и о её пользе для российских предпринимателей.

Ремувинг — удаление с гарантией

Нежелательная информация в поисковой выдаче Google и Яндекс отпугивает до 40% потенциальных клиентов. Это негативные статьи и отзывы, информационные вбросы, устаревшие данные и фейки. В общем, всё, что портит жизнь бизнесу.

Избавиться от негатива в интернете можно разными путями. Другое дело — сделать это законно, без вреда для репутации и не растратив годовой бюджет. В Digital Sharks удаление негатива находится в компетенции ремувинг-инженеров, переговорщиков, психологов, конфликтологов и юристов. Их задача — убрать негатив безопасно и навсегда.

Мы верим, что можно договориться с любым человеком, решить самую невыполнимую задачу. За время нашей работы не было ни одного пострадавшего или недовольного. Мы достигаем цели этично: никаких угроз, расправ или взломов. Только переговоры. Это и есть ремувинг.

Команда Digital Sharks за счёт собственных методов и технологий закрывает до 90% проектов в первые 10 дней после обращения.

Не важно, насколько крутой вы бизнесмен — все рано или поздно ошибаются. Это нормально. Мы поможем защитить репутацию, чтобы вы строили будущее без ошибок прошлого. Поэтому мы даём клиентам персональные рекомендации, как избежать репутационных кризисов и стать лучше. 60 % клиентов не возвращаются, значит негатив удалён качественно, а компании прислушались к советам.

Мы изначально развивали Digital Sharks как клиентский сервис, и автоматизация была одной из наших целей. Посмотрим, чего мы достигли в формате «проблема и её решение».

«Автоматизация делает продукт удобнее, быстрее и доступнее. Раньше такси вызывали через диспетчеров, теперь с их задачей намного лучше справляется приложение. То же самое с нашим продуктом».

Арсений Катков, CEO Reputation.Earth

Сервис Digital Sharks — это два плюса и один позитивный минус

Удобнее

В чём была проблема. С точки зрения клиента, удаление было слишком громоздким. Например, запуск работы мог выглядеть так: клиент звонит уточняет информацию специалисты проверяют клиенту перезванивают или пишут на e-mail.

Такая схема оправдана, если предстоит удалить статью в медиа или посты в блоге. Ремувинг простых форматов — отзывов, видео или фото — обязан быть проще.

Вот в чём штука: удаление негатива не обязано быть отрицательным опытом. Очистка репутации — позитивное изменение, а не тяжёлый труд. Значит, услуга ремувинга должна стать простой и интуитивно понятной, как заказ в интернет-магазине. Поэтому мы «спрятали» технические подробности и оставили самое важное.

Что изменилось. Чтобы удалить негатив, достаточно скопировать ссылку на него. Остальное Digital Sharks сделает самостоятельно. Нужная информация будет в личном кабинете. Для нас процесс принципиально не изменился, но «точка входа» для пользования услугой стала дружелюбнее.

Принцип ремувинга Digital Sharks — быть на стороне клиента. Не грузить его подробностями, а показать: «Здесь вам помогут. Дайте ссылку, а головную боль мы берём на себя».

Безопаснее

В чём была проблема. Ремувинг любит тишину, а его заказчики по всему миру ценят конфиденциальность. Однако в рамках агентства неизбежно появляются потенциальные источники утечек: звонки, карточки, письма. За подобными вещами трудно уследить вне зависимости от степени секретности.

Мы постоянно совершенствуем систему безопасности, шифруем переписки с клиентами, а сотрудники подписывают строжайший договор о неразглашении. Это упиралось в ограничения агентской модели. Сервис помог шагнуть дальше.

Что изменилось. Данные по проектам хранятся в защищённом сервисе Digital Sharks. В первую очередь, это удобно для пользователей. Людям бывает трудно позвонить и сказать менеджеру, что о них плохо пишут. Сервис обезличивает коммуникацию, информирование происходит в два клика.

Безопасность касается удаления и его сопровождения. Что происходит с проектом? На какой стадии работы? Раньше клиенту требовались усилия, чтобы узнать эту информацию. Сервис упростил задачу: актуальные данные отображаются в личном кабинете. Если есть дополнительные вопросы, на них ответит персональный менеджер.

Чем меньше участников цепочки, тем безопаснее работа. Сервис связывает клиента с исполнителем, чем обеспечивает высокий уровень конфиденциальности.

Дешевле

В чём была проблема. Чем больше процессов, тем дороже ремувинг. Путей для «облегчения» услуги не так уж и много. Тогда мы сосредоточились на оттачивании внутренних механизмов, чтобы привести их к шаблонам. А шаблоны проще автоматизировать.

Что изменилось. Ремувинг стал дешевле, но качество услуги только выросло. Теперь мы используем меньшее количество вовлеченных в проект сотрудников, шаблонизируем рутинные задачи и подключаем анализ больших данных.

Автоматизация снизила стоимость ремувинга до 50%. При этом потребитель только выиграл, ведь услуга не изменилась.

Однажды мы подумали: зачем искать авторов негатива, если они могут прийти к нам сами? Так мы внедрили базу авторов негатива. На 25 июля 2019 года там уже 485 ссылок. Теперь мы проверяем, есть ли там заказ от клиента. Если да, то удаление проходит за 2-3 дня. Звучит интересно? Читайте дальше — расскажем подробнее.

Автоматизация оставила рутинные процессы роботам. Услуга стала доступнее, а силы команды Digital Sharks направлены на совершенствование ремувинга.

Зачем платить компенсацию авторам негатива

С последним обновлением мы платим компенсацию авторам реальных негативных отзывов. Объясним, зачем это делать.

Мы рассматриваем интернет как общность. Каждый пользователь создаёт контент: пишет отзывы, выкладывает фотографии и общается с другими людьми. Если без спроса изъять часть информации, выйдет несправедливо по отношению к негласным правилам интернета.

За каждым отзывом стоит история. Например, удачно проведённый вечер в кафе. Или наоборот — обслуживали медленно, а блюда перепутали. Человек инвестировал время в написание отзыва. Он просто хотел быть услышанным, ведь выбраться в кафе получается не каждый день. К сожалению, бизнес не всегда отвечает авторам негатива. Иногда их вообще считают «хейтерами».

Теперь к нам обращаются люди, которые не против удалить свой негативный отзыв в обмен на разумное вознаграждение. Здесь есть соблазн обвинить нас в легализации вымогательства. У нас нет такой цели.

1. Мотивация автора играет решающую роль. Если он хочет дать компании второй шанс — отлично. Встречаются и любители срубить лёгких денег. Таких мы быстро вычисляем.

2. База негативных отзывов значительно удешевляет удаление. Допустим, обратилась компания с просьбой удалить отзыв, а он уже есть в базе. Мы знаем, что заявку оставил адекватный человек, с ним можно работать.

3. Мы рассматриваем отзывы, написанные до 1 июля 2019 года — до запуска сервиса. Когда будет готова система проверки отзывов, откроем доступ для всех.

Мы проверяем каждое обращение. Поэтому вымогать деньги не получится.

Задача компенсации — помочь авторам отзывов и бизнесу найти общий язык, ввести новые правила диалога между этими сторонами. Естественно, обязательства и гарантии закрепляются в договоре. После сделки никто не должен уйти обиженным.

Что делает ремувинг быстрее и доступнее

Удобство. Скопируйте ссылку на негатив и отправьте нам. Остальное берём на себя.

Безопасность. Связь внутри сервиса обезличена и защищена юридически. Исполнитель связывается с клиентом без посредников.

Доступность. Ремувинг дешевле разбирательств в суде и легален, в отличие от обращения к хакерам.

Законность. Работаем по оферте, а все используемые методы законны. Клиент в любой момент волен проверить информацию по его заказу: на какой стадии работа и какие инструменты используются.

Гарантия. В оферте закреплена пожизненная гарантия. Если негатив вернётся, что случается редко, — удалим за свой счёт или вернём деньги.