Гостиница и гости не нашли общий язык

Между московским отелем и мексиканскими болельщиками разразился громкий скандал. Двое туристов планировали заселиться в небольшую гостиницу «Круассан», забронировав номер на время проведения Чемпионата мира по футболу еще год назад. На прошлой неделе молодым людям пришлось перенести даты прилета на три дня. Они обратились в гостиницу с просьбой придержать для них забронированную комнату, не повышая цену.

Отель в итоге ответил, что они могут заселиться в этот же номер по цене, втрое превышающей первоначальную, рассказала «Коммерсантъ FM» подруга мексиканских болельщиков Ольга: «Я позвонила в отель. Вопрос был, возможно ли оплатить полностью бронь 12 числа при том условии, что ребята заедут 15-го. Они сказали, что для того, чтобы сохранить тариф, бронь надо будет оплатить, отель запросил у них карточку. И они сказали, цена не меняется. Этот парень отправил свою карточку и сказал, что он оплачивает такой-то номер. Потом спросил, не связывались ли они со мной, потому что деньги не сняли, я им еще раз перезвонила, спросила, все ли в порядке, получили ли вы сообщение? Они сказали: да, конечно, но теперь мы будем общаться напрямую с клиентом. Напрямую с клиентом вылилось это в письмо, в котором они не написали о том, что они не могут сохранить тариф из-за того, что ребята хотят позже заехать. Это был только вопрос, они согласились, в общем, на те условия. Ребятам из Мексики через Атлантику лететь в Москву, и у них здесь пока что нет места, где им жить».

Эту историю подруга мексиканских болельщиков опубликовала в соцсети. Она призвала пользователей позвонить в отель и узнать, «на основании какого закона они деньги вымогают». В итоге, как сообщили «Коммерсантъ FM» в самой гостинице, на ресепшн стали поступать звонки с угрозами поджогов и расправ. В самом «Круассане» другая версия произошедшего. Ждать три дня, пока мексиканские туристы прилетят, в отеле не могут из-за своих правил бронирования. Но готовы теперь их изменить и предоставить болельщикам номер по старой цене, рассказал «Коммерсантъ FM» менеджер «Круассана» Павел:

Пострадавшие туристы уже направили жалобу в Роспотребнадзор. Также, по информации самого отеля, стало известно, что туда накануне с визитом приезжал начальник управления гостиничного хозяйства города Москвы Алексей Тихненко. Накануне он оказался недоступен для комментариев.

В действиях отеля нет ничего противозаконного, но российским гостиницам пока не хватает гибкости в общении с клиентам, отметил вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов: «С одной стороны, формально не заехав, они могут столкнуться с тем, что отель эту бронь аннулирует, тем более, я так понимаю, предоплаты там не будет. С точки зрения продаж и отношения к гостям в рамках долгосрочной брони политика любого отеля индивидуальна. Все остальные номера забронированы, а вот тут появился один свободный номер, есть риск ожидания, поэтому им предложили перебронировать по более высокой цене. С другой стороны если у них бронирование долгосрочное, и они не заехали, при этом предложив оплатить эти дни, на мой взгляд, компенсационные потери в любом случае в отеле уже велики».

Похожим скандалом было омрачено другое крупное футбольное событие — финал Лиги Чемпионов, который прошел в Киеве в мае. Более двух тысяч болельщиков мадридского «Реала» сдали свои билеты на матч, так как цены на жилье в Киеве были завышены. Стоимость номера в некоторых гостиницах в день игры была более чем в 100 раз выше, чем через неделю после матча.