Равнение на клиента

В числе показателей эффективности первого года функционирования электросетевого комплекса под управлением ОАО "Россети" были отмечены экономия на закупочной деятельности, которая составила, по оценкам компании, свыше 42 млрд руб., создание единой системы управления НИОКР в рамках группы компаний, а также активное развитие интеллектуальной электроэнергетической системы (smart grid).

Потери электроэнергии от отпуска из сети снижены в распределительном сетевом комплексе на 7,78%, в магистральном — на 4,28%. Таким образом, экономия от снижения потерь составила 3,4 млрд руб. По итогам первого года реализации Программы управления издержками плановыми показателями является снижение расходов к общей величине операционных затрат в распределительных сетях на 10,9%, в магистральных — на 10%.

Серьезные шаги компания сделала в области повышения доступности электросетевой инфраструктуры для новых потребителей. Уже наблюдается серьезная динамика по увеличению числа открытых центров питания. В 2013 году число заключенных договоров на техприсоединение увеличилось на 15%.

В этом году по замыслу компании, потребитель почувствует целый ряд приятных и комфортных функций, к тому же заметно снизятся как сроки, так и стоимость присоединения.

"В планах компании готовить оферты договоров присоединения с мощностью до 150 кВт не более чем за 15 дней, сократить количество визитов для получения услуги ТП во всех регионах до трех дней, сроки готовности к осуществлению ТП — до 40 дней. В планах компании также синхронизация инвестиционных программ дочерних предприятий "Россетей" и схем развития сети субъектов РФ",— сообщил первый заместитель гендиректора компании Роман Бердников.

Он также подчеркнул, что "Россети" ведут активную клиентоориентированную политику, а также ежегодно оптимизируют процесс техприсоединения. Во всех МРСК появились центры обслуживания клиентов, компании активно формируют законодательные инициативы по совершенствованию мероприятий "дорожной карты".

Так, в Свердловской области по инициативе и при непосредственном участии ОАО "МРСК Урала" и Екатеринбургской электросетевой компании (ЕЭСК) разработан и принят законопроект, согласно которому для строительства или реконструкции кабельных и воздушных линий электропередачи, а также электроустановок напряжением до 20 кВ не требуется разрешения на строительство.

"Это очень важный прецедент. Новый закон сделает электросетевую инфраструктуру более доступной, повысит эффективность работы с инвесторами и значительно улучшит бизнес-климат на Среднем Урале",— отметил Роман Бердников.

В свою очередь, в другом дочернем предприятии "Россетей" — МОЭСК — внедрена программа "3 шага — 2 визита", по результатам которой от клиента потребуется только подать в электронном виде заявку, подписать в офисе компании договор на технологическое присоединение и уже после уведомления о завершении работ и подачи напряжения получить акты готовности и заключить договор на энергоснабжение.

В "МРСК Сибири", а затем и в ряде других операционных компаний ОАО "Россети" обеспечена возможность подачи заявки на ТП через интернет. Автоматизация работы центров обслуживания клиентов (ЦОК) "Ленэнерго" позволяет подать заявку на техприсоединение за 15 минут.

Усилия энергетиков по упрощению процедуры технологического присоединения позволили России подняться в рейтинге Doing Business со 184-го на 117-е место. "К 2018 году мы планируем сократить срок подключения до 40 дней и войти по этому показателю в топ-20 рейтинга",— заявил начальник управления регламентации техприсоединения ОАО "Россети" Александр Корнеев.

Немаловажный факт: за 2013 год на территории ответственности группы компаний "Россети" было открыто 14 офисов очного обслуживания, в том числе два центра обслуживания клиентов (ЦОК) повышенной комфортности в Калининграде и Москве. Таким образом, по итогам отчетного периода в ОАО "Россети" работало 636 офисов обслуживания потребителей.

Особенность данных ЦОК видна невооруженным глазом: вместо привычных долгих очередей модернизированные электронные очереди, позволяющие посетителю быстро и комфортно выполнить необходимую функцию.

"Общество активно модернизирует ЦОК, оснащая их не только электронными очередями, терминалами для приема оплаты услуг, но и справочными терминалами самообслуживания, что значительно экономит время присутствия клиента в ЦОК. Здесь же потребитель может подать заявку на оказание услуг, в том числе на технологическое присоединение, получить справочную информацию, оставить жалобу в адрес ДЗО, получить информацию о деятельности других энергокомпаний региона",— пояснили в пресс-службе компании.

Только в 2013 году силами сотрудников ЦОК принято порядка 1,5 млн очных обращений, что на 24% выше соответствующего показателя 2012 года. В 2014 году компания планирует улучшить этот показатель. В "Россетях" утверждают, что данный рост обусловлен прежде всего повышением территориальной доступности и качества очного сервиса для населения.

Отметим, что сейчас населению доступны сразу две функции: очная и заочная функция обслуживания клиентов.

Напомним, что в 2013 году в связи с передачей функций гарантирующего поставщика дочерним обществам ОАО "Россети" на территории 11 субъектов РФ было организовано очное обслуживание населения в 79 абонентских пунктах по вопросам энергосбытовой деятельности. Заочное обслуживание потребителей по телефону осуществляется преимущественно через единые номера телефонных центров ДЗО и телефоны оперативно-диспетчерских служб ДЗО.

"Основные задачи телефонных центров — прием и обработка входящих вызовов от потребителей услуг по всем вопросам деятельности ДЗО, а также адресное информирование потребителей. С целью минимизации последствий технологических нарушений и оперативного информирования населения о сроках проведения аварийно-восстановительных работ, особенно в осенне-зимний период, в ДЗО созданы горячие телефонные линии",— сообщили в компании.

Чуть больше месяца назад "Россети" официально представили потребителям московского региона свой новый проект — электронный ресурс для работы с клиентами "Портал-тп.рф". По замыслу разработчиков он возьмет на себя функции единого центра информации по технологическому присоединению к электрическим сетям. С помощью портала теперь можно будет оформить подключение к электроснабжению в любом регионе страны. Первые шаги по созданию портала начались еще в прошлом году, и в конце декабря 2013 года портал был запущен. За первый квартал его посетило более 60 тыс. потенциальных потребителей, и в компании считают, что эта цифра будет только расти.

Цифры говорят сами за себя: в прошлом году по группе компаний "Россети" было подано свыше 5 тыс. интернет-заявок . К примеру, в московском регионе через личный кабинет направлено более 1 тыс. заявок — это 5% от общего числа заявок на техприсоединение к электрическим сетям МОЭСК, к декабрю их долю планируют довести до 10-15%.

С помощью портала можно узнать, в зону обслуживания какой компании входит территория, на которой находится потребитель, самостоятельно найти ближайший к себе центр питания, посмотреть его загрузку, мощность установленных на нем трансформаторов, а также количество поданных заявок на технологическое присоединение. Основной вопрос клиентов — откуда. Одной из самых востребованных клиентами функций стал калькулятор. Он позволяет самостоятельно рассчитать стоимость своего технологического присоединения на основе ставок, утвержденных региональными энергетическими комиссиями. Существует возможность перехода на сайт любой дочерней компании "Россети".

Проблема, которую энергетики решают параллельно,— невостребованность присоединенных мощностей, которые сетевая компания чаще всего создает в рамках инвестпрограммы.

Построенные "Россетями" 7 ГВт подстанций простаивают впустую: в 2013 году 176 тыс. поданных ранее заявок на потребление оказались невостребованными, большая часть из них — льготное присоединение малых потребителей (до 15 кВт). В "Россетях" ожидают, что к 2018 году общий объем выпадающих доходов холдинга из-за льготников достигнет 140 млрд руб. Механизм компенсации этих расходов сетей через тариф на передачу обеспечивает лишь возврат 60% средств.

Подавляющее большинство — 158 тыс. договоров на 1,6 ГВт — это заявки на льготное техприсоединение потребителей до 15 кВт, оплачиваемых по ставке 550 руб., говорят в "Россетях". У "Ленэнерго" они, к примеру, составляют 70% в общем объеме заявок, у "МРСК Урала" — 88%.

В 2009-2013 годах выпадающие доходы "Россетей" от техприсоединения льготников составили 14,3 млрд руб., говорят в компании, а с учетом ежегодного прироста числа заявок в 30% к 2018 году общий объем выпадающих доходов составит 140 млрд руб. Эксперты говорят о том, что совокупные расходы всего электросетевого комплекса на присоединение льготников экспоненциально растут: если в 2011 году они оценивались в 17 млрд руб., в 2012 году — в 50 млрд руб., то уже в 2013 году они составили порядка 100 млрд руб., и тенденция только развивается.

Расходы на присоединение потребителей должны учитываться при расчете сетевого тарифа на передачу электроэнергии. Но размер этой компенсации зависит от реально переданных киловатт-часов, а льготники, запасающие мощность впрок, потребляют существенно меньше заявленного объема.

Энергетики стараются сократить число "льготников", поскольку затраты на их техприсоединение в десятки раз выше.

По мнению экспертов, 15 кВт достаточно, чтобы подключить салон красоты или небольшой магазин, объясняет "Ъ" источник в отрасли. Например, единая заявка на подключение ярмарки выходного дня, скорее всего, не уложится в льготу, поэтому предпринимателям выгоднее подавать отдельные заявки на каждый киоск.

В среднем по "Россетям" затраты на одно присоединение составляют 40,5 тыс. руб. А в Москве и области расходы доходят до 1 млн руб., говорил ранее первый заместитель гендиректора МОЭСК Александр Иноземцев. Эксперты утверждают, что похожая проблема и с индивидуальными заявками от дачно-садоводческих и гаражных объединений. Их участники могут подавать неограниченное количество заявок, и стоимость присоединения также не может превышать 550 руб. на каждого члена товарищества, тогда как сети часто требуют, чтобы они подавали коллективные заявки. Проблему льготного присоединения нужно серьезно упорядочить, ведь все это ложится в затраты сетевых компаний, а в итоге на потребителя, который оплачивает простаивающие в итоге мощности.

Справедливая стоимость техприсоединения до 15 кВт может быть и в 100 раз больше формальной платы; в среднем льготное подключение обходится в 100 тыс. руб., говорит глава НП территориальных сетевых организаций (НП ТСО) Александр Хуруджи. Разницу оплачивают все потребители региона через тариф на передачу, отмечает он. Именно поэтому инициаторами отмены льгот выступают все чаще те потребители, за счет которых строятся новые участки сети, которыми затем никто не пользуется, поясняет эксперт.