Группа компаний Nextep (специализируются на исследованиях в области сервиса) провела исследование качества обслуживания клиентов в офисах семи банков Урала: «Альфа банка», ВТБ24, «Райффайзенбанка», «СКБ-банка», «Уральского банка реконструкции и развития» и «Уральского банка Сбербанка России». По словам президента Nextep Оксаны Аульченковой, исследование прошло в Екатеринбурге, Перми и Челябинске методом Mystery Shopping (тайный покупатель). «Наши сотрудники под видом клиентов просили оказать консультации по депозитным продуктам, затем они заполняли анкету с 75 вопросами. Оценивалось физическое состояние офиса, взаимодействие консультантов с клиентом, дисциплина сотрудников, субъективные ощущение клиентов, насколько все это соответствовало ожиданиям клиентов», - говорит госпожа Аульченкова. По итогам анализа лидерами рейтинга стали ВТБ24, Альфа-Банк и Райффайзенбанк. Примечательно, что для всех банков слабым местом оказалась работа персонала по встрече клиента и формированию ему предложения банка. При необходимом показателе 60-70% от ожиданий клиентов уральские банки показали в среднем уровень 74,9%.