Бизнес-процессы "Л'Этуаль", крупнейшей розничной сети по продаже парфюмерии и косметики, выглядят невероятно технологично и продуманно: весь путь товара от поставщика до покупателя легко прослеживается, а аналитическим данным, на основе которых ведется расчет, позавидует любой управленец. Надежной платформой для организации деятельности торговой сети стала система управления бизнесом Microsoft Dynamics AX.
Решение о введении системы ERP в эксплуатацию созрело в "Л'Этуаль" в 2003 году: на тот момент торговая сеть уже насчитывала 150 розничных магазинов. Использовавшаяся ранее система ведения учета на предприятии уже не справлялась с объемами вводимой информации: старые данные приходилось сокращать и дефрагментировать. Между тем, на фоне роста компании перед бизнесом вставали новые задачи, которые логичнее было бы решать с помощью информационных технологий.
Первый шаг к пути в десять тысяч лье
Предложение о внедрении Microsoft Dynamics AX (тогда Axapta 2.5), поступившее от компании-интегратора Columbus IT, пришлось как нельзя кстати: в отличие от конкурентов, в Columbus IT уже наработали практический опыт установки и наладки ERP-систем в розничных сетях. Тем не менее, с момента принятия решения до внедрения "Л'Этуаль" предстояло пройти множество испытаний. Так, интеграторы, соревновавшиеся за право внедрить систему автоматизации, должны были провести предпроектное обследование компании и ответить на вопрос о необходимости и возможности применения нового подхода к бизнес-процессам.
Решение, предложенное Columbus IT, покрывало 80% потребностей бизнеса розничной торговой сети. Директор по информационным технологиям компании "Л'Этуаль" Николай Зайцев так отзывается о ключевом моменте в истории компании: "Автоматизация 80% задач - это крайне существенный скачок для начала интеграции. Остальные 20% - это плацдарм для работ в будущем".
Переход длиной в 4 месяца, по словам Николая Зайцева, мог быть существенно короче, но коней на переправе не меняют: "Мы управились бы и за два месяца, но период с декабря 2003-го по апрель 2004-го ознаменовался в том числе пиковым сезоном продаж, традиционно приходящимся на март. Нововведения лучше внедрять, когда нет перегрузок и работа производится в стандартном темпе". Нестандартный подход "Л'Этуаль" к ведению бизнеса проявился и здесь: кроме типичных работ по установке и наладке решения, а также тренингов для сотрудников, в компании были проведены три деловые игры, призванные продемонстрировать готовность персонала к работе с системой и выявить вопросы, возникающие при ее использовании. Деловые игры проводились на копии актуальной системы с полным функционалом. Подход, позволяющий работникам компании полностью овладеть всеми возможностями системы Microsoft Dynamics AX, так понравился всем участникам процесса, что и по нынешний день копия системы с актуальными данными используется в качестве тестовой площадки для отработки модификаций и обучения новых сотрудников.
После двухнедельной параллельной работы сразу в двух системах автоматизации бизнес-процессов - текущей и новой - всем работникам предприятия, принимавшим участие в использовании Microsoft Dynamics AX, был задан один и тот же вопрос: какая из двух предложенных систем наиболее удобна и эффективна? "Вы не поверите, - утверждает Николай Зайцев, - но все сотрудники единогласно заявили, что работать в Microsoft Dynamics AX гораздо удобнее и возвращаться к прежней системе нет смысла". Так завершился первичный этап внедрения системы контроля бизнес-процессов, а вместе с ним начался следующий: разработка решений для нужд заказчика.
Реалии торговой сети
Изменения, затронувшие компанию с момента внедрения, колоссальны: количество розничных точек продаж увеличилось со 150 до 600, ассортимент стал разнообразнее в три раза, а в день Microsoft Dynamics AX обрабатывает более 10 000 документов. Сейчас розничная сеть "Л'Этуаль" работает под управлением Microsoft Dynamics AX версии 4.0. Эта версия более производительна по сравнению с предыдущей и, кроме того, превосходно интегрируется с SQL Server 2005, также установленным в организации. Покупка и установка наиболее эффективных версий продукта, таким образом, позволяет оптимизировать не только бизнес-процессы, но и время, затрачиваемое системой на выполнение различных операций.
Удивительно, но столь стремительный рост компании не спровоцировал потерю контроля над бизнесом: "Microsoft Dynamics AX - крайне гибкая система по сравнению с конкурентами, поэтому ее масштабирование происходит планомерно и без потерь для бизнеса", - отзывается о работе приложения Николай Зайцев. Главное, чтобы имелся необходимый резерв времени и четкое понимание поставленной задачи.
Специфика процесса
Стоит упомянуть, что подавляющее большинство бизнес-процессов в "Л'Этуаль" происходит круглосуточно: магазины компании находятся в разных часовых поясах от Калининграда до Якутска, поэтому в любое время система должна быть доступна. По этой причине автообработка документов, на которую приходится существенная часть загрузки системы, производится в асинхронном режиме в темпе работы всей сети магазинов. Если днем на основе предоставляемых системой отчетов люди принимают бизнес-решения, ставят новые бизнес-задачи, то ночью Microsoft Dynamics AX используется для отражения в учете результатов деятельности, для подготовки новых отчетов и реализации принятых решений в виде потока документов товарооборота. Нетипичных задач, которые полностью или частично автоматизированы, в компании достаточно. К примеру, расчет себестоимости товара производится автоматически, снимая с персонала существенную часть работы. Что немаловажно, такой подход к расчету практически сводит на нет возможность человеческой ошибки. На основе Microsoft Dynamics AX также реализован "регулятор-автомат", обеспечивающий присутствие нужного количества товара в магазине. Система автоматически по результатам продаж дозаказывает индивидуально для каждого магазина нужные позиции в нужном количестве. На систему возложена не только функция учета и контроля , но также функция управления товарными запасами. Таким образом, снабжение магазинов регулярным товаром полностью автоматизировано с помощью установленного решения.
Обратная связь крайне важна для любых продаж, но в случае с розничной сетью такие данные должны поставляться крайне оперативно, чтобы успеть за тенденциями рынка. По результатам одно-, двухнедельных продаж Microsoft Dynamics AX составляет отчеты, используемые в дальнейших расчетах для каждого магазина.
Генерация различных отчетов - "конек" работающего в "Л'Этуаль" решения. Так, менеджеры компании активно используют OLAP-кубы в своей работе. В компании применяются два вида отчетов: "тяжелые", отображающие долгосрочную динамику изменений, и "легкие", позволяющие быстро получить информацию за короткий промежуток времени, например, данные за три месяца. Чаще всего сотрудники компании используют отчеты о продажах и остатках. Кубы, с которыми работает система управления бизнес-процессами, обычно большие и сложные - в первую очередь в силу специфики бизнеса: как информация по отдельным магазинам, так и региональная статистика учитываются в формировании отчетов.
Не обошлись в организации и без использования модуля CRM: в свое время система накопительных дисконтных карт была внедрена всего за месяц! Сотрудники компании с гордостью сообщают, что благодаря масштабируемости используемого решения, а также оригинальной и продуманной схеме учета покупок и покупателей потенциал дисконтных карт далеко не исчерпан.
Непрерывная работа
Процесс внедрения новых модулей и функций всегда производится в несколько этапов: задача сначала обсуждается с топ-менеджерами, потом с пользователями (как справедливо замечает Николай Зайцев, даже самая безупречная система автоматизации без людей не принесет блага компании), далее оценивается по затратам на разработку - и только после этих шагов поступает в работу. "Как правило, заказчиками новых функций для Microsoft Dynamics AX являются начальники отделов, которым требуется детализация или автоматизация какой-либо области работы", - говорит IT-директор компании.
Высокие сферы успеха
"IT - высокая сфера и во многом творческая профессия. На успех всего предприятия влияет атмосфера, создающаяся в процессе работы", - с гордостью говорит о выполняемой задаче Николай Зайцев. Гибкое и удобное управление компанией находится в числе главных причин, повлиявших на успешность крупнейшей розничной торговой сети на территории России. Роль Microsoft Dynamics AX в успехе организации заключается в информативном подходе к ведению бизнеса: все рабочие процессы прозрачны, а данные отсортированы так, чтобы сотрудникам было удобно с ними работать. Важное преимущество "Л'Этуаль", обеспеченное автоматизацией бизнеса,- стандартизация решений и масштабирование их на всю сеть. Губительной для бизнеса энтропии здесь не место, первое в списке причин успеха - жесткий контроль над процессами, во многом возможный благодаря прозрачной отчетности и автоматизации. Николай Зайцев утверждает, что факторов успеха несколько: "Не стоит забывать, что при работе с ERP-системой мы имеем дело с инструментом, которым будут пользоваться сотрудники. Люди - главный фактор и ресурс бизнеса".
IT-директор "Л'Этуаль" уверен, что глубокое понимание дела, участие в бизнес-процессах, конструктивная критика и оспаривание методов выполнения позволяют успешно решать задачи, возникающие в процессе работы. В таком случае IT-служба не является лишь функциональным подразделением, а становится полноправным участником бизнеса. Этот нестандартный подход позволил "Л'Этуаль" добиться абсолютного порядка в делопроизводстве: любой IT-сотрудник, принимающий участие в разработке дополнений для Microsoft Dynamics AX, так или иначе задействован в бизнес-процессах. Так, инвентаризация склада производится под жестким контролем и с участием именно IT-службы. Снятие части задач с менеджерского штата и перепоручение многих работ с Microsoft Dynamics AX людям, сведущим в IT, существенно увеличило производительность и оптимизировало работу компании в целом.
Выбор Microsoft Dynamics AX, повлиявший на успех всего предприятия, также имел множество причин. В их числе - подход к пользователю: по утверждению IT-директора, отличие и компании-интегратора Columbus IT, и поставщика решения Microsoft - в подходе к пользователю. Обе компании, как говорит Зайцев, ориентированы на конечный результат, а не только на продажу своих продуктов и услуг и готовы обеспечить заказчика всеми необходимыми ресурсами для создания работоспособного решения.
"Мы с глубоким уважением смотрим на опыт внедрения Microsoft Dynamics AX в "Л'Этуаль", - сообщает Дмитрий Давыдов, директор по развитию бизнеса и практике розничных решений Columbus IT. - В компании удалось достигнуть оптимального баланса между хорошим и лучшим (которое, как известно, враг хорошего); сочетание сильных менеджеров и решения, оптимального по соотношению цены, качества и стоимости поддержки, позволили создать многообещающий случай внедрения".
Член экспертного жюри прокомментировал материал "Л`Этуаль" - участника конкурса " Система успеха".
Юрий Дубовицкий, основатель и председатель совета директоров компании "Белый Ветер Цифровой": - В последние недели тема финансового кризиса стала основной в переосмыслении стратегии развития многих компаний потребительского сектора. В связи с этим особенно остро анализируются вопросы, относящиеся к технологии деятельности розничных сетей. Не секрет, демонстрируя в последние годы одни из рекордных мировых темпов развития ритейла, российские торговые сети характеризовались не самыми лучшими интенсивными показателями. Производительность труда (особенно бэк-офиса) оставляет желать лучшего, численность персонала чаще всего остается завышенной по сравнению с качественными мировыми образцами, о технологичности многих компаний не приходится говорить. Не случайно рынок розничной торговли для ведущих российских системных интеграторов стал за последнее время одним из приоритетных. Мне приходилось внимательно знакомиться с состоянием дел у большинства ведущих игроков парфюмерно-косметической розницы, приходилось неоднократно беседовать и с одним из героев публикации Николаем Зайцевым. Первое возникающее ощущение: этот конкретный сегмент рынка многое прощает владельцам и топ-менеджерам бизнеса. Крайне низкая конкуренция и высочайшая для российского ритейла маржинальность делают возможным получение немалой прибыли торговым предприятиям даже при крайне низком уровне менеджмента, зачастую практически "ручном" управлении продажами. Здесь сомнения: зачем вкладывать значительные временные и денежные ресурсы в интеграционные проекты, подвергать бизнес опасности "не переварить" технологические улучшения, когда эффективность бизнеса и так высока, а инвестиционная привлекательность сектора на зависть другим (M&A сделки рассматриваемого сектора последнего времени и их цена о многом говорят). В результате, например, один из заметных российских игроков до сих пор "управляет" большой федеральной сетью магазинов с помощью нескольких сотен программ 1С! В этом контексте приведенный пример - приятное исключение. Тем более, что "Л'Этуаль" и Николай Зайцев с честью вышли и из главного затруднения, часто тормозящего внедрение в компании на многие месяцы, а то и годы: а что, собственно, внедряем? Для компаний размера, подобного "Л'Этуаль", обычно выбор делается между продуктами SAP и Microsoft (особенно в ситуации, когда всемирно популярный и любимый розницей Retek по странной ситуации на просторах нашей Отчизны до сих пор не развился, только сеть 36,6 его сейчас впервые пробует внедрить). Какой продукт выбрать: подешевле или подороже, помощнее или нет, на сколько лет его должно хватить (на 3, 5 или на всю жизнь)? Как соотнести темпы развития компании и технологические проблемы внедрения при федеральном росте сети? Что со стоимостью владения и стоимостью постоянного обучения вечно обновляемого персонала (розница характеризуется высокими показателями текучки кадров)? Универсального ответа на эти вопросы нет. Все зачастую зависит не столько от уровня зрелости компании или совершенства бизнес-процессов, сколько от личных пристрастий IT-директоров или харизмы продавцов-внедренцев системных интеграторов. Поэтому российский рынок демонстрирует такой "зоопарк" разного рода внедрений, когда, только-только закончив одно внедрение (и далеко не всегда качественное), компания тут же приступает к старту внедрения следующего. Поразительная расточительность, в первую очередь, характеризующая низкий уровень IT-образования владельцев и топ-менеджеров компаний. Сам по себе опыт внедрения всеобъемлющей информационной системы в "Л'Этуаль" может быть и не является чем то выдающимся, если анализировать его с жестких требований современных ERP-систем (что стоит, например, обработка в день всего лишь 10 000 документов - крайне низкий показатель, на уровне систем первой половины 90-х годов). Но опыт "Л'Этуаль" - это прекрасный пример того, что может добиться компания, когда роль и значение IT-службы возносятся на нетипичный для российских компаний уровень и темпы развития информационной системы не отстают от темпов развития торговой сети, а идут с ней в ногу. Почаще бы так! |