«Онлайн-сервисы никогда не заменят живое общение»

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Антон Викторович, расскажите, какой объем кредитов выдал региональный офис банка субъектам малого и среднего бизнеса Краснодарского края за прошедшие месяцы 2021 года? Как меняется этот показатель в сравнении с аналогичным периодом 2020 года?

— За прошедший период текущего года мы стремительно прирастаем по кредитному портфелю компаний малого и среднего бизнеса на Кубани. Если сравнивать с аналогичным периодом прошлого года, мы выдали кредитов на 70% больше. Это в первую очередь связано с тем, что в прошлом году, когда бушевала пандемия и был объявлен локдаун, объем кредитования был снижен. Сегодня рынки растут, а Альфа-Банк растет быстрее рынка. Темпы роста рынка кредитования составляют порядка 2–3% в год, в то время как Альфа-Банк растет на 15% по компаниям среднего и малого бизнеса.

— Как менялась политика банка по отношению к заемщикам в 2020 году? Насколько сильно пандемия сказалась на кредитовании малого и среднего бизнеса? Как поменялась политика банка по данным сегментам бизнеса в 2021 году?

— Для компаний среднего бизнеса (компании с выручкой от 350 млн до 15 000 млн руб. в год — прим. авт.) все решения в банке принимаются индивидуально под каждую компанию. Таким образом, политика банка по отношению к данному сегменту не поменялась. В сегменте среднего бизнеса мы фокусируемся на компаниях торговой отрасли, сельского хозяйства и строительного сектора, в том числе многоэтажном жилом строительстве.

Если же говорить про работу с малым бизнесом (компании с выручкой до 350 млн руб. в год — прим. авт.), то изменения есть. Кредитная политика Альфа-Банка подстраивается под текущие потребности наших клиентов. Малый бизнес стал активнее кредитоваться, а банки предлагают более легкие, быстрые онлайн-продукты. Сегодня можно оформить кредит буквально за три клика и потратить на это считаные минуты.

В текущем году можно отметить больший процент одобрения и выдачи кредитов для таких компаний.

За время пандемии у Альфа-Банка были, помимо государственных, собственные программы поддержки предпринимателей. Благодаря скорости и гибкости принятия решений, а также наличию современных сервисов и привлекательных ставок, мы выигрываем у многих игроков на рынке кредитования. В прошлом году банк участвовал во всех государственных программах поддержки бизнеса, мы выдавали кредиты во всех сегментах, и во всех сегментах они были успешно погашены.

— Как обстоят дела с погашением реструктурированных кредитов?

— Особенностью государственных программ реструктуризации кредитов для пострадавших отраслей является то, что на самом деле они подразумевали просто отсрочку платежа. Так как процент по кредиту начисляется на остаток задолженности, отсрочка обходится компании достаточно дорого, ведь тело кредита не снижается. Поэтому мы активно предлагали собственные программы поддержки пострадавших отраслей, где мы не столько реструктурировали кредит, сколько индивидуально меняли график платежей согласно потребностям каждой компании. Мы обсуждали с клиентами варианты выхода из их персонального кризиса и, исходя из этого, составляли график погашения кредита. В итоге государственной программой реструктуризации задолженности у нас воспользовался только один клиент в сегменте среднего бизнеса. В малом бизнесе таких клиентов было значительно больше, а если быть точным, то 168 компаний, по сумме — 16% от объема кредитного портфеля малого бизнеса Альфа-Банка в Краснодарском крае.

— Насколько малый и средний бизнес на Кубани оказался восприимчив к цифровизации услуг банка?

— У Альфа-Банка есть стратегия, и одна из ее составляющих — «безбумажный банк». Все, что в рамках законодательства может быть обращено в цифру, у нас уже переведено либо будет переведено в электронный формат в ближайшее время. Большая часть подписания кредитно-обеспечительной документации проходит через электронно-цифровую подпись. В малом бизнесе активно развиваются предодобренные кредиты, когда еще до обращения клиента в банк мы считаем его кредитную нагрузку, а также финансовую эффективность его работы и определяем для себя уровень кредитного риска, который мы можем предложить данной компании. В нужный момент, буквально за три клика в интернет-банке, клиент может взять предодобренный кредит, а подписание электронно-цифровой подписью занимает не больше минуты.

Сегодня рынки растут, а Альфа-Банк растет быстрее рынка. Темпы роста рынка кредитования составляют порядка 2–3% в год, в то время как Альфа-Банк растет на 15% по компаниям среднего и малого бизнеса

В части цифровизации услуг и сервисов Альфа-Банк всегда был одним из лидеров в отрасли. Мы одни из первых в России, кто сделал мобильное банковское приложение в 2005 году. С учетом развития рынка бизнес все больше экономит время и пользуется банковскими услугами онлайн. Это позволяет нам выйти в новые города. Конкретно в Краснодарском крае мы вышли на рынок г. Армавира, где предприниматели пользуются услугами Альфа-Банка в цифровом формате. В будущем мы планируем открыть там офис, сегодня работаем с юридическими и физическими лицами дистанционно.

Безусловно, есть определенная прослойка людей, которые тяготеют к традиционным форматам взаимодействия. Им для принятия решения необходимо лично поговорить с сотрудником банка. Но все больше клиентов готовы решать вопросы через чат, телефон или своего персонального менеджера онлайн. Например, для клиентов, которые обращаются в банк за открытием своего первого расчетного счета мы предлагаем услугу онлайн регистрации юридического лица через Альфу. Суть в том, что мы берем на себя функцию регистрации бизнеса, включая регистрацию компании в налоговой и уплату госпошлины, а клиенту нужно только заполнить заявку на сайте банка или в мобильном приложении.

— Сопровождаете ли вы клиентов после того, как одобряете им кредитную линию?

— В этом и есть особенность Альфа-Банка. Сегодня в Альфе Краснодарского края предпринимателями открывается более 1,5 тыс. новых расчетных счетов ежемесячно. Каждый счет сопровождается, и каждая компания знает, какие каналы коммуникации у нее есть с банком. Если говорить про сегмент среднего и крупного бизнеса, то у каждого клиента в этом сегменте собственный менеджер, который всегда на связи и в курсе всего, что происходит с клиентом. В этом смысл и суть частного банка.

— Назовите основные продукты Альфа-Банка для малого и среднего бизнеса, а также их конкурентные преимущества перед другими участниками рынка?

— Кредитование среднего бизнеса в Альфа-Банке — это полностью индивидуальный подход, причем независимо от суммы кредитования. Соответственно, структура каждого кредитного лимита полностью адаптирована под потребности каждого клиента. Это, на наш взгляд, основное преимущество Альфа-Банка. Кредитование в сегменте малого бизнеса будет работать столь эффективно, сколь малое количество операций необходимо будет сделать клиенту для коммуникации с банком. Принятие решений в малом бизнесе по основным продуктам — это, как правило, скоринг. То есть компания обращается с минимальным пакетом документов, и банк выдает решение на основании своих алгоритмов.

В сегменте среднего бизнеса мы занимаем четвертое место по доле рынка Краснодарского края, в сегменте малого, думаю, уже второе. Клиент, обратившись в Альфа-Банк, знает, насколько быстро он получит ответ и насколько он будет отвечать его запросам. В банке также создано специальное подразделение по работе с клиентами из числа субъектов малого бизнеса, которых мы полностью сопровождаем на протяжении первых трех месяцев: помогаем установить клиент-банк, разобраться в банковских продуктах и сервисах. Такое сопровождение не дает ни один другой банк.

— Каким вы видите Альфа-Банк в ближайшем будущем? Не уничтожит ли диджитализация живое общение между банком и клиентом?

— Уже весной следующего года в Краснодарском крае мы планируем дополнительно открыть два новых phygital-офиса Альфа-Банка. Один из них будет открыт в Армавире. Суть phygital-офиса (от английского physical и digital) — в сочетании цифровых и физических каналов. То есть клиенты там получают и теплое человеческое общение, и качественные цифровые сервисы.

Абсолютно точно — цифровые каналы не убьют живое общение. Несмотря на то, что уже сегодня 90% всех операций в Альфа-Банке можно сделать без обращения в банк, мы открываем новые отделения. Это связано с тем, что живое общение никогда не заменить общением в цифровых каналах. Согласно исследованиям, наличие онлайн-каналов не сильно увеличивает удовлетворенность клиента сервисами, зато ошибки в онлайн-каналах серьезно подрывают доверие клиента к банку. Отсутствие возможности обратиться к живому сотруднику практически уничтожает доверие клиента. На наш взгляд, клиент должен иметь возможность обратиться к сотруднику лично, поэтому наличие офисов банка и обеспечивает уровень доверия клиентов, а открытие phygital-офисов выводит общение между банком и клиентом на совершенно новый уровень.

АО «АЛЬФА-БАНК»