О том, как нынешний кризис повлиял на работу ритейла, о стремительном росте онлайн-торговли в условиях пандемии, адаптации участников рынка к изменившимся условиям, а также о цифровой трансформации как о конкурентном преимуществе вне зависимости от наступления кризисных явлений говорили участники онлайн-конференции «Цифровая трансформация ритейла в условиях пандемии», организованной ИД «Коммерсантъ» и компанией «ИТ-ГРАД».
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ / купить фото
Кризисная турбулентность
В самом начале пандемии потребители были более осторожны в своих покупках, росли продажи продуктов лишь первой необходимости, отмечает Алексей Чистяков, заместитель директора по продажам компании «ИТ-ГРАД» (входит в группу МТС). «По прошествии некоторого времени продажи определенных групп товаров выросли на десятки процентов»,— продолжает он. При этом, замечает господин Чистяков, ситуация в России несколько отличается, например, от той, что сложилась в Китае. «Там и до коронавируса из всего пула интернет-пользователей около 75% совершали покупки онлайн, поэтому в Китае взрывной рост интернет-торговли не был замечен. В России, как показала практика, дела обстоят по-другому»,— резюмирует он.
Об увеличении интереса к онлайн-покупкам со стороны российских покупателей во время кризиса говорит и руководитель проектного офиса онлайн-супермаркета Perekrestok.ru Арина Аванесова. «К такому спросу мы не были готовы, несмотря на то, что в рамках работы готовились к потенциальному локдауну, строя различные сценарии — от легкого до жесткого»,— отмечает она, добавляя, что сейчас средний чек выше того уровня, что был до пандемии.
По словам руководителя дивизиона e-commerce Metro Евгения Мищенко, в пиковые периоды количество заказов было даже больше, чем в январе, на несколько сотен процентов. «В течение трех-четырех недель мы чувствовали существенное падение спроса, но к середине апреля он восстановился. Сейчас рост продаж составляет 45% год к году»,— рассказывает Сергей Кондаков, генеральный директор Tom Tailor в России и СНГ, предполагая, что тренд на увеличение интернет-покупок сохранится, даже несмотря на открытие магазинов.
Госпожа Аванесова замечает, что в апреле спрос по сравнению с пиковыми неделями марта не снизился, просто ритейлеры перестроили бизнес-процессы таким образом, что стали справляться с потоком заказов. «А вот в мае и июне спрос уже стабилизировался, но остается выше, чем год назад в аналогичные периоды»,— утверждает она. Руководитель проектного офиса онлайн-супермаркета Perekrestok.ru рассказала, что в компании стали уделять значительное внимание безопасности: доставка осуществлялась только по предоплате, кроме того, была введена опция бесконтактной доставки, чтобы курьер не контактировал с клиентом. «Также наем новых сотрудников стал происходить гораздо быстрее. В том числе мы принимали людей, ранее работавших в компаниях из наиболее пострадавших от коронавируса отраслей, а это около 1300 человек за два месяца»,— делится она. Помимо этого, все сотрудники были обеспечены СИЗ, на складах было введено разделение смен, появились защитные экраны. «Сделали очень много. Было как на войне: непонятно было, с какой стороны ждать опасности и как на это реагировать»,— добавляет госпожа Аванесова.
Господин Мищенко также отмечает, что в компанию начали трудоустраивать людей из тех бизнесов, которые не могли работать во время локдауна. «Кафе и рестораны помогали в трудоустройстве своих сотрудников, чтобы не допустить их увольнения. То есть мы видим рыночную взаимопомощь: как по отношению к бизнесу, так и по отношению к людям»,— убежден господин Мищенко. Он добавил, что одним из нововведений компании стал проект «Шефы готовят дома». «Это ежедневные трансляции того, как шеф-повара готовят по рецептам, ингредиенты которых впоследствии приобретают клиенты магазина»,— объясняет эксперт, уточняя, что в компании планируют проводить подобные мастер-классы и в дальнейшем.
Что касается прогнозов на ближайшее будущее, то госпожа Аванесова говорит, что в компании продолжат мониторить ситуацию и готовиться к осеннему сезонному росту продаж. По словам Евгения Мищенко, в сегменте продуктов питания все сценарии уже продуманы и проработаны. «Если говорить о технике и об одежде, то здесь неопределенность намного выше. Пока даже непонятно, откроются ли школы с 1 сентября»,— рассуждает он. Сергей Кондаков, в свою очередь, уверен, что если ранее для компании было важно добиваться высокого уровня сервиса при соприкосновении с клиентом непосредственно в магазине, то сейчас бизнес будет ориентирован на омниканального покупателя. «Эти тенденции молниеносно ворвались в нашу жизнь»,— заключает господин Мищенко.
Все на биржу
Самоизоляция значительно повлияла и на интерес частных инвесторов к биржевой торговле, в том числе благодаря развитию цифровых технологий, сервисов удаленной идентификации и возможности открыть брокерский счет, не выходя из дома. «Московская биржа провела исследование поведения частных инвесторов на рынке акций в период самоизоляции весной 2020 года, которое показывает, что в условиях самоизоляции физические лица стали активнее пользоваться инвестиционными продуктами»,— отмечает Ирина Кючукова, начальник отдела валютного и денежного рынков Северо-Западного филиала ПАО «Московская биржа». По ее словам, март и апрель стали месяцами максимального притока новых частных инвесторов на Московскую биржу на фоне высокой волатильности: новые брокерские счета ежемесячно открывали свыше 300 тыс. человек. Всего с начала года на фондовый рынок Московской биржи вышли 1,5 млн человек. «В настоящее время количество россиян — участников биржевого рынка превышает 5,3 млн человек»,— приводит она данные.
Госпожа Кючукова также отметила, что компании из сферы ритейла все больше привлекают финансирование на бирже, размещая корпоративные биржевые облигации. «Например, 3 июня 2020 года компания “Лента”, один из крупнейших российских ритейлеров, разместила трехлетние биржевые облигации на сумму 10 млрд рублей по ставке купона 6,3% годовых; 22 мая текущего года “Магнит” завершил размещение выпуска трехлетних биржевых облигаций на 15 млрд рублей по ставке 5,9%; 28 мая полностью разместила биржевые облигации “Икс 5 Финанс” (стопроцентная дочерняя структура группы X5 Retail Group N.V.) на 10 млрд рублей со сроком обращения 15 лет и предусмотренной офертой на 2,5 года по ставке купона 5,75% годовых»,— прокомментировала госпожа Кючукова.
По ее словам, по просьбам клиентов с 22 июня 2020 года на рынке акций Московской биржи в дополнение к основной торговой сессии, которая проходит в период с 10:00 до 18:50, стала доступна вечерняя торговая сессия с 19:00 до 23:50. Таким образом, суммарное время торгов на рынке акций в день — 13 часов 40 минут. «Частные инвесторы теперь могут вечером из дома совершать сделки, инвестировать в биржевые инструменты почти до полуночи. Мы видим, что этот сервис интересен и востребован»,— рассказала госпожа Кючукова.
Ставка на цифровизацию
По словам господина Чистякова, еще задолго до пандемии большинство компаний смотрело в сторону цифровой трансформации, и то, что планировалось сделать в отдаленной перспективе, компании начали делать быстрее. Он называет пандемию вызовом и одновременно драйвером для российских розничных компаний.
О том, что пандемия — отнюдь не единственный фактор, заставивший компанию пересмотреть подходы к ведению бизнеса, говорит и Сергей Кондаков, добавляя, что некоторые тренды формировались еще задолго до нее. «Цифровая трансформация — это то, о чем мы думали и ранее. В какой-то момент стало понятно, что именно диджитализация может стать нашим конкурентным преимуществом, на основе которого будет формироваться новая бизнес-модель. Однако, как оказалось, наши прежние действия в этом направлении были недостаточными»,— уточняет он.
Этот кризис — пинок, который был нужен всем, соглашается Евгений Мищенко, отмечая, что те проекты, которые ранее были в планах только на бумаге, пришлось реализовывать быстрее. «Покупательский спрос в любом случае сместился бы в онлайн, но мы ждали, что это произойдет на два-три года позже»,— добавляет он. Арина Аванесова, в свою очередь, замечает, что за время пандемии компании удалось перестроить бизнес-процессы, внести изменения в IT-направление, корректировать горизонт доставки, исходя из спроса, а также ускорить открытие новых складов.
По мнению Ирины Кючуковой, именно диджитализация сыграла немаловажную роль во всплеске интереса частных инвесторов к бирже. «70% новых счетов открывается через удаленный доступ. Биржа реализовала технологию онлайн-регистрации клиентов, позволяющую начать операции с биржевыми инструментами через несколько минут с момента открытия счета на сайте брокера или банка»,— рассказывает она.
По словам господина Кондакова, для реализации намеченной стратегии сейчас в компании сокращаются бюджеты на маркетинг, а высвободившиеся средства реинвестируются в разработку и поддержку IT-направления. «Мы ищем зону для дальнейшего прорыва»,— добавил он, уточнив, что в настоящее время идет работа по оптимизации сайта компании, чтобы сделать его более удобным для пользователей, а также совершенствование логистических процессов. Он уверен, что в ближайшем будущем могут быть реализованы такие схемы продаж, при которых покупка будет совершаться покупателем из дома, при этом он сможет удаленно общаться с продавцом-консультантом в магазине, откуда до его дома будет организована доставка в кратчайшие сроки.
Эффективное партнерство
«Особенность нашей модели в том, что в направлении b2b мы все делаем самостоятельно, а в b2c — работаем через партнеров. Это нам помогло одними из первых выйти из пикового состояния, когда свободных слотов по доставке просто не было»,— уверен Евгений Мищенко, отдельно отмечая работу служб такси, которые на протяжении короткого времени остались без заказов от обычных клиентов, но потом стали заниматься доставкой продуктов на дом.
Так, заместитель руководителя развития корпоративного бизнеса компании «Яндекс.Такси» Роман Захаров объясняет, что организация доставки посылок и грузов была запущена еще в прошлом году, а в связи с уходом россиян на самоизоляцию спрос на экспресс-доставку вырос в десятки раз. «Пандемия сильно изменила привычки людей и запросы наших партнеров. Для тех компаний, что вели работу в онлайне и ранее, мы стали еще одним логистическим плечом и помогали справиться с ростом заказов. География нашего присутствия охватывает более 600 городов в России, поэтому мы начали помогать с организацией доставки не только федеральным сетям, но и небольшим региональным магазинам»,— описывает ситуацию господин Захаров. Господин Мищенко добавляет, что компания также перестраивала свои процессы в течение двух-трех недель, но позже они были полностью отлажены. «И сейчас доставка продуктов на дачу, например, уже не является чем-то фантастическим»,— замечает он.
За логистической поддержкой к «Яндекс.Такси» во время пандемии также обратились компании, чья работа не была связана с интернет-продажами. Большой интерес к экспресс-доставке, по словам господина Захарова, проявили аптечные сети: доставка за полчаса особенно актуальна, когда речь идет о лекарствах. «Экспресс-доставка до двери дома — это гораздо удобнее и зачастую даже быстрее, чем самостоятельный поход в магазин»,— считает он.
Продолжая тему эффективного взаимодействия, господин Чистяков говорит, что в настоящее время актуальным становится партнерство между аутсорсинговыми компаниями и ритейлом. «Сейчас розничным компаниям необязательно растить компетенции в сфере IT внутри самой компании. Партнерская компания может выполнить пилотный проект по цифровизации бизнеса, показав, насколько он будет экономически эффективен. Так, специалисты облачного провайдера обладают необходимым опытом и технической экспертизой для реализации задач любой сложности в сфере виртуализации. Облако позволяет розничным компаниям гибко реагировать на внешние изменения и является гарантией бесперебойной работы важных онлайн сервисов в период пиковых нагрузок. Возможность быстрого масштабирования вычислительных мощностей поможет справиться с резкими колебаниями спроса и оптимизировать затраты на IT»,— резюмирует эксперт.
По мнению госпожи Кючуковой, проактивные действия биржи совместно с партнерами — профессиональными участниками рынка, а также различные мероприятия и конкурсы, инвестиционный маркетплейс, онлайн-регистрация клиентов, упрощение процедур допуска на биржу как юридических, так и физических лиц способствовали тому, чтобы во время пандемии все больше клиентов приходило на биржу и грамотно и осознанно использовало биржевые инструменты для лучшего управления своими денежными средствами.