|
Пилюли по интернету |
Магазин или аптека
Долгожителей среди интернет-аптек не так уж много, самым старым от роду чуть больше трех лет. Строго говоря, интернет-аптекой не может именоваться ни один из существующих в настоящее время сетевых проектов. У любой, даже виртуальной, аптеки должна быть лицензия на фармацевтическую деятельность, а она выдается лишь организациям, имеющим не только виртуальные торговые точки. Под видом интернет-аптек в рунете можно обнаружить торговые порталы, делающие главную ставку на электронный бизнес (www.wer.ru, www.eapteka.ru, www.mr.ru), службы доставки лекарств — компании, наладившие обработку телефонных заказов (www.cdl.ru, www.expressapteka.ru), реальную аптечную сеть (www.e-apteka.ru) или отдельную аптеку (www.apteka.ru, www.amt.allergist.ru), создавшие дополнительный "прилавок" в сети и предоставляющие услуги по курьерской доставке заказов.
Некоторые аптеки специализируются на доставках определенной группы препаратов. Например, сайт www.medpunkt.ru ориентирован на противогерпетические препараты, а аптека "Симплекс" (www.apteka.ru) готова по первому требованию привезти на дом отборные пиявки.
Сроки и цены
По мнению большинства опрошенных представителей аптечных интернет-ресурсов, при подборе заказа клиент не будет ориентироваться на низкую стоимость и перебегать с сайта на сайт в поисках самых дешевых препаратов. Средняя стоимость заказа в интернет-аптеке --от 450 до 1000 руб., тогда как средняя покупка в обычной аптеке тянет не более чем на 300 руб. Многие сетевые заведения просто исключают из своего ассортимента лекарства дешевле 30 руб.
Как правило, цены в интернет-аптеках чуть ниже, чем в аптеках обычных. Для клиентов интернет-аптек существует своя система скидок и дисконтных карт. Обычно разовые скидки для сделавших крупный заказ не превышают 3%, постоянные покупатели пользуются дисконтными картами уже с пятипроцентной скидкой. Подарочные акции и рекламные кампании типа "два препарата по цене одного" проводятся, как правило, по инициативе производителей. Доставка заказа часто оплачивается дополнительно — от 20 руб. в зависимости от расстояния, если сумма заказа меньше оговоренного лимита (а он может оказаться немаленьким).
Сроки доставки лекарств зависят не только от местонахождения клиента (препараты готовы доставлять в пределах 50 км от МКАД), но и от оперативности обработки заказа. Например, сеть из нескольких аптек (e-apteka.ru), приняв заказ, посылает курьера в одну из своих точек, ближайшую к заказчику. Если какого-либо препарата там нет, курьер едет за ним в другую аптеку и т. д. Стоимость доставки при этом будет увеличена на 40 руб. за каждый межаптечный переезд курьера.
Работа курьерских служб, даже по словам самих руководителей интернет-аптек, оставляет желать лучшего. По большей части курьерами в этих компаниях работают пенсионеры: пожилому человеку дверь откроют скорее, чем молодому. Но с ними чего только ни случается. Рассказывают, что бывали случаи, когда курьеры попросту забывали привезти заказ и даже приезжали к клиенту в нетрезвом виде.
Александр Вандышев, заместитель гендиректора ОАО "Аптека 'Симплекс'" (apteka.ru): Мы были жесткими противниками появления в интернете виртуальных аптечных магазинов. Очень часто условия обслуживания в них угрожали существованию электронного бизнеса. Нередко в качестве сердечных препаратов в каталогах таких аптек можно было обнаружить антидепрессанты, а отсутствие жестких профессиональных требований к сотрудникам операторских и курьерских служб приводило к нарушениям всех морально-этических норм аптечного дела.
Большинство интернет-аптек наличие развернутой информации о самом заведении или о компании, которая его открыла, похоже, считают излишеством. Однако предоставление таких сведений вызывает рост доверия клиентов. К примеру, довольно большую часть ассортимента электронных аптек составляют медицинские приборы (тонометры, глюкометры и т. п.), и их возврат в случае обнаружения брака может быть весьма затруднен, если вся информация, которой располагают клиенты,— это телефонный номер оператора.
Несерьезные намерения
Далеко не все интернет-аптеки уделяют достойное внимание оформлению своей виртуальной витрины, ограничиваясь лишь описанием лекарственных препаратов и указанием страны-производителя.
Александр Рожков, руководитель компании АМТ: Изначально мы использовали свой сайт для размещения каталога продаваемых нами препаратов. Совсем недавно дополнили этот сервис возможностью оформления заказа. Мы считаем, что дело аптек — продавать лекарственные препараты, а не заниматься их промоушном.
Однако значительная часть посетителей интернет-аптек явно не доверяют современным технологиям. Ознакомившись с сайтом, люди делают заказ по телефону. Максим Ржезников, гендиректор компании "Аптека-онлайн": Количество заказов, получаемых нами по интернету и по телефону, примерно одинаковое — по 50 в день.
Михаил Руденко, гендиректор компании "Служба доставки лекарств": Сейчас на интернет приходится порядка 0,1-0,5% общего объема заказов. Но мы не хотим себя ограничивать теми пятью процентами российских жителей, которые сегодня составляют аудиторию рунета. Поэтому больше внимания мы уделяем заказам по телефону.
Вряд ли в ближайшее время уровень обслуживания в интернет-аптеках значительно повысится, если их руководители будут связывать будущее своего бизнеса только с ростом сетевой клиентуры. Для того чтобы существенно улучшить качество обработки заказов, недостаточно просто открыть дополнительный офис. При всех своих преимуществах сетевой бизнес требует тщательной отладки — мелочей здесь нет. Пока же владельцы большинства интернет-аптек относятся к своим проектам как к чему-то второстепенному, и неудивительно, что клиенты воспринимают их соответствующим образом.
ЕЛЕНА АЛЕЕВА
Условия обслуживания в интернет-аптеках