Недовольные клиенты — головная боль для бизнеса. Как обратить их в свою веру?
Владелец компании "Желтая молния" (такси) Григорий Успенский .
Фото: Григорий Собченко, Коммерсантъ
Григорий Успенский, владелец такси "Желтая молния"
— В ноябре 2013 года, когда перекрыли пол-Москвы из-за очередного парада, мы возили группу Billy's Band на концерты. За полчаса до посадки одного из музыкантов в такси мне позвонил водитель и сказал, что не успевает из-за дикой пробки. Я сел на свой автомобиль и помчался к клиенту, попутно звонил ему и слушал, как он кричит в трубку. Я опоздал на полчаса — всю дорогу его истерия то утихала, то возобновлялась. В какой-то момент я сказал: "Послушай, я владелец бизнеса, водитель попал в пробку, и я примчался к тебе сам. Во сколько нужно быть в клубе? В 18:00? Ну я тебе обещаю, мы успеем, так что заканчивай истерику". В итоге, нарушив все мыслимые правила дорожного движения, проехав через двойные сплошные полосы, "кирпичи", мы подъехали к клубу в 17:55. Музыкант был в экстазе, долго жал руку и вприпрыжку побежал на концерт.
Директор компании MBA Consult - "Кузница успеха" Вячеслав Давиденко .
Фото: Григорий Собченко, Коммерсантъ
Вячеслав Давиденко, основатель MBA Consult
— Как-то раз в перерыве между занятиями одна наша слушательница входила в аудиторию с чашкой чая и в дверном проходе столкнулась с молодым человеком. Он нечаянно задел ее, чашка опрокинулась, и через мгновение платье клиентки стало мокрым. Девушка очень расстроилась, попыталась платье застирать в туалете — какие уж тут занятия? Тогда офис-менеджер быстро сходила в магазин напротив и купила ей новое платье. Другой раз уже мы были виноваты перед клиентом: мы перенесли на два дня дату курса, когда студент уже ехал к нам на занятия на поезде. Когда бронь его гостиницы закончилась, студент поселился в офисе. Мы обеспечили его диваном, пледом и подушкой. Мылся он у одного из наших сотрудников.
Фото: Мария Ионова-Грибина, Коммерсантъ
Андрей Кривенко, владелец компаний "Избенка" и "ВкусВилл"
— У нас есть сотрудница Маша, работает в офисе на горячей линии, общается с покупателями, рассказывает им про особенности наших продуктов. Но я обратил внимание, что она пьет йогурт из обычного супермаркета. Как выяснилось, поблизости от офиса не было ни одного нашего магазина, и при этом Маше не нравилось, что в наших йогуртах нет яркого ягодного вкуса. Я отложил все дела и прочитал сотруднице мини-лекцию об усилителях вкуса, консервантах, рассказал о пользе живого йогурта, болгарах-долгожителях и профессоре Мечникове. К тому же вскоре мы открыли поблизости наш магазин. С тех пор Маша стала в нем постоянным покупателем, а еще через пару месяцев бросила курить. Правда, неизвестно, оказались ли эти события взаимосвязанными.
Записала Динара Мамедова