В связи с кризисом в большинстве call-центров все больше внимания уделяется качественному обслуживанию абонентов. Станет ли проще дозвониться до оператора call-центра, выяснял Алексей Новиков.
Рынок call-центров или контактных центров начал развиваться в России начиная с 1998-1999 годов, когда появились первые аутсорсинговые call-центры компаний "Совинтел", МТУ-Информ, "СДК" и "Директ Стар". Контактные центры создавались, как правило, как внутренние подразделения операторов связи, маркетинговых агентств, системных интеграторов и пейджинговых компаний, и постепенно выходили на собственный бюджет. При этом их клиентский портфель во многом расширялся за счет обслуживания клиентов «материнской» компании и с использованием ее телекоммуникационных мощностей. Начиная с 2003 года года на рынок начали выходить независимые игроки, создававшие call-центры «с нуля» с применением прогрессивных готовых решений от Avaya или Cisco. На этом этапе характерным являлись слабая степень осведомленности об услугах аутсорсинга call-центров и даже недоверие к ним, а также стремление крупных компаний к созданию своего, внутреннего, контактного центра. Аутсорсинговые call-центры занимались средним и малым бизнесом, постепенно завоевывая место под солнцем. Но свое настоящее развитие процесс приобрел в 2005-2006 годах, когда завершилось становление рынка с определением лидеров отрасли – Голден Телекома, Telecontact, Горячих линий, Синтерра и Teleperformance. По оценкам РБК, с 2006 года начался «бурный рост», а объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России составил в 2006 году $72 миллиона. Рентабельность бизнеса оценивалась на уровне 10-30%, при этом 40-55% прибыли call-центров уходило на выплату заработной платы операторам. Рост клиентской базы call-центров был связан с появлением ряда клиент-ориентированных услуг, рассчитанных на массовое потребление, таких как автогражданское страхование и потребительское кредитование. Среди наиболее перспективных клиентов аутсорсинговых call-центров считались банки и финансовые организации, страховые компании, маркетинговые, кадровые и рекламные агентства, транспортные компании и медицинские учреждения. Именно на этом на этом витке эволюции его и застал глобальный финансовый кризис, приведший к замедлению темпов роста.
Современный call-центр является сложным технологическим решением с использованием равномерного распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution), автоматической обработки вызовов (IVR, Interactive Voice Response System) и CTI (интеграционные технологии компьютерной телефонии) или IP-телефонии. На сегодняшний день на рынке присутствуют явные лидеры, а также большое количество независимых call-центров, не всегда способных к предоставлению высокого уровня сервиса своим клиентам. Явно просматриваются две тенденции – открытие новых call-центров в регионах и борьба за качество обслуживания абонентов. Тенденция ухода в регионы является поистине широкомасштабным явлением. Крупнейшие игроки, такие как Telecontact, Teleperformance и Голден Телеком уже несколько лет имеют дополнительные большие площадки до 1000 рабочих мест в регионах, расположенных в непосредственной близости к Московской области – в Твери, Калуге, Туле. Им вторят второстепенные игроки. Как правило, речь идет о диверсификации – открывается добавочная площадка, а основная с наибольшими мощностями остается в Москве, хотя и переезжает дальше от центра столицы. Расходы, таким образом, снижаются, а качество работы значительно не страдает. Тенденция по переводу call-центров в регионы с минимальным уровнем занятости и, соответственно, с более низким уровнем оплаты труда, в полной мере отражает мировой опыт.
Более того, по словам Евгения Алексеева, руководителя крупных проектов «Ростелеком», «уже сейчас существуют call-центры, использующие рабочие площади не только в российских регионах, но и в странах СНГ. Так в одном из контактных центров операторская площадка находится в Бишкеке, и только представительский офис – в Москве. Экономия расходов на персонал и аренду помещения получается весьма существенной».
Для обеспечения бесперебойной работы наряду с использованием внешних телефонных линий, активно развивается направление IP-телефонии, также для обеспечения дополнительных мощностей в качестве гарантий безопасности, к примеру, от простоя при возможных технических проблемах, что актуально для крупных call-центров.
В связи с грянувшим кризисом, возрастает актуальность минимизации затрат и пересмотра списка актуальных услуг.
Малина Рапава, генеральный директор аутсорсингового call-центра «Бизнес Связь» рассказывает о положении дел: Наши планы на развитие бизнеса подпортил этот кризис. Это связано с уменьшением количества звонков нашим клиентам. Вместо сезонного роста в ноябре приблизительно на 25%, наблюдалось снижение входящих звонков на 30%. Для наших основных клиентов очень актуальна на сегодняшний момент услуга напоминания о дебиторской задолженности. Это исходящие обзвоны клиентов, которые своевременно не оплачивают счета. В период кризиса, когда денежный кругооборот замедляется, необходимо, чтобы все контрагенты полученные счета оплачивали.
Кардинальным образом актуализируется качество оказываемых услуг. Именно этот параметр во многом является решающим в борьбе за клиента. При этом многие потенциальные клиенты все еще не достаточно ясно представляют себе возможности и роль call-центров применительно к собственным бизнес-процессам.
Малина Рапава поясняет: «Зачастую клиент, который приходит к нам, все еще не представляет свои конкретные требования и плана работы с нами. Чтобы разъяснить ситуацию, мы проводим переговоры, изучаем специфику его работы, и часто сами предлагаем вариант, каким именно образом мы можем вписаться в эту структуру».
«К сожалению, - продолжает эту тему Евгений Алексеев, - не всегда его ожидания при этом оправдываются. Ведь представление об успешности проделанной работы получается разное».
В каждом call-центре, где контролируют качество, существует система мероприятий, включающая выявление недостатков работы отдельных операторов с целью их коррекции, определенные стандарты разговора с абонентами, тренинги и прочие мероприятия. Тотальная запись всех телефонных разговоров сегодня является стандартом в деятельности аутсорсингового call-центра, позволяя разрешать разнообразные конфликты и контролировать качество работы оператора. В приличных call-центрах работает «золотое» правило 80/20: 80 процентов вызовов должно быть обслужено за 20 секунд. Среднее время разговора, как правило, составляет полторы минуты для исходящего звонка. К сожалению, российская реальность такова, что при попытке дозвониться до оператора провайдера интернета или мобильного оператора иногда необходимо «висеть на линии» до получаса. В call-центрах существует даже специальный термин - «толерантность» - это то количество времени, которое клиент готов ожидать ответа оператора в конкретной ситуации. Так, при утрате или краже банковской карты толерантность приближается к «нулю», поэтому в некоторых банковских call-центрах уже на этапе ожидания можно нажать определенную «горячую кнопку», таким образом, заблокировав карту.
Сложившуюся ситуацию комментирует Дмитрий Захаров, руководитель пресс-службы АКАДО: «Да, у нас был ряд проблем, связанных с большим временем ожидания на линии. Эти проблемы имели две главные причины. Первая – очень быстрый набор абонентской базы, весной и летом этого года, за которым не успевали набор и обучение специалистов в кол-центры. Вторая – низкий уровень информированности ряда наших абонентов о возможностях оплаты наших услуг и причинах блокировки за неуплату. Эти проблемы давно выявлены и решаются нашей компанией. Естественно, мы ведем обширную статистику, проводим аналитическую работу, стараемся оптимизировать работу кол-центра. В частности мы стараемся автоматизировать те процессы, которые не требуют участия человека. Сделать это можно с помощью настройки автоответчика».
Следует отметить, что для отдельных call-центров, а также сомнительных «контор», эксплуатирующих это название, контроль качества никогда не являлся актуальным. Вполне легально существующие call-центры, могут участвовать в «телемаркетинге», в ходе которого даются обещания, которым не суждено сбыться. Так операторский центр ООО «Крондол», о котором «Коммерсант» уже писал в материале «Киношкола для дураков», активно участвовал в массовом ложном информировании, когда абонентам предлагалось заплатить за участие (личном или их детей) в «кастинге» или «обучении» для съемок в фильме или в рекламе. Подобные технологии с нарушением широко практикуются также на ниве частной медицины. Москвичи хорошо знакомы с агрессивным поведением call-центра частной клиники «Мера-Мед», который позволяет себе настойчивые и частые звонки в самое неудобное время. И это далеко не единичные примеры.
Денис Соловец, руководитель политического call-центра «Ассоциации Галерея Чижова», рассказывает о схожих явлениях в регионах: Некоторые call-центры ведут себя не совсем корректно. Часто при исходящем обзвоне операторы представляются себя и свои компании не своими настоящими именами, а некими мифическими организациями. Так в регионах, например, могут представиться московским телевидением, чтобы повысить лояльность аудитории.
Реальные деньги нужны всем, особенно в нынешнее, вновь нестабильное, время. Так что вряд ли этот «бизнес» окончательно исчезнет.
Однако вернемся к легальным call-центрам и их положению дел в грядущем финансовом году. Работа над повышением качества обслуживания абонентов для небольших и средних call-центров послужит «спасательным жилетом» в их борьбе за клиента. Крупным компаниям, похоже, это всерьез не грозит, солидность здесь преобладает над оперативностью. Несмотря на кризис, прогнозы экспертов на 2009 финансовый год в большинстве своем остаются умеренно оптимистичными. И даже остаются силы и средства для запуска новых проектов.
Евгений Алексеев рассказывает: В 2009 году под моим руководством стартует интересный проект. В прошлом мы организовывали телемаркетинг для продажи бизнес-обучения для поставщика образовательных услуг. Имея этот багаж и контакты с коучами-фрилансерами, было решено совместить телемаркетинг и обучение на одной площадке, принципиально расширив, таким образом, пространство call-центра. Это простое и неожиданное открытие способно дать новый толчок в развитии рынка call-центров».
Жаль только, что многие оригинальные идеи в России остаются недооцененными или попросту неуслышанными.
«Многие интересные идеи остаются, - сетует Денис Соловец, - к сожалению, нереализованными. Так например, предлагалось ввести новую услугу - платное информирование родителей о школьной успеваемости их детей, но эта идея не нашла понимания у руководства. А ведь многие хотели бы знать реальное положение дел посредством обыкновенного телефонного звонка. Мы работаем почти со всеми школами города, и я уверен, что технически это вполне осуществимо».