Рост жалоб потребителей на маркетплейсы может привести к тому, что власти вновь поднимут вопрос об ужесточении регулирования e-commerce. Претензии из-за сложностей с возвратом товаров, нехватки достоверной информации о продукции и нарушений сроков доставки уже планируется обсудить в Минпромторге. Участники онлайн-торговли призывают не «нарушать существующий баланс». Однако эксперты отмечают, что упорядочить ситуацию в офлайн-ритейле помогло именно регулирование через закон о торговле.
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ
“Ъ” ознакомился с февральским письмом директора департамента развития внутренней торговли Минпромторга Никиты Кузнецова членам комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле (ее возглавляет сам чиновник). В документе отмечается рост числа поступающих из регионов жалоб потребителей на дистанционную продажу товаров. Жалобы, уточняет господин Кузнецов, в основном касаются работы крупных маркетплейсов — Wildberries, Ozon, Avito, «Юлы», «Яндекс Маркета» и «СберМегаМаркета».
Потребители жалуются на нарушение порядка рассмотрения претензий, сложности с возвратом товара, отсутствие достоверной информации о товаре, срывы сроков доставки и отказ от продажи.
Для урегулирования проблем, говорится в письме, региональные власти предложили Минпромторгу обязать онлайн-площадки раскрывать информацию, позволяющую «однозначно идентифицировать продавцов», предоставлять по запросу товарно-сопроводительную документацию, запретить односторонний отказ от продажи товаров со ссылкой на технический сбой. Также среди инициатив — введение промежуточных счетов, оплата с которых поступает продавцу после получения заказа клиентом, и установка ответственности онлайн-площадок за отсутствие контроля над продавцами и товарами. В Минпромторге заявили “Ъ”, что получили большинство позиций участников комиссии и предложения будут рассмотрены на следующем заседании.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов уточняет, что часть поднятых субъектами РФ проблем уже урегулированы законодательством, а другие создают «непомерную нагрузку на бизнес, не отвечают балансу интересов сторон, в частности, способствуют развитию потребительского экстремизма».
По его словам, при анализе жалоб видно, что потребители не дожидаются отведенного законом срока на ответ в десять дней, некоторые жалобы не содержат информации о сделке и характере нарушений.
Сама АКИТ в прошлом году получила около 1,7 тыс. жалоб от потребителей, и «в подавляющем большинстве все разрешается в досудебном порядке», заверил господин Соколов. В Wildberries поддерживают использование оплаты через промежуточные счета, но заверяют, что специальных мер регулирования не требуется, поскольку «основные вопросы успешно решаются в диалоге». Другие участники рынка комментарии не предоставили.
Зампред правления «Руспродсоюза» Дмитрий Леонов отмечает, что перечисленные в документе проблемы «вредят и добросовестным поставщикам, продукция которых не может конкурировать по цене с некачественной, а наличие контрафакта наносит ущерб брендам, которые следят за качеством». Кроме того, говорит господин Леонов, поставщики при работе с маркетплейсами отмечают «некорректное начисление штрафов и комиссий, утерю товара после передачи площадке и отсутствие за это ответственности». В то же время он считает внешнее регулирование отрасли «излишним», подтверждая, что «пока проблемные вопросы решаются комиссией при Минпромторге».
Гендиректор АНО «Цифровизации и новых технологий» Алексей Кожевников признает, что маркетплейсы могут «влиять на выбор потребителей, необоснованно блокировать продавцов», поэтому, по его мнению, «минимальные требования для площадок в части работы с поставщиками нужны». Однако Артем Соколов уверен, что существующие стандарты по взаимодействию маркетплейсов с продавцами товаров «уже определяют основные права и обязанности сторон и предупреждают появление недобросовестных практик».
В то же время старший аналитик Газпромбанка Марат Ибрагимов полагает, что игнорирование претензий потребителей и контрагентов «может подорвать доверие к сектору e-commerce, негативно сказаться на темпах развития, привести к госрегулированию в жестком варианте».
Продуктовый ритейл, поясняет он, долго отказывался обсуждать проблемные вопросы, пока в 2010 году не вступил в силу закон о торговле с рядом ограничений, который в 2019 году был расширен.