Роспотребнадзор официально сообщил, что маркетплейс Ozon не имел права в одностороннем порядке отказывать в покупке товара по низкой цене, возникшей из-за технических проблем. В ночь на 1 ноября некоторые позиции на сайте ритейлера стали стоить от 1 до 50 руб. Вскоре компания заявила о сбое и отменила покупки, вернув за них деньги. Несмотря на незаконность таких действий, Роспотребнадзор пока не может наказать маркетплейс. Почему? И какие проблемы могут возникнуть у Ozon? Разбирался Григорий Колганов.
Фото: Елена Волжанкина, Коммерсантъ
Фото: Елена Волжанкина, Коммерсантъ
Для клиентов Ozon ноябрь начался с аттракциона невиданной щедрости: робот-пылесос вместо 36 тыс. руб. продавался за 2 тыс., за микроволновку просили 245 руб. вместо 7 тыс. Некоторые товары уходили вовсе за рубль. Сколько счастливчиков успели воспользоваться уникальным предложением, неизвестно: в пресс-службе маркет-плейса не ответили на запрос “Ъ FM”. Но некоторым, судя по соцсетям, удалось получить сверхдешевые товары буквально через час благодаря опции Ozon-экспресс.
Остальным же ритейлер заявил, что произошел технический сбой, аннулировал заказы и вернул деньги. Однако так действовать нельзя, компания должна была через суд доказывать аномалии с ценами, заявил “Ъ FM” замначальника Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский: «Правила продажи и законодательство защиты прав потребителей не предусматривают возможность отказаться от заключенного договора купли-продажи. Если произошел технический сбой, маркетплейс имеет право вступить в переговоры с потребителем или обратиться в суд за расторжением такого договора».
Тем не менее даже после этого заявления Роспотребнадзора в службе поддержки Ozon отказывались выдавать заказы с аномальными ценами. Там ссылались на условия продажи товаров для физлиц, принятые в маркетплейсе. «Но и это прямое нарушение законодательства»,— говорит управляющий партнер юридической компании «Позиция права» Егор Редин. Оплаченный заказ считается покупкой, а внутренние правила онлайн-площадки не могут быть выше российского права: «В тот момент, когда происходит оплата, заключается неписьменный договор купли-продажи, и он не является заказом.
То есть вне зависимости от того, что Ozon напишет в своих правилах, они не могут противоречить нашему Гражданскому кодексу».
Ситуация парадоксальная: контролирующие органы уличили компанию в нарушении закона, но наказать ее не могут. Как пояснили “Ъ FM” в Роспотребнадзоре, провести проверку в отношении Ozon можно либо по обращению потребителя, либо по поручению прокуратуры. Но ни того, ни другого в службу пока не поступало. Пострадавшие покупатели могут пойти и другим путем — в суд с требованием компенсации. Шансы на победу очень высоки, продолжает Егор Редин. Однако он сомневается, что в реальности дело дойдет до исков или жалоб: «Если пострадавшие клиенты обратятся в суд, то с высокой долей вероятности, они выиграют. Другое дело, что идти судиться ради 200-300 руб., даже 2-3 тыс., я думаю, вряд ли кто-то согласится. И именно на это маркетплейс и надеется».
Но даже если покупатели продолжат бездействовать, не пострадает ли репутация Ozon? Ведь компания публичная, торгуется в Москве и Нью-Йорке. Директор агентства пиар- и digital-агентства «Сокур и партнеры» Дмитрий Сокур полагает, что с этой точки зрения маркетплейс провалился, и инвесторы наверняка это заметят: «Ozon — это вторая после Wildberries интернет-площадка. То, как они отработали этот кейс, не очень хорошо, в том числе и с точки зрения привлечения новых потребителей, потому что те люди, которые задумывались перейти на эту площадку, теперь уж точно останутся на других. Более того, претензии регулятора могут каким-то еще образом опустить котировки».
Впрочем, ценность репутации бизнеса в России — до сих пор вопрос дискуссионный, так что подобного рода потерь маркетплейс может и не заметить. Тем более что Ozon уже рассылает пользователям сообщения о новой впечатляющей распродаже и обещает, что «будет очень выгодно».